課程(cheng)描述INTRODUCTION
銀行小微客戶經理營銷培訓
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行小微客戶經理營銷培訓
【課程時間】:實戰版4天、濃縮版2天
【課程大綱】:
(領導開訓:強調學習的意義和紀律)
頭腦風暴:您碰到哪些關于營銷、溝通和服務的問題?每人提一個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學員實際難題。
前言、客戶經理制
(一)何謂客戶經理制
(二)客戶經理制的重要意義
(三)客戶經理制形同虛設的三大原因
(四)理順客戶經理責權利關系,使客戶經理制能發揮作用有四大方法
第一章、小微企業實戰營銷流程與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、小微企業客戶的挖掘和識別
(一)客戶的市場細分
(二)目標客戶MAN 法則
(三)四種客戶檔案建立與完善技巧
(四)重點客戶價值評估與鑒別
(五)優質客戶評價標準與選擇
工行: 客戶挖掘與識別案例
招行:客戶挖掘與識別案例分析
浦發:客戶挖掘與識別案例分析
廣發行:客戶挖掘與識別案例分析
短片觀看及案例分析、模擬演練
二、個信貸客戶的深層需求挖掘技巧
(一)行業分析
(二)競爭分析
(一)售前規劃分析
(四)客戶經理需求訪談的關鍵技術——五步拜訪法
(五)需求訪談中的人際溝通風格匹配
(六)需求訪談問題清單設計
(七)客戶挖掘五大途徑
1.緣故法
2.轉介紹法
3.社交法
4.網絡法(百度、微信、QQ、 飛信、攜同通信)
5.新拓展法(展業、派單)
(八)客戶挖掘的六大步驟
信貸客戶需求案例分享與分析:某制造企業信貸營銷案例
票據類業務營銷關鍵點
某銀行新陽紙業上下游票據貼現營銷案分享
三、信貸客戶決策分析
(一)客戶冰山模型
(二)高效收集客戶需求信息的方法
(三)高效引導客戶需求的方法
(四)客戶合作心理分析
(五)客戶決策身份分析
短片觀看及案例分析、模擬演練
四、產品方案呈現技巧
(一)展示專業形象
(二)親和力技巧
(三)影響對公業務呈現效果的三大因素
(四)對公業務呈現推介的三大法寶
(五)FAB呈現技巧
(六)貸款額度呈現
(七)貸款利率呈現
(八)還款方式還款期限呈現
短片觀看及案例分析、模擬演練
五、貸款方案設計技巧
(一)方案設計案例介紹
(二)如何向客戶陳述和展示貸款方案
(三)招投標中標書撰寫的注意事項
(四)投標與關鍵購買要素重構
短片觀看及案例分析、情境營銷實戰訓練
六、客戶異議處理技巧
(一)替代方案法
(二)數據對比法
(二)此消彼長利弊分析法
(三)巧妙訴苦法
(四)不開先例法
(五)最惠待遇法
(六)舉例說明法
(七)太極處理法
(八)三明治法
(九)同一戰線法
(十)ABC配合法
常見異議處理方法
1、利率要再低一些?
2、額度要再高一些
3、還款方式更靈活一些?
4、抵押物要少一些
5、關鍵人物的個人好處要多一些
短片觀看及案例分析、情境營銷實戰訓練
七、快速促成技巧
(一) 請求成交促成法
(二) 體驗營銷促成法
(三) 步步為營促成法
(四) 目的建議促成法
(五) 利弊分析促成法
(六) 假設成交促成法
短片觀看及案例分析:商業銀行客戶XX機床廠“客戶關系維護與增進”分享與分析
案例:商業銀行對公業務“客戶生命周期營銷”
綜合類/一攬子方案類業務營銷關鍵點
第二章、銀行客戶營銷策略(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、銀行營銷十大策略
(一)資源整合策略
(二)海量營銷策略
(三)關系營銷策略
(四)高層營銷策略
(五)體驗營銷策略
(六)網絡利用策略
(七)團隊配合策略
(八)攻心為上策略
(九)主動出擊策略
(十)創新營銷策略
二、銀行資源整合與海量營銷12大策略
1、利用廳內設備,進行視覺營銷
2、針對廳內客戶,進行現場營銷
3、利用體驗區,進行體驗營銷
4、利用OPP營銷,給客戶洗腦與促銷
5、深挖老客戶,深度關懷與海量營銷
6、以老帶新,駕馭和利用老客戶
7、網上業務,突破客戶服務量瓶頸
8、鎖定目標客戶群,針對營銷
9、利用事件,進行事件營銷
10、聯合商界,進行聯合促銷
11、聯合學校、企事業單位,進行聯合推廣
12、聯合政、媒,進行強勢營銷
短片觀看及案例分析:
廣發行: 營銷案例分析
招行:營銷案例分析
聯社:營銷案例分析
工行:營銷案例分析
農行:營銷案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、客戶關系營建與深度開發技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
一、客戶關系的4個階段:認識à好感à信賴à同盟
二、客戶營銷六流程
(一)收集信息,客戶評估
(二)理清角色,建立關系
(三)技術交流,影響標準
(四)準備文件,參加投標
(五)商務談判,簽訂合同
(六)合同收款,售后服務
三、營建客戶關系的10種技巧
(一)全員動員服務客戶
(二)全方位的客戶關懷
(三)標準化 VS 個性化
(四)程序面 VS 個人面
(五)現代客戶關懷工具的使用技巧
(六)溝通頻率與質量;
(七)有求必應;
(八)“*的依靠”;
(九)敢于表達意愿;
(十)“各為其主”;
四、如何提高客戶服務的滿意度?
(一)客戶服務的基本原則與要求:共性服務原則、個性服務原則
(二)客戶滿意否由何決定?
(三)提高客戶滿意度的關鍵
(四)提高客戶滿意度的技巧
(五)客戶滿意VS 客戶忠誠
五、與客戶禮尚往來技巧
(一)who送給誰
(二)what送什么
(三)when 什么時間
(四)where什么地點
(五)how如何送
(六)幾種常見場合送禮技巧
六、客戶抱怨投訴處理技巧
(一)客戶抱怨投訴心理分析
(二)處理投訴的要訣
(三)10種錯誤處理客戶抱怨的方式
(四)影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)客戶抱怨及投訴處理的六步驟
(六)客戶抱怨投訴處理三明治技巧
(七)客戶抱怨投訴處理細節
(八)巧妙降低客戶期望值技巧
(九)當我們無法滿足客戶的時候
(十)快速處理顧客抱怨投訴策略
(十一)顧客抱怨及投訴處理的十對策
七、客戶深度開發技巧(重點)
(一)、客戶重復營銷技巧
(二)、客戶交叉營銷技巧
(三)、客戶轉介紹營銷技巧
八、客戶全生命周期管理
(一)、識別期
(二)、培養期
(三)、成長期
(四)、穩定期
(五)、衰退期
(六)、淘汰期
短片觀看及案例分析:
山東工行: 客戶關系營建與深度營銷案例
福建招行:客戶關系營建與深度營銷案例
中信銀行:客戶關系營建與深度營銷案例
廣發行:客戶關系營建與深度營銷案例
深發展: 客戶關系營建與深度營銷案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章:小微企業貸款審查與風險控制(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練)
一、貸款公司信貸產品、崗位設置和業務流程
二、小企業貸款財務分析:
三、貸款風險判斷與交叉檢驗運用
1、風險的來源-信息不對稱;
2、交叉檢驗識別風險的原理;
3、獲取貸款信息的四種方式與優劣;
4、常見的信息獲取方式舉例;
5、三種交叉檢驗方法的介紹和運用;
6、金字塔模型的介紹和運用;
7、交叉檢驗的綜合案例演練;
8、權益檢驗的原理和運用;
9、權益檢驗的綜合案例演練。
四、實地調查流程
1、實地調查前的準備與預約;
2、開場白和公司政策介紹;
3、所有權確認方法;
4、個人歷程和家庭情況調查;
5、生意模式和結構調查;
6、生意發展趨勢和貸款目的確認;
7、報表編制和財務情況分析;
8、共同借款人和擔保人的調查要求。
五、綜合貸款案例分析
1、典型的小企業貸款客戶特征;
2、小企業貸款客戶調查和判斷的難點;
3、客戶申請后初步篩選判斷;
4、貸前問題提綱列舉;
5、貸款流程的推演;
6、實地調查后信息的整理與反饋;
7、不同客戶情況下抵押和擔保的選擇。
六、其他銀行貸款風險控制案例
南京銀行CFC貸前審查、貸后管理、內部管理機制案例
建設銀行小企業貸款:貸前審查、貸后管理、內部管理機制
招行銀行:小企業貸款:貸前審查、貸后管理、內部管理機制
課程結束:
一、重點知識回顧
二、互動:問與答
三、學員:學習總結與行動計劃
四、企業領導:頒獎
五、企業領導:總結發言
六、合影:集體合影
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】:
*銀行服務營銷培訓專家
*國家營銷師、國家高級企業培訓師
*服務營銷專家、服務禮儀專家
*投訴處理與危機公關專家
*中國咨詢行業“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者
*清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
*慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰名家等數十家咨詢公司特約講師
*作為女性培訓師,陳老師自2006年起至今9年期間,每年授課天數在250天以上,在培訓行業堪稱奇跡。
*10多年服務營銷管理經歷,歷任國企、外企上市公司、港資上市公司:信貸經理、客服總監、大區經理、大客戶部經理、營銷總監、培訓總監、執行總監等職位;
*目前專職培訓、營銷策劃工作( 兼營投資貴金屬及期貨等)。
*針對銀行八年的培訓經驗
*培訓課程上千場,培訓學員數萬人
【課程特色】:
(一) 激情洋溢
(二) 互動性強
(三) 案例豐富
(四) 貼近實際
(五) 深入淺出
(六) 邏輯性強
(七) 解決難題
(八) 賞識培訓
【授課形式】:課程知識講述30% + 案例分析30% + 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
銀行小微客戶經理營銷培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/19916.html
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