呼叫中心《服務營銷實戰技巧演練》
講師：神富(fu)強 瀏覽次數：2575
課(ke)程描述INTRODUCTION
呼叫中心服(fu)務(wu)營銷培訓
培訓講師：神富強
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
呼叫中心服務營銷培訓
課(ke)程大綱
一、陽光心態調整(zheng)篇
話務員必備的3種陽光(guang)心態(tai)
話務員(yuan)的心(xin)態剖(pou)析
員工心態剖析
困惑期
恐(kong)懼期
案例(li)：恐(kong)懼緊張期陽(yang)光心(xin)態(tai)轉換
嫉妒期(qi)
平穩期
興奮期
游戲：被客(ke)戶罵(ma)了(le)，如何快速調整心態
案例(li)：接電話存(cun)在的困惑和(he)難點(dian)
案例：話務工作的(de)優勢和樂趣(qu)
話務員壓力緩解
壓力源(yuan)的產生？
高壓狀態下的語(yu)言表現(xian)
高壓(ya)狀態下的動(dong)作表現(xian)
快速緩(huan)解(jie)壓(ya)力——塑造(zao)陽光(guang)心(xin)態策略：
熱身法
調(diao)序(xu)法(fa)
借鑒(jian)法
模擬(ni)法(fa)
冥想法
二、話務員(yuan)服務禮(li)儀篇
最專業的接聽電話禮儀
外呼(hu)電(dian)話(hua)禮儀
跟進電話(hua)禮儀
不規范的電(dian)話禮儀(yi)
電話(hua)禮儀禁忌
電話禮儀規范(fan)禮貌用語(yu)
三、話務員(yuan)交叉營銷技(ji)巧篇
營(ying)銷技(ji)巧一(yi)：親和(he)力
親(qin)和(he)力的三個概念
電話(hua)里親(qin)和力表現
電(dian)話中聲音控(kong)制能(neng)力
聲調
音量
語氣(qi)
語(yu)速
笑聲
言之有禮
行(xing)業(ye)不規范的電話禮儀（接聽、外呼）
電話禮儀(yi)禁忌
電話服(fu)務用語禁(jin)忌
電話禮儀規范禮貌用語
實戰(zhan)演練：女性客服代表如何訓練優美(mei)而動聽的(de)聲(sheng)音
實戰演練(lian)：男性(xing)客服代表如何訓(xun)練(lian)有(you)磁性(xing)的聲(sheng)音(yin)
營銷技巧二：提(ti)問技巧
提問的好(hao)處
常(chang)見的兩種提問方(fang)法
接聽電話有效提問技(ji)巧
縱深性問(wen)題——獲得細節
了(le)解性(xing)問題——了(le)解客(ke)戶基本信息
關(guan)閉式問題——確認客(ke)戶談話的重(zhong)點
征詢性問題——問題的(de)初步解決方案
服務性問題(ti)——超出客戶的(de)滿意
開(kai)放式問(wen)題——引導客戶講述事實
實(shi)戰演練：運用提問技巧提高客戶(hu)滿意度
提問游戲(xi)：猜(cai)猜(cai)我是誰(shui)？（有效訓練(lian)提問思維）
案(an)例(li)分析：提(ti)問判斷客戶購買意向
營銷技(ji)巧(qiao)三：傾(qing)聽技(ji)巧(qiao)
傾聽的三層含義(yi)
傾聽(ting)的障礙
傾聽的層次(ci)
表層意思
聽(ting)話聽(ting)音
傾(qing)聽小游戲
傾聽的四個技巧(qiao)
回應技巧
確認(ren)技巧
澄(cheng)清技巧
記(ji)錄技(ji)巧(qiao)
現(xian)場演練：客戶來電咨詢(xun)
營(ying)銷技(ji)巧(qiao)四：引導(dao)
引導的第一層含(han)義——由此及彼(bi)
引(yin)導(dao)的第二層含義——揚(yang)長避(bi)短(duan)
在(zai)電話中(zhong)如何運(yun)用(yong)引(yin)導技巧
現場(chang)演練：引(yin)導客(ke)戶(hu)快速(su)下訂單
營銷技巧(qiao)五：同理
什么是同理心(xin)？
對同理心的正確認識
表達同(tong)理心的方(fang)法：
同理心話術
實戰演練(lian)
同理自己
案例分享：讓我抖完再說(shuo)
錯誤(wu)的同理自己
營銷技巧六(liu)：贊美
贊美(mei)障(zhang)礙
贊美的(de)方法
贊美的3點
電話中(zhong)贊美(mei)客戶
直接贊美
比較贊美
感(gan)覺贊美
實戰演(yan)練：如何(he)贊美客戶的聲音
實(shi)戰演練：如何(he)對(dui)不同性格的客(ke)戶進(jin)行贊美
四、話務員(yuan)交叉(cha)營(ying)銷技巧流程篇
第(di)一步(bu)：開(kai)場白設計(ji)
交叉營(ying)銷(xiao)的(de)三種開場白
讓對(dui)方開(kai)心開(kai)場白設計
讓對方信(xin)任開場(chang)白設計
讓對方重(zhong)視的開場白設(she)計
交叉營銷中的轉換詞分(fen)享
案(an)例分享：開場白直(zhi)接進入(ru)促成(cheng)
第二步(bu)：深(shen)度挖(wa)掘客戶需求
信息層+問題層
實戰演練
第三(san)步：有效的(de)產品(pin)介紹
塑造價(jia)值法
零風險承(cheng)諾(nuo)法(fa)
對比介紹法(fa)
客戶(hu)見(jian)證法
實(shi)戰(zhan)演練：請(qing)用價值(zhi)塑造(zao)法(fa)去滿足(zu)客戶(hu)來電的需求
實戰(zhan)演練：當客戶(hu)提出(chu)競爭對手時，請用對比(bi)介紹(shao)法突出(chu)我(wo)們的優勢
第四步：客戶異議處理(li)
正確認識客(ke)戶(hu)異議
面對異議的正(zheng)確心態
客戶常見(jian)異議
實戰演練(lian)：現場模擬客戶經常提出的五種(zhong)異(yi)議并熟(shu)練(lian)掌握處理(li)異(yi)議的方法(fa)
第五步：把握促成信(xin)號
促成信號的把(ba)握
什么是促成信號？
促成的語言信號
實戰演練：促成信號(hao)的撲(pu)抓
第六步：促成(cheng)技巧
顧客心(xin)理分析：
即將(jiang)交出擁(yong)有的權力！
需要(yao)一點鼓勵(li)來打破平衡(heng)！
不想主動(dong)提出成交！
成交的標(biao)準動作：
贊美
引導顧(gu)客產(chan)生積極的聯想
總結(jie)前期的工作
幫助(zhu)顧客樹立信心
提出成交
實戰演練：利用贊美法(fa)提出成(cheng)交主(zhu)張(zhang)
成交技巧
快速成交的5種(zhong)方法
第一次(ci)成交引(yin)導
第二次成交引導
實戰演練：熟練掌握3種有效的成交(jiao)方法
第(di)七步：電話結束語
專業(ye)的結束語
讓客戶滿意的結(jie)束語
呼叫中心服務營銷培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225678.html
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