如何有效服務難纏客戶——圓滿解決客戶的要求
講(jiang)師(shi)：王曉慧 瀏覽次數：2551
課程描述INTRODUCTION
遇難難纏客戶如何處(chu)理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：
我們的(de)工作是與客戶打(da)交道，當聽到“客戶總是對的(de)”這(zhe)句(ju)話時，我們中(zhong)的(de)大多數通常會無(wu)奈地笑笑或(huo)者(zhe)長嘆一聲。盡管(guan)每一個客戶都應該得到我們所能(neng)提供的(de)最好的(de)服務，但(dan)我們的(de)經驗還是告訴我們，我們不時總會碰到各(ge)式各(ge)樣的(de)非常難纏的(de)客戶，他們可能(neng)性格怪異、脾氣(qi)暴躁(zao)、愛找麻煩、羅(luo)(luo)羅(luo)(luo)嗦嗦或(huo)咄(duo)咄(duo)逼(bi)人。
所幸的(de)是，并(bing)不是每一個(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)戶都會出這一類的(de)難題。今天，人(ren)們的(de)期望越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)高(gao)，競爭越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)激烈，客(ke)(ke)(ke)戶越(yue)(yue)來(lai)(lai)越(yue)(yue)強調他們的(de)權利。而對于這種情況，每個(ge)(ge)從(cong)事與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶打交道的(de)人(ren)都需要(yao)準備好為各種各樣(yang)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務，以保證每個(ge)(ge)客(ke)(ke)(ke)戶對我(wo)們的(de)服(fu)務都稱心(xin)滿意(yi)。
本課(ke)程將(jiang)向您(nin)展示在各種情況下(xia)，如(ru)何(he)以專(zhuan)業的(de)(de)服務(wu)態度和(he)技能對待客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。并通過培訓錄像和(he)服務(wu)案(an)例這種專(zhuan)業平實的(de)(de)方式將(jiang)服務(wu)行為中的(de)(de)關(guan)鍵問(wen)題與學(xue)員分享，掌握如(ru)何(he)服務(wu)4種類型(xing)的(de)(de)難纏客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)：吵嚷(rang)型(xing)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)憤(fen)世嫉(ji)妒、事(shi)事(shi)不滿(man)；強勢型(xing)自以為是，總(zong)希望別(bie)人(ren)把她當作大人(ren)物(wu)來對待；猶豫型(xing)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)沒(mei)完沒(mei)了、東(dong)拉西扯；挑剔型(xing)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)吹毛求疵、疑(yi)慮重(zhong)重(zhong)，令人(ren)難以忍(ren)受。我們將(jiang)介紹(shao)如(ru)何(he)用PERFECT方法服務(wu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)讓他們滿(man)意而歸。
課程目標(biao)：
了(le)解難纏(chan)的(de)(de)客戶會給(gei)您的(de)(de)工作帶來的(de)(de)問(wen)題，理解您的(de)(de)客戶對(dui)您的(de)(de)期望以及影響您向客戶提供出色的(de)(de)服(fu)務的(de)(de)制約因素；
學(xue)會把(ba)握客(ke)(ke)戶(hu)的(de)需求的(de)方法(fa)與技巧(qiao)，能夠迅速(su)了解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)心理，正確判斷客(ke)(ke)戶(hu)的(de)期(qi)望值
使用PERFECT（首字(zi)母縮寫）模型(xing)規(gui)范您對待難(nan)纏客(ke)戶的言行；
提(ti)高應(ying)對(dui)4種典型(xing)的難纏(chan)客戶（吵嚷型(xing)、強勢型(xing)、猶豫(yu)型(xing)、挑剔(ti)型(xing)）的能(neng)力；
制(zhi)定行動計劃，提高應對難纏客戶的能力(li)
課(ke)程大綱：
緒(xu)言：面(mian)對難纏的客戶(hu)
1、面對難(nan)纏(chan)的客戶
? 小組討論：
● 你(ni)在工作中遇到的(de)最難纏(chan)的(de)客戶是什么(me)樣的(de)？
● 這些客戶對你和你的公司有什么(me)具體的期(qi)望？
● 是什么制約因素妨礙了服務(wu)人員向客戶提供滿(man)意的服務(wu)
? 對預料之外的事要有心理準備
● 多(duo)數客戶是令人愉快的(de)
● 有些(xie)客戶(hu)可能(neng)怪異、難纏、不同一般(ban)
● 無論客(ke)戶是什么類型(xing)，滿意而(er)歸是我們的工作目標
2、 什么樣的服(fu)務才能創造價值
? 客戶的滿意度是如何形成的
● 客戶對服務的預期
● 客(ke)戶對服務(wu)的感知
● 客戶的滿(man)意度衡量標準
? 客戶全面(mian)滿意
? 客戶忠誠
● 忠誠的客戶群是持續經(jing)營的基(ji)礎(chu)
● 客戶(hu)忠誠度(du)的六個維度(du)
● 自我評價：我的客戶(hu)的忠(zhong)誠(cheng)度維度是多(duo)少？
第一單元：探究客戶的需求
1、客戶的需求(qiu)從哪里來
? 企業的口碑
? 之前對企業服務的體(ti)驗
? 之前對其他(ta)公司服務的體驗
? 企業的品牌宣傳
? 客戶的價值與背景
? 服(fu)務的環境與(yu)客戶的生命周期
? 案例分(fen)析：這個(ge)服務項目客戶需求源于什么？
2、客戶需求的不同層(ceng)次
? Basic Needs (基本(ben)必需)
? Want（想要）
? Desire （愿望）
? The Unexpected (出乎意(yi)料(liao))
? 小組練習：分析(xi)客戶的不同(tong)層次需求(qiu)
3、如何在現場(chang)服務中把(ba)握客戶的(de)不同需求(qiu)
? 案例分析(xi)：以(yi)一個現場(chang)服務的(de)場(chang)景為實例分析(xi)客戶的(de)不同層次需求
（由講師收集企業的實際服務案(an)例(li)來進行(xing)案(an)例(li)編寫(xie)）
第二單元：用(yong)PERFECT方法服務(wu)
1、什么(me)是PERFECT方法？
? 錄(lu)像分析：難纏的客戶(hu)
? 始終用PERFCET方法(fa)對待客(ke)戶
2、Polite——禮(li)貌
? 確保(bao)溝(gou)通(tong)(tong)方(fang)式和溝(gou)通(tong)(tong)內容都(dou)是禮貌的
3、Efficient——高效
? 迅速而有(you)效的處理事(shi)務
4、Respectful——尊重
? 無論(lun)你(ni)覺得要(yao)按客(ke)戶的要(yao)求做(zuo)有多困(kun)難，你(ni)都要(yao)盡(jin)量尊重別人
5、Friendly——友(you)好
? 友(you)善的肢(zhi)體語言、有效的開放式(shi)問(wen)題
6、Enthusiastic——熱情
? 熱情肢(zhi)體語言（面部表情、舉止和目(mu)光(guang)）
7、Cheerful——快樂(le)
? 客戶不是針(zhen)對你，客戶是把你當作代表公司來處理(li)他們要求(qiu)的
8、Tactful——靈活
? 運(yun)用專(zhuan)業(ye)知識靈活處理事務
第三單(dan)元：綜合練習
1、案例(li)研討
? 如何服務“吵嚷型”客戶
● 案例一：在餐(can)廳中
● 案(an)例二：在旅途中(zhong)
● 案例三：在銀行中
● 案(an)例(li)四：在(zai)郵局中
? 如何服務“強勢(shi)型(xing)”客戶
● 案例一(yi)：在商(shang)店中
● 案例二：在投資理(li)財顧(gu)問(wen)處中(zhong)
● 案例(li)三：在音樂廳中
? 如何服務“猶豫型”客戶
● 案例一(yi)：在餐廳中
● 案例(li)二：在(zai)一個(ge)協會中
? 如(ru)何服務“挑剔型(xing)”客戶
● 案例一：在錄像(xiang)店(dian)中
● 案例二：在賓館(guan)中
● 案例三：在旅行社中
● 案例四：在銀(yin)行(xing)中
2、角色扮演——如何服務難纏(chan)客戶
如何服務“吵嚷型”客戶
如何服務“強勢型”客戶
如何(he)服務(wu)“猶豫型”客戶
如何服務“挑剔型(xing)”客戶
觀察(cha)、評(ping)估、回饋、點評(ping)
總結
1、 課程內容總結
2、 行動計劃擬定
專家介紹
王(wang)曉(xiao)慧 講師
● MTP管理技能提(ti)升實(shi)戰講師
● 清華大學繼續教育學院特邀服務營銷講師
● 香港(gang)人(ren)力資源協會認證講師
● 高(gao)級(ji)職(zhi)業經理人，高(gao)級(ji)人力資源管理師(shi)
王(wang)曉(xiao)慧(hui)女士畢業(ye)于山西師范大(da)學(xue)教育專(zhuan)(zhuan)業(ye)，北京理工大(da)學(xue)企業(ye)運營管理專(zhuan)(zhuan)業(ye)管理學(xue)碩士。王(wang)曉(xiao)慧(hui)女士曾先后于平(ping)安集(ji)團、泰(tai)康人壽保險公司(si)，陽光保險集(ji)團等企業(ye)從事(shi)專(zhuan)(zhuan)職培訓講師、培訓總監、區域營銷服(fu)務(wu)部經理等工作(zuo)，有(you)豐富(fu)的(de)實際工作(zuo)和培訓經驗(yan)。
王(wang)曉慧女士授課經驗豐(feng)富(fu)，專業(ye)度(du)強，課程框架(jia)及思路嚴密，非常具(ju)有(you)邏輯性，豐(feng)富(fu)的(de)知識(shi)面與深入淺出的(de)講解，加上王(wang)老師(shi)多年的(de)企業(ye)管(guan)理經驗與服(fu)務營銷實戰經驗，令參訓人員對知識(shi)的(de)理解和技能(neng)的(de)掌握更加深刻、透(tou)徹(che)。
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/18565.html
已開(kai)課時間Have start time
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