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【前言】
      本課程將系統講解如何幫助提升電話營銷人員的心態、觀念、溝通思路、溝通步驟，溝通方法和溝通技巧、老客戶維護等一系列問題。在日常電話銷售溝通過程中，幫助學員掌握實用的溝通思路、傾聽、反饋、說服技巧等職業溝通與聊天，學會專業的客戶維護處理方法，形成良好的人脈關系，從而在電話銷售工作中如魚得水，有效提升個人業績和企業績效。
本課程旨在通過案例研討、技巧點評、實戰互動相結合的強化集訓，提升個人的電話營溝通能力和成交水準，從而促進企業組織和個人的業務拓展與電話營銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關系、銷售異議解決等方面的能力水平。
【課程對象】
.電話營銷的市場部、銷售部：經理、主管和員工
【課時計劃】
.共3天：6小時/天； （可根據客戶情況調研為1天課程）
【課程目標】
.引導電話銷售人員的心態、觀念、意識，解決內心的抱怨，主動工作。
.掌握提高電話營銷溝通能力的訓練方法
.根據不同人格特質因人而異運用溝通方式
.了解電話營銷溝通策略技巧
.掌握老客戶維護方法及技巧
.了解不同類型顧客的銷售溝通技巧
【課程大綱】
第一部份：心態思維篇
一、    激發潛能——思路決定財路
.銷售市場做不大的核心原因——思路同質化
1、盈利市場核心競爭力的思維
A、現在的銷售為什么越來越難做？
B、銷售心態的“三分之一”法則
2、復制成功模式的思維
A、同行在當地做得好的前五名有什么共同的特征？
B、成功銷售市場的三大定律：“營銷與銷售、模式與系統、流程與技巧”
二、分析客戶――為什么他們愿意購買
1、了解顧客的兩大購買動機是什么？
2、如何發覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
3、如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。
第二部份：電銷客戶開發篇
一、前期準備是關鍵
（一）電話銷售理念
    1、所有成交都是精心設計的
    2、不成交是因為我不“敢”
    3、細節決定成敗
（二）銷售人員必備素質與客戶分類
     1、知識       
2、技巧        
3、態度
     4、客戶分類：A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶
     5、準客戶的定義是什么？
（三）電話區間的選擇的準備
      ★A類客戶什么時候打電話最合適？
      ★B類客戶什么時候打電話最合適？
      ★C類客戶什么時候打電話最合適？
      ★上午電話與下午電話哪個時間段*？
（四）物品的準備
l    客戶資料    客戶記錄表
l    筆、記錄本  計時器
l    電腦、傳真    文件、資料
l    邀請函等
二、“說”好開場白
（一）增加聲音魅力的6要點
n    語調要傳遞熱情：
n    保持微笑的狀態： 
n    語音要清晰悅耳： 
n    音量要適中（或與客戶同頻率）
n    說話的節奏要合宜： 
n    語氣不卑不亢
情景展示
（二）20秒抓住客戶的9種開場白
l    請求幫忙法  影響力法  利益陳述法
l    投其所好法  巧借“東風”法
l    贊美法  直截了當法
l    平等談判法  懸念法
三、探詢聆聽（呈識別客戶的需求技巧）
營銷技巧一：讀心—洞悉顧客心理
1、顧客三大購買動機
2、男人和女人的消費動機與心理分析
3、不同年齡顧客的消費心理
4、分辨購買決策人
5、消費決策過程
6、顧客成交心理分析
a)    揣度顧客成交心理
b)    望、聞、問、切四步激發顧客需求
c)    顧客對商品的心理需要
d)    顧客對滿意的心理需要
e)    顧客的購買動機
營銷技巧二：銷售溝通心態與技巧
1、傾聽與顧客相像
    完美傾聽6大要素
2、生理同步狀態
    a、文字     
b、語  言 調
c、肢體動作
3、情緒同步
4、語速語調同步
5、語言文字同步
6、肢體動作同步
營銷技巧三：溝通誤區與解決
1、“但是”與“同時也”
2、“我們”的運用
3、品質溝通五要素
w    目標
w    方法
w    利益
w    心態
w    風格
4、面談溝通中的基本禮儀標準
w    敲門與進門
w    座肢與座位
w    話術：開門見山要點
w    心態與溝通模式
w    離開與跟進
營銷技巧四 ：營銷中主動權的掌握
1、    面對客戶的挑戰處理
2、    主動權的喪失如何破局
3、    營銷中如何設局
4、    營銷勾魂設計
5、    營銷溝通中的挖掘需求模式
營銷技巧五：常見四種顧客類型的銷售溝通秘訣
l    分析型（完美型）——冷靜型
l    控制型（力量型）——自己決定
l    表現型（活潑型）——沖動型
l    友善型（平和型）——讓別人做決定類型
營銷技巧六：臨場應變如處理顧客的異議
  1、正確認識客戶異議
 2、面對異議的正確心態
      欣喜心態
      感恩心態
 3、客戶問題異議處理方法
     提前異議處理法
 二分法
     感謝法
     天堂地獄法
 冷凍法
 4、客戶常見異議
     我不需要
     我很忙
     等有需要的時候再去辦理吧
 價格太高
     考慮考慮
     我已經使用了其他品牌的產品
第三部份：老客戶維護篇
老客戶的維護――適時跟進做好售后服務
（一）成交后的跟進策略
l    做好售后服務
l    成為客戶的客戶
l    向老客戶推介新品
l    從滿意客戶那里獲得推薦
（二）發展客戶關系
l    客戶心理分析：人際交往中人們共同的心理原則、客戶十大基本心理需求、
l    建立良好的客戶關系：常見的客戶關系、。。
l    掌握*
（三）客戶管理九段法：
1.    原始數據
2.    核實客戶
3.    意向客戶
4.    重點客戶
5.    答應參會客戶
6.    面談或參會客戶
7.    答應來公司客戶
8.    來公司客戶
9.    成交客戶（交訂金或全款）
（四）客戶有需求時的跟進
1.    準備好跟進電話腳本
2.    預測可能出現的問題和對策
3.    設想客戶可能問的問題
4.    找出影響決策的關鍵人物
5.    跟進電話結束后的分析與跟進
（五）不同客戶的跟進策略
l    采取不同策略跟進相關負責人
l    循序漸進的跟進，取得相關影響者的信任
l    爭取時間，設法影響真正決策人的決定
l    對有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進策略
（六）有效跟進客戶的5個技巧
1.    篩選有價值的跟進客戶
2.    保持良好心態
3.    為每一次跟進找借口
4.    注意掌握好跟進頻率
5.    建立客戶跟進檔案
情景展示
（七）與客戶建立長期關系的7種有效工具—轉介紹與重復消費
l    電話:成交后至少要打3次跟進電話
l    電子郵件：保持聯絡
l    手機短信
l    隨訪信/賀卡
l    禮品
l    QQ/MSN在線聊天
l    客戶聯誼
【講授方法】：
一、多媒體教學
二、（案例分析、故事、互動分享、視頻觀看、激勵音樂）
1、短片觀看：銷售話術、溝通對比視頻
2、案例分析：列舉部分各行業成功案例
3、現場互動：分組討論、激情分享