呼叫中心績效考核與數據分析實戰訓練
講師：林翰芳 瀏覽次數：2659
課程描述(shu)INTRODUCTION
績效考核 數據分析
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
【參(can)訓對(dui)象】
企業運營主管、中高層管理者、呼叫中心數據及績效分析崗位員工
【課程時長】
兩天（6小時/天）
【課程大綱】
第一節 外呼團隊績效體系的建立
1、外呼團隊的定位與價值
Δ 運營效率和服務質量
Δ 客戶滿意與忠誠度
2、外呼團隊與企業戰略方向的一致性
Δ 企業戰略決定部門方向
Δ 部門績效體系體現對企業戰略的支撐
3、績效體系架構的分解與構建
① 客戶指標
② 坐席指標
③ 項目運營指標
④ 財務指標
第二節 運營效率指標
1、服務水平、接通率
Δ 服務水平的設定依據
Δ 服務水平的影響因素
Δ 服務水平與接通率的差異
Δ 服務水平的不同計算方法
2、平均通話時長
3、平均放棄時長及放棄率
第三節 服務質量指標
1、一次高質量通話的組成要素
① 客戶需求
② 企業需求
2、通過客戶反饋評估質量
3、內部評價與客戶評價的結合
4、錯誤與返工的成本代價
第四節 運營支撐與坐席效率指標
1、業務量預測準確率
① 通話量達標
② 通話時長達標
③ 數據轉化率達標
④ 成交時效達標
2、人員排班遵守率 / 工時利用率
① 員工需求配置
② 排班指數
3、了解與關注坐席占用率
第五節 財務成本與收益指標
① 評估單呼成本
② 評估單呼價值
③ 評估單呼收益
第六節 客戶與員工管理指標
1、服務質量對客戶滿意度的影響
① 客戶滿意與客戶忠誠
② 客戶滿意度的衡量要素
③ 客戶忠誠度的衡量要素
④ 客戶滿意與客戶忠誠的關系
⑤ 客戶費力度及凈推薦值
2、員工滿意度衡量與管理
① 主流激勵理論
② 常見激勵措施
3、員工流失率管理
第七節 KPI指標的設定
1、基礎管理——ACD每日活動量指標
① 呼叫量指標
② 總呼叫時長指標
③ 快拒率指標
④ 平均呼叫時長指標
2、業績與成交率考核
① 業績考核標準
② 數據使用量與成交率考核
③ 績效成長指標
第八節 數據管理與分析
1、數據庫管理
① 數據有效率
② 數據轉化率
③ 數據保存率
④ 數據缺失率
⑤ 數據整理與再次開發
2、數據分析
① 通過錄音報表分析坐席的不足
② 部門成交時效的分析
③ 部門成交通次及時長的分析
④ 單獨坐席成交規律的分析
⑤ 客戶成交大數的分析
3、Excel報表的規范
Δ 報表組成元素
Δ 報表的使用技巧
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/18088.html
已開課時(shi)間Have start time
- 林翰芳
[僅限會員]
電話銷售內訓
- 信用卡白名單電銷轉化訓練 吳章文
- 電銷及微信營銷實戰技能提升 秦超
- 電話營銷：銀行潛力客戶激活 朱寒波
- 合規電話催收及風險防范務實 胡元未
- 拿業績說話——打造電銷、微 楚易
- 阿里鐵軍電話銷售實戰課 武建偉
- 《外呼致勝—銀行電話營銷實 王鑫偉
- 信用卡分期電話外呼營銷 吳(wu)章文
- 客戶經理電話邀約及投訴處理 譚鴻儒
- 電話營銷六步“成神” —— 李(li)文錦
- 三農經營貸電銷技能提升 吳章文
- 用電話來成交--電話營銷新 譚鴻儒