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課程背景：
銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。在營業廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。
通過對大量營業廳的調研，掌握了大量的第一手資料，從營業廳的內外部環境，柜員服務規范，突發事件的應對和安全管理等方面出發，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。
銀(yin)行營(ying)(ying)(ying)業廳服務管(guan)(guan)(guan)理(li)課程(cheng)，包括(kuo)銀(yin)行營(ying)(ying)(ying)業廳基礎知(zhi)識，環境(jing)設計，服務管(guan)(guan)(guan)理(li)，柜員服務規(gui)范，柜臺管(guan)(guan)(guan)理(li)，以(yi)及投(tou)訴管(guan)(guan)(guan)理(li)，突發事(shi)件管(guan)(guan)(guan)理(li)，營(ying)(ying)(ying)銷管(guan)(guan)(guan)理(li)幾(ji)方面(mian)的內容。以(yi)柜員服務禮儀規(gui)范為核心，以(yi)突發事(shi)件安全(quan)管(guan)(guan)(guan)理(li)為升華，以(yi)營(ying)(ying)(ying)業廳營(ying)(ying)(ying)銷管(guan)(guan)(guan)理(li)為結束。全(quan)面(mian)提升銀(yin)行網點管(guan)(guan)(guan)理(li)人員的綜合管(guan)(guan)(guan)理(li)能力(li).

課程收獲：
1.現場管理中角色定位是什么？
2.如何有效授權？
3.網點負責人的一天應該怎樣工作才最有效？
4.網點員工會議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現狀？
5.網點巡視中發現問題是當面處理？還是事后處理？主任親自處理？還是當事人處理？
6.網點員工管理藝術，如何激勵員工最有效果？團隊氛圍如何創建？
7.突發事故的關鍵點在于預防，如何預防才有效？
8.網點如何創建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍（銀行視覺營銷創建）？
9.客(ke)戶(hu)情緒管(guan)理與員工情緒管(guan)理技巧

課程內容：
第一部分：網點轉型新定位之下的管理者角色認知
1.管理者角色、職責與素質要求
2.網點主任現場管理必備的能力
3.360度評估
4.優秀管理(li)者(zhe)的標準(zhun)

第二部分：現場員工管理藝術
1.高效時間規劃管理（案例：花期銀行支行行長<網點負責人>的一天時間規劃）
2.如何召開一個充滿激情的營業前和營業后會議？
3.員工情緒管理技巧
1)了解與分析員工情緒來源
2)如何有效處理員工情緒問題
4.激勵員工的7種有效技巧
5.快樂團隊建設的9種方法
6.現場員工的工作教導
3)網點現場常出現的問題
4)何時需要培訓與指導
5)培訓職責研討
6)多技能管理表
7)OJT方法
8)如何加強對大堂經理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經理關鍵績效指標分析）
9)如何(he)對(dui)現(xian)(xian)金(jin)柜(ju)員和(he)非現(xian)(xian)金(jin)柜(ju)員的督導檢(jian)查（案(an)例：花旗銀行(xing)檢(jian)查量化指標分(fen)析(xi)）

第三部分：現場客戶管理藝術
1.客戶的引導與分流
1)客戶分流引導流程
2)客戶分流引導原則
3)客戶分流引導技巧
4)客戶貴賓識別引導流程
5)潛在貴賓客戶識別線索
6)識別核心素質要求
7)客戶服務流程管理
8)客戶休息管理
2.客戶情緒管理技巧
1)營業網點氛圍營造
2)客戶情緒激勵策略
3.如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）
4.如何實施針對性的客戶服務?
1)客戶類型不同
2)客戶服務的關鍵也不同
3)針對性客戶服務(wu)技巧

第四部分：網點現場管理藝術
1.5S管理的概念
2.銀行5S管理中存在的主要問題
3.整理推行技法
4.整頓遵循的原則
5.清掃推進方法
6.如何實施清潔活動
7.如何實施素養活動
8.網點5S實施關鍵
9.網點5S實施案例分享

講師介紹：孟青
*LIMRA授權PTT講師
中國亞太金融論壇主講嘉賓
世界五百強金融機構總聘內訓師
青島交通電臺理財欄目“特邀嘉賓”
中國工商銀行總行遠程教育主題講師
世界五百強金融機構理財師系列培訓教材編著成員
【實戰經驗】
孟老(lao)師有13年培訓(xun)師經歷(li)，親身經歷(li)了中國銀(yin)(yin)行(xing)(xing)業從結算(suan)到服務的轉(zhuan)型，熟悉銀(yin)(yin)行(xing)(xing)終(zhong)端銷(xiao)售特(te)點(dian)，了解銀(yin)(yin)行(xing)(xing)網點(dian)內部運(yun)營(ying)(ying)情況。現為多家分行(xing)(xing)特(te)聘營(ying)(ying)銷(xiao)導師，擁有豐富的網點(dian)輔導經驗，善于結合(he)網點(dian)特(te)征針對性創(chuang)建營(ying)(ying)銷(xiao)體系(xi)和輔導要點(dian)、分類會議經營(ying)(ying)、一對一輔導等。