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課程收益：
轉變經營管理營銷理念，掌握現代商業零售銀行業務經營核心理念與方法；
提升網點日常經營能力，掌握各類零售業務的專業分析方法及工具，掌握“以客戶為中心”的新型零售銀行經營管理方法；
從實戰出發、幫助學員掌握商業銀行網點優質客戶挖掘、跟進、分配、維護及異動挽留全流程作業模式，并明確日常客戶營銷管理標準；
針對各商業銀行零售業務的經營管理營銷現狀，結合國內外先進經驗，定制出針對一線經營網點整體運營流程及管理制度；
通過“頭腦風暴“學習法，幫助學員現場學習并掌握營業網點在日常運營中常見的各類疑難問題解決思路與方法；
幫助學員掌握零售銀行業務經營指標的分解與監控的路徑、方法與工具，掌握各指標、各崗位的指標分解、考核及評估；
結合網點各崗位（網點負責人、大堂經理、營業經理、客戶經理）的工作特點，掌握團隊建設的主要方法、提升自我工作管理效率；
課程特點：
結合商業銀行零售業務經營管理營銷現狀，定制開發課程及培訓模式；
注重實戰，將銀行的實際經營指標、業務重點、產品結構、制度規范、網點環境與人員配備情況緊密結合；
圍繞一線網點的日常工作的各崗位各環節組織培訓內容；
分小組培訓討論及案例分析，加強培訓互動，提高學以致用效率；
通過案例分析和小組討論，提高學員思考、主動解決問題的能力；
培訓場所：
培訓中心（培訓教室+實際網點）
最少能容納45人的培訓教室一個；
培訓中心最好能與樣本網點距離較為接近（這項是否忽略，要看他們的需求，必要性不是非常高—王飛注）；
培訓設施：
本次培訓需要的設施有：
投影儀
白板與水彩筆
2個以上無線話筒及音響設備
計算機（每個學員一臺）
學員用紙、筆、筆記本（A3,A4紙若干）
告示貼若干
如學員能攜帶筆記本*，一小組一臺（因為需要打印或者提供給他們的文字、表格、數據較多—王飛注）
培訓前期準備：
為保證培訓效果，我們計劃在培訓前一周，完成下列相關準備工作：
（---------如果他們不能提供，或者提供的不夠代表性，我能提供相關素材，不過不一定是江西中行的，但是肯定具有國內中資銀行代表性經營現狀。--王飛注）
對指定的4家網點進行調研，明確如下課程培訓素材：
選定一家支行網點為培訓素材樣本（現場觀察）；
對樣本支行進行零售業務經營情況摸底調查（問卷式非現場觀察）；
制作培訓樣本支行物理環境示意圖（現場觀察）；
收集樣本支行客戶結構數據（后臺數據抽取）；
收集樣本支行內部考核方案（零售業務）；
收集分行本年度、本季度經營重點產品素材（零售業務）；
收集分行本年度、本季度考核方案（零售業務）；
 了(le)解培訓學(xue)員背景與工作簡歷(li)（所在分行、現(xian)任崗位(wei)、行內各崗位(wei)工作時間、聯(lian)系(xi)方式(shi)等。。。。。）

課程大綱/要點：
培訓內容介紹：
8：30-9：00開班及團隊建立
9：00-9：50：商業銀行零售業務經營特點—對網點的重新認識
主題介紹：國內金融機構在近十年中發生了重大變化，原先以業務操作為主的被動式服務模式已無法滿足市場競爭的要求，需要建立新型的服務營銷體系，轉為主動服務模式。本環節將從零售業務發展較快的國內外銀行網點作為藍本，通過樣本解析，講解營業網點零售業務發展的特點、要素及主要方向，幫助學員更新觀念，掌握“以客戶為中心”的服務理念，樹立工作定位、明確基本工作方向。其主要的內容有：
國內銀行營業網點的發展歷程
中外資銀行零售業務發展的特點
網點經營定位的認識與分解
主要工作團隊的工作關注點
9：50-10：00：休息10分鐘
10：00–12：00：營業網點零售業務經營業績來源分析
主題介紹：作為一個營業網點的領導團隊，對于本網點的認知程度，對于是否高效的完成各項經營指標起著關鍵性的重要，而面對零售銀行業務，由于涉及面廣、客戶數量龐大、客戶來源復雜，一線的經營管理者，經常陷入一些經營誤區或者盲區。而本環節將從經營指標的來源、執行成本、產出效益、風險管理等環節，通過方法講解、案例分析、數據測算、課堂討論的方式，幫助學員掌握網點產能提升的五種主要的方法、投入產出比、網點資源貢獻度測算方法等經營管理的基本管理手段。其主要的內容包含：
網點業績來源路徑成本、產出與風險
業績指標達成路徑關鍵點的選擇與控制方法
網點存量客戶資源分析與貢獻度測算
12:00-14：00：用餐、休息
14：00-16：30：營業網點日常運營疑難問題答疑
主題介紹：經營網點從傳統的“交易結算型”向新型“服務營銷型”轉變的過程中，將面臨各種的挑戰；這些挑戰有些來源于外部、有些來源與內部；這些挑戰不僅僅是只是理念上的挑戰，也是，更多更具體更細節的挑戰；因此，作為一線的經營管理者，必須把握面對各項挑戰的各項應對技巧和解決方法。本環節將采用現場調研、現場采集的方式，方法的收集現場學員在日常工作中面臨的各種挑戰與難題，并運用“頭腦風暴”培訓法，在講師的帶領與引導下，逐一的解決學員的各項挑戰與問題；其主要的培訓內容包含：
零售銀行市場競爭中的核心競爭力要素
營業網點日常運營疑難問題答疑
網點物理環境與設備的相關問題答疑
網點人員配置及協作的相關問題答疑
團隊建設相關問題答疑
監管制度的挑戰
客戶溝通疑難問題答疑
產品銷售疑難問題答疑
……
16：30-17：30營業網點日常運營流程標準
主題介紹：高效的網點運營，應當具備一套完整的、標準化、可復制、可評估的經營流程，經過多年的發展，我們已經建立了一套完善的、成熟的會計作業及內部控制流程，但是對于營業網點的服務營銷流程而言，我們的工作還處于空白或者是剛剛起步階段。而在本環節，以“提升業績為目的，提高效率為主旨“介紹營業網點運營管理的6大基礎流程及相關的二級流程的基本要素；其主要的培訓內容包含：
基礎條件的管理與評估流程
標準服務管理流程
客戶引導與業務分流流程
客戶開發管理流程
銷售線索管理流程
客戶關系維護管理流程
17：30培訓結束
（Day2）
9：00-10：20商業銀行優質客戶開發
主題介紹：高端客戶作為重要的客戶群體，具有一些鮮明特征和特定的活動區域、社交圈子，銀行要善于發現和利用這些有效的高端客戶發掘途徑，開展豐富多彩的營銷活動；本環節將圍繞高端客戶開發這個主題，介紹客戶開發的方法、渠道、基礎流程和典型案例。其主要內容包含：
客戶的分類
優質客戶的來源及特征
營業現場客戶識別及營銷
客戶開發方式匯總
10：20-10：30休息10分鐘
10：30-12：00優質客戶營銷及維護
主題介紹：根據行業數據表明，一個維護中的滿意的客戶的貢獻遠超過一個新客戶的貢獻，。因此，對已開發的高端客戶進行有效的客戶維護，是非常重要的。客戶關系維護不僅僅是簡單的情感維護，和高端客戶的關系應建立在不斷加深理解，為客戶提供更符合其需要的銀行產品和理財服務的基礎上。同時，客戶關系維護也不是隨機的個人化的行為，應當納入到理財網點整體的運營管理體系中，通過目標和計劃的設定，有步驟的對客戶進行維護。本環節主要從顧問式銷售技巧為切入點，詳細介紹在客戶維護、產品銷售、客戶異動挽留中需要使用的方法與技巧及管理要點。
顧問式銷售技巧
關系維護的目的
客戶的需求分析
關系維護的手段
關系維護計劃的制定與評估
12:00-14：00：用餐、休息
14：00-16：30：經營指標分解與績效考核設定
主題介紹：隨著市場競爭的日益激烈，營業網點零售業務發展的快慢與否，越來越取決與營業網點的管理精細化水平，實際證明：零售業務的管理，其核心在于有效的分解、落實及監控各項指標的進展，而績效考核不僅僅只是一個發獎金的工具，更應該是幫助我們管理者提升管理效率、提高員工履職能力的溝通工具及工作指向標。本環節從銷售計劃的制定、任務指標的分解與控制為切入點，幫助學員掌握網點日常管理“數字化”的方法、工具及規范。其主要內容包含：
業績指標的分解、落實與監控
銷售計劃的制定與執行
績效考核設定的基本方法及常見問題分析
16:30-16:40：休息10分鐘
16：40-17：30個人工作管理與團隊建設
主題介紹：網點零售業務的發展，靠的不僅僅是員工的個人能力，更靠的是網點團隊的戰斗力；作為網點的核心及領導者，首先我們要有效的提升個人的工作能力與專業性，其次，要掌握建設一個高效團隊，最后，通過有效的領導，才能整體提升我們團隊/網點/支行的整體戰斗力。本環節主要內容包含：
個人工作管理關注要點（日、周、月）
專業能力的提升與培養
應當避免的工作心態與應該發揚的工作風格
有效的團隊管理與建設
有效領導的三個階段
17：30：培訓結束
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