差異化的客群經營能力培訓課程
講(jiang)師：何瑞(rui)翔 瀏(liu)覽次數：2552
課程描述(shu)INTRODUCTION
差(cha)異化(hua)的客群(qun)經(jing)營(ying)能力培訓課程
培訓講師：何瑞翔
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
差異化的客群經營能力培訓課程
課程背景(jing)：
在(zai)(zai)客戶(hu)資(zi)產去儲蓄化(hua)大勢的(de)(de)(de)情(qing)況下(xia)，聚焦窄(zhai)眾市場(chang)、深挖重(zhong)點客群經(jing)營(ying)(ying)，已經(jing)成為銀行(xing)經(jing)營(ying)(ying)策略的(de)(de)(de)重(zhong)中之(zhi)重(zhong)，亦(yi)是各(ge)家銀行(xing)細分市場(chang)，逐(zhu)步跳出日趨(qu)嚴重(zhong)的(de)(de)(de)同業競(jing)爭(zheng)怪圈，建立差異化(hua)優勢的(de)(de)(de)主流方向(xiang)。未來銀行(xing)的(de)(de)(de)盈利核(he)心之(zhi)一便是在(zai)(zai)主營(ying)(ying)客群基礎上，整合(he)自身(shen)資(zi)源(yuan)和社會資(zi)源(yuan)幫(bang)(bang)助(zhu)客戶(hu)降低(di)生活成本從(cong)而獲得(de)其中的(de)(de)(de)分利。這樣背景下(xia)研(yan)發了此門課程，旨在(zai)(zai)幫(bang)(bang)助(zhu)學員找到細分客群的(de)(de)(de)差異化(hua)經(jing)營(ying)(ying)策略，從(cong)而減(jian)輕(qing)盲目營(ying)(ying)銷帶來的(de)(de)(de)疲憊，利用非金(jin)(jin)融的(de)(de)(de)價(jia)值服(fu)務來實現(xian)金(jin)(jin)融價(jia)值的(de)(de)(de)優勢。
本課程是(shi)基于銀行(xing)自(zi)身特點、發(fa)展現狀、同業(ye)(ye)競爭現狀、行(xing)業(ye)(ye)發(fa)展趨勢(shi)(shi)四大因(yin)(yin)素考量下，對目前市場主(zhu)要(yao)產(chan)能來(lai)源的(de)(de)客(ke)群(qun)(qun)進行(xing)了細分，幫(bang)助(zhu)網點聚焦客(ke)戶經營(ying)(ying)重(zhong)點，設(she)計最優經營(ying)(ying)策略，助(zhu)力銀行(xing)建(jian)立相對同業(ye)(ye)的(de)(de)差異化優勢(shi)(shi)，助(zhu)力產(chan)能的(de)(de)進一(yi)步(bu)騰(teng)飛。因(yin)(yin)此(ci)，細分客(ke)群(qun)(qun)的(de)(de)差異異化經營(ying)(ying)策略和客(ke)群(qun)(qun)經營(ying)(ying)能力是(shi)零售(shou)業(ye)(ye)務批量營(ying)(ying)銷，實現產(chan)能提升(sheng)的(de)(de)重(zhong)要(yao)途徑(jing)。受到(dao)了各(ge)家(jia)銀行(xing)的(de)(de)高度重(zhong)視，成(cheng)為各(ge)級行(xing)管理人員、營(ying)(ying)銷人員工作(zuo)內容(rong)的(de)(de)一(yi)個(ge)重(zhong)要(yao)組(zu)成(cheng)部分。
課程(cheng)收益(yi)：
.通(tong)過(guo)培訓使學(xue)員掌握細分客群的(de)差異化經營策略理念和內涵
.掌握細(xi)分(fen)客(ke)群方法、工具、步驟和客(ke)群經(jing)營策略
.延伸(shen)了服務營(ying)銷客(ke)戶(hu)的專(zhuan)業度，提高客(ke)群經營(ying)及管理能(neng)力
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行零售管理人員、網點負責人、營業經理、大堂主管、客戶經理、內訓師等
課程方式：專題演講+案例討論+情境活動+工具+方法+訓練+點評
課程大綱
第(di)一講：客群經營體系概述
一、客群經營(ying)體系(xi)構建內容(rong)
1. 客群定位
2. 客群分析
3. 渠道策略
4. 活(huo)動(dong)策略
5. 服務策略
6. 產品策略(lve)
7. 客(ke)戶經營
二、新零(ling)售(shou)客群經營模式構(gou)建
1. 網點場景
1）通(tong)過(guo)網點異業聯盟區(qu)、客戶(hu)體驗區(qu)等7大功能分區(qu)的等高頻場景服務培養用戶(hu)和獲客
2. 線(xian)上場景
1）通過手機銀行(xing)、網(wang)上銀行(xing)、微銀行(xing)及微信公眾號等服務場(chang)景(jing)觸達客(ke)戶，提升用(yong)戶和客(ke)戶體驗和交易流(liu)量
3. 商圈場景
1）通過搭(da)建智慧商圈平臺(tai)，形(xing)成銀行與商家營銷權(quan)益平臺(tai)和客戶增(zeng)值服(fu)務(wu)平臺(tai)；網點與商家相(xiang)互(hu)合作、共(gong)享(xiang)資(zi)源、互(hu)享(xiang)權(quan)益，實(shi)現(xian)精準營銷、批量獲(huo)客和客戶增(zeng)值服(fu)務(wu)
4. 社區場景
1）通(tong)過(guo)搭建(jian)智慧社(she)區平臺，集合客戶用卡場景的商圈(quan)服(fu)務(wu)為基礎，構(gou)建(jian)金融(rong)生態圈(quan)
2）通過特色產品鎖(suo)定(ding)細(xi)分客戶，逐步挖掘客戶價值(zhi)
3）通過便利生活(huo)、優(you)惠消費、貼心(xin)服務(wu)，實(shi)現目標(biao)客戶的批量獲取、持續激活(huo)
5. 客戶體驗
1）通過對網點(dian)科(ke)(ke)技+生活(huo)打造成“*客(ke)戶體(ti)(ti)驗銀行”的3.0網點(dian)，將科(ke)(ke)技與生活(huo)融合，給(gei)到(dao)訪客(ke)戶耳(er)目一新、友好舒適(shi)的絕佳體(ti)(ti)驗。
案(an)例分析：招行3.0網點向“科技+生活(huo)”迭代升級(ji)，會(hui)給客戶帶來什(shen)么(me)樣(yang)的新鮮的金(jin)融服務體(ti)驗？
三、未來主流與潛在客(ke)群需求與場景化營銷方向
1. 客群是(shi)誰？——潛在與(yu)新興用戶客群需求
2. 客群想要什(shen)么(me)？——消費目的、習慣偏(pian)好
3. 未來客群(qun)在哪里？——95后來了
案例分析：商業銀(yin)行(xing)客群的(de)場(chang)景化(hua)營銷(xiao)探索(suo)及啟示
案例討論：為什(shen)么要搭建(jian)客群(qun)經營體系？
第二(er)講(jiang)：六大重(zhong)點客群經營(ying)模式(shi)及策略
一、老年客(ke)(ke)群(qun)——明確(que)老年客(ke)(ke)群(qun)的挖掘潛力和產能(neng)貢獻
1. 老年客(ke)群經營分(fen)析
2. 老年客(ke)群需求分析
1）金融需求(qiu)——抗風(feng)險能力、回報(bao)、流(liu)動性期望、服務(wu)便利、主要產品(pin)需求(qiu)
2）非金融需求——廳(ting)堂(tang)服務、短期回饋、生活實惠、活動(dong)參與、情感關懷
3. 老年(nian)客群經(jing)營(ying)策略——目標制定、達成策略
4. 老年客群活動指引(yin)
二、代發(fa)客群——明(ming)確代發(fa)客群的挖(wa)掘潛力(li)和產能貢獻
1. 代發客群經營分析(xi)
2. 代發客群需求分(fen)析
1）政策類代發
2）企業類代發
3. 代發(fa)客群(qun)經營(ying)策略——目標制定、達(da)成策略
4. 代發客群活動指引
三、商(shang)(shang)貿(mao)客群——明確商(shang)(shang)貿(mao)客群的挖掘潛力和產能貢獻及開發難度(du)
1. 商貿(mao)客群(qun)經(jing)營分析
2. 商貿(mao)客群需求分析
1）資金流
2）金融需求
3）非金融需求
3. 商(shang)貿客群經營(ying)策略——目標制定、達成策略
4. 商貿客群(qun)活動(dong)指引
四(si)、親子(zi)客(ke)群(qun)——明確與確定親子(zi)（女性）客(ke)群(qun)的開發潛(qian)力、開發計劃
1. 親子客群經營分析(xi)
2. 親子客(ke)群需(xu)求分(fen)析
1）資金
2）金(jin)融需求
3）非金融(rong)
3. 親子客群(qun)經營策略——目標制定、達(da)成策略
4. 親(qin)子客(ke)群(qun)活(huo)動指引
五、有(you)車一(yi)族——明確有(you)車一(yi)族客群的挖掘潛(qian)力和產能貢獻
1. 有車一族客(ke)群經(jing)營(ying)分(fen)析
2. 有車一族客群需求分(fen)析
1）資金流
2）金融需(xu)求
3）非金融需求
3. 有車(che)一(yi)族客群(qun)經營(ying)策略——目(mu)標制定、達成策略
4. 有車一族客群活動指引
六、個貸(dai)客群——明確個貸(dai)客群的挖掘潛力和產能貢(gong)獻
1. 個貸客群經營分(fen)析
2. 個(ge)貸(dai)客群需求分析
1）資金流(liu)
2）金融需求(qiu)
3）非金融需求
3. 個貸客(ke)群經營(ying)策略——目標制定、達成(cheng)策略
4. 個貸客群活動(dong)指引
第三(san)講：客群經營(ying)生態建(jian)設
一、異業聯盟生態圈搭(da)建
1. 異業聯(lian)盟的建設目標
1）客戶共享
2）信息共享(xiang)
3）平臺共享(xiang)
4）渠(qu)道(dao)共(gong)享
2. 異業聯盟平(ping)臺資源分類
1）總行資源
2）分(fen)行資(zi)源
3）支行資源
3. 異業聯盟的(de)開發計劃
1）搭建階段（總行層面(mian)、分(fen)支行層面(mian)）
2）激活階段（總(zong)行層面(mian)、分支行層面(mian)）
3）維護(hu)階段
4. 異業(ye)聯(lian)盟內部協助(zhu)分工
5. 異業聯盟(meng)的分級管理
1）核心(xin)商(shang)戶(hu)
2）重(zhong)點商戶
3）潛力(li)商(shang)戶
6. 異業聯盟談判流程及注意要點(dian)
7. 場(chang)景搭建適用客群
二、社區生態圈的開發
1. 傳統社區客群開(kai)發(fa)與經營策(ce)略
2. 智(zhi)慧社區平臺獲客與經營策略
3. 智(zhi)慧商圈平臺獲客(ke)與經營(ying)策略
第四(si)講：基(ji)于目標達成的(de)客群經營分(fen)級管控(kong)
一、總分(fen)支(zhi)聯動(dong)管理(li)
1. 總行(xing)目標及策略(lve)制定
2. 分(fen)行目標分(fen)解與管控
3. 支行具體實施
1）支(zhi)行做(zuo)好增值服務的(de)(de)支(zhi)行陣地(di)的(de)(de)宣傳與推廣
2）客戶分層(ceng)分群執行，客戶的溝通
3）支行周(zhou)邊商家的(de)覆蓋(gai),積分兌換的(de)現場展(zhan)示與推(tui)廣(guang)
二、客群(qun)經營實(shi)施管控
1. 客(ke)群分級(ji)管控
1）活(huo)動制定
2）活動實(shi)施
3）后續跟進
2. 網點分級管控檢視
1）活動管(guan)理
2）活(huo)動流(liu)程
3）活(huo)動督導
三、增值服務實施管控
1. 增值服務工作流程(cheng)
2. 分支行職責
3. 員工培(pei)訓
四、活動(dong)策劃實施管控
1. 活動規(gui)劃
2. 活動管理
3. 活動(dong)體系
4. 管控工具——活動(dong)管理表、活動(dong)流(liu)程表、物料對應(ying)表、客戶簽到表、調研問卷(juan)、數(shu)據統計(ji)分析(xi)表、活動(dong)督導(dao)表
案例討論(lun)：實戰(zhan)活(huo)動案例分(fen)享
差異化的客群經營能力培訓課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225172.html
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