銀行業《電話外呼營銷實戰技巧培訓》
講師：神富(fu)強 瀏覽次數：2533
課程描述INTRODUCTION
銀行電話外呼營(ying)銷(xiao)培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行電話外呼營銷培訓
課程收(shou)益：
幫(bang)助(zhu)學員突破(po)營銷(xiao)心理(li)障礙和恐懼，快樂銷(xiao)售與工(gong)作(zuo)
教會(hui)學員識(shi)別客戶類型與客戶消費心理分析(xi)
掌握外(wai)呼營(ying)銷疑難客戶的處理技巧(qiao)
掌(zhang)握分期(qi)、激活、理財業務(wu)外呼營銷實戰(zhan)技巧
掌握分期、激活、理(li)財業務外(wai)呼營銷關鍵要點、落地話術
總體提升員工的溝通(tong)能力和營銷(xiao)成功率
授課對象：銀行外呼人員、信用卡中心外呼人員
授課時長：2天/期
授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、游戲討論、互動答疑、現場體驗、情景模擬、實戰演練等方式
課程(cheng)綱要：
第(di)一部分：外呼(hu)人員心態調整與壓(ya)力管(guan)理篇
1. 對(dui)外呼營銷的正確認知
外呼營銷的真正目的分析
營銷工(gong)作帶來的成(cheng)就感
愛(ai)上外(wai)呼營銷工(gong)作的秘訣
分(fen)享：把工作變成樂趣(qu)的方(fang)法
外呼營銷的最(zui)高境(jing)界
2. 外呼營銷工作的正面心(xin)態(tai)
外呼營銷賣的是什么？
外呼營銷必破(po)的三種(zhong)心態(tai)
怕開口
怕拒絕(jue)
怕被罵
消極心態對工作產生的破壞
積極心態對工作產生(sheng)的影響(xiang)
經典案(an)例：行(xing)業內客戶罵到感謝(xie)的電話
腳本案例：罵(ma)人客戶、不(bu)耐煩客戶應對
3. 外呼(hu)營銷人(ren)員(yuan)的壓力(li)自查(cha)與釋(shi)放
外呼營銷(xiao)人員恐(kong)懼的原因(yin)及消除
外呼營(ying)銷人員緊(jin)張的(de)原因(yin)及(ji)消除
外(wai)呼營銷人員不(bu)自信的原因及培養(yang)
壓力突破(po)方法：重新框架
練(lian)習(xi)：面對拒絕(jue)、投訴、罵人、不講理(li)的(de)客戶(hu)，如何重(zhong)新框架？
壓力釋放的(de)七大方(fang)法(fa)
開心物件法
天使心(xin)態法
游戲心態法
神秘祝(zhu)福法
信仰暗示法
行為(wei)轉移法
保(bao)健按摩(mo)法
體驗(yan)：學(xue)員親身(shen)體驗(yan)上述方法帶來(lai)的減壓(ya)快感
分(fen)享：今(jin)天(tian)心情不好要上班外呼/面見客(ke)戶怎(zen)么辦？
分享：日復一日的重復工作，沒有(you)激情怎么辦？
第二部分：客戶消費(fei)心理與客戶性格(ge)分析篇
1. 客戶心理分析(xi)
客(ke)戶為啥總掛電話？
客戶(hu)想要什么？
客戶常(chang)見異議的(de)心理分析
客(ke)戶說“別來(lai)煩(fan)我”的(de)心理活動
客戶說“我不需要”的(de)心理活動
客(ke)戶說“我需要時，再聯系你”的心理活動
客戶說“價格貴/要禮(li)品”的心理活動(dong)
互動討論：客戶其它(ta)異議對應(ying)怎樣(yang)的心理活動？
2. 六大客戶(hu)消費類型分析(xi)
六大客戶消(xiao)費(fei)類(lei)型
成本型
品質型
配(pei)合型(xing)
叛逆型
自決型
外(wai)決型(xing)
六大客(ke)戶消費類型(xing)心理分析
六大客戶(hu)類(lei)型語言(yan)表達分析
分享(xiang)：六大客(ke)戶類型的溝通(tong)技巧與銷售話術
模(mo)擬：向各種消費類型(xing)客戶推薦我們的主(zhu)推業務
3. 四(si)種客戶性格類型分析(xi)
互動：四種(zhong)性格類型測試(shi)工具運用
不同性格的(de)特(te)征分析
不同性(xing)格的語(yu)言模式
不同性(xing)格的聲音(yin)特征
不同性格的喜(xi)怒(nu)緣由(you)
不同性(xing)格的(de)優缺分析
不同性格的(de)消費心理需(xu)求
四種性格的(de)溝通模(mo)式(shi)變化(hua)
四種性格的外呼銷售技巧
第三(san)部分(fen)：外呼(hu)營(ying)銷高級溝通(tong)技巧篇(pian)
1. 傾聽(ting)技巧：聽(ting)出(chu)客戶的需求(qiu)與(yu)異議
傾聽的三層含義(yi)
傾聽的(de)兩個層次(ci)
營銷(xiao)高(gao)手傾聽的關鍵點
傾聽(ting)的四個小(xiao)技巧
回應(ying)認同(tong)
確認技巧
澄清(qing)技巧
記錄技巧
案(an)例(li)：四個小技巧的應(ying)用與話術設計
2. 提問技巧：挖掘客戶需求(qiu)
外呼(hu)提(ti)問遵循的原則(ze)
外(wai)呼營銷(xiao)的三層(ceng)提(ti)問法
信息層問題
問(wen)題層提(ti)問(wen)
解決問(wen)題(ti)層(ceng)提(ti)問(wen)
提問在(zai)外(wai)呼營銷中的運用及話術設計
3. 引導技(ji)巧：產品揚(yang)長避(bi)短
引導的(de)兩層(ceng)含義(yi)
把產品不足引(yin)導成優勢的(de)方法
把產品(pin)不足引導成其(qi)他優勢的方法
引(yin)導的(de)應(ying)用與話(hua)術分享
4. 同(tong)理技巧(qiao)：打消客戶的疑慮
同(tong)理(li)心的含(han)義
同理的正確(que)認知
同理的表達方式
同理的話(hua)術(shu)與應(ying)用
5. 贊美技巧：拉近關(guan)系(xi)，促進成(cheng)交
贊美的目的分析(xi)
贊(zan)美的(de)意義與價值
贊美的三個步驟
三大(da)贊美(mei)技巧講(jiang)解與運用
直接(jie)贊美
比較(jiao)贊美
感覺贊美
感覺贊美
贊美的(de)話術設計(ji)
根據客(ke)戶性別的贊美設計
根據客(ke)戶名字的贊美(mei)設(she)計
根據客戶所在地(di)的贊美設計
根(gen)據客戶(hu)方言的(de)贊美設計
根(gen)據(ju)客(ke)戶身份證信息的(de)贊美設計
根據客戶選擇的贊美設計(ji)
分享：實(shi)用與實(shi)戰的(de)21條贊美話術
第四部分：外呼營銷(xiao)實戰(zhan)技巧(qiao)與(yu)話術篇
1.優秀的(de)開場白
優(you)秀開場白遵循的兩大原則
外(wai)呼營銷開場白(bai)的注意事項(xiang)
互動分享：自殺式開場白(bai)的特征
互動分(fen)析(xi)：現用外呼開場白分(fen)析(xi)
腳本設(she)(she)計：最有(you)效的三(san)種開場白設(she)(she)計
讓對方開心的(de)開場白設(she)計
讓對方信(xin)任的(de)開(kai)場白設計
讓對方(fang)重視的開場白設計
現場練習：根據“客戶類型”尋找切入點(dian)設計開(kai)場白
現場練習：根據(ju)“客戶(hu)等(deng)級(ji)”尋(xun)找切入點設計開(kai)場白
2.有效的(de)產品(pin)介紹
產品(pin)介紹的“簡單”法則
產品介(jie)紹的“要與(yu)要”法(fa)則
產品介紹的“奧(ao)利奧(ao)”法則
提(ti)高營銷成功率的產(chan)品(pin)介紹方法
好(hao)處介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證(zheng)法(fa)
互動分享：多(duo)套針對分期、卡片激活、理財、銀(yin)行產品(pin)的實(shi)戰(zhan)介(jie)紹話術(shu)
3.關鍵的異議處理與(yu)挽留
正確理解(jie)客戶(hu)異議
分辨客(ke)戶真假異議
客戶異議處(chu)理(li)的萬(wan)能法則(ze)
認同法則
同理(li)法則
贊美法則
好處法則
案例：異議(yi)處理實用公式(shi)+落(luo)地話術
客戶常見異議
客(ke)戶說：“別來煩我”應(ying)對技巧、話術
客戶(hu)說：“我(wo)不(bu)需(xu)要”應對技(ji)巧、話術(shu)
客(ke)戶說：“我(wo)需要時(shi)，再聯系你”應對技巧、話術
客戶說：“不優惠”應對技巧、話術
分(fen)享：多套(tao)根據企(qi)業設計的(de)異議處理使(shi)用落地(di)話術
4.把握促成信號，有效(xiao)促進(jin)成交
促成信號(hao)的把(ba)握
促(cu)成的語言(yan)信(xin)號
促(cu)成的(de)感(gan)情(qing)信號
常見的5種促成(cheng)技巧
最后(hou)機(ji)會(hui)促成法
機(ji)會難得(de)促(cu)成法
展(zhan)望未(wei)來(lai)促成法
零(ling)風險承諾(nuo)促(cu)成法
AB二擇一(yi)促成法(fa)
現場演練：幫助學員掌握3種以上的促成方法
促成“萬能句(ju)”的話術與運(yun)用
分享：多套促成的使用落地話術(shu)
5.電話結束語及預約(yue)跟蹤
成交(jiao)結束(shu)語設計(ji)
個性化結(jie)束語設計
結(jie)束語的注意點
預(yu)約結束語(yu)設計
主動法則
二一法(fa)則
分組(zu)練習：設計預(yu)約(yue)結(jie)束(shu)語
互(hu)動分享：多套根(gen)據企業設計的結束語落地話(hua)術(shu)
添加微信，建(jian)立長期關系
加微(wei)高成功率話術(shu)
微信的表情(qing)應用
微信(xin)的溝(gou)通技巧
注：本課(ke)程屬于量身定(ding)制課(ke)程，可根據客戶需求及課(ke)前調研結果調整課(ke)程內容。
銀行電話外呼營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225671.html
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