呼叫中心《客服卓越服務與接待禮儀修煉》
講(jiang)師：神富強(qiang) 瀏覽次數：2590
課程描述INTRODUCTION
呼(hu)叫中心(xin)客服服務禮儀培訓(xun)
培訓講師：神富(fu)強(qiang)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
呼叫中心客服服務禮儀培訓
課程背景：
呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心產業高(gao)速發展，在軟硬件設施已(yi)經非常齊全的(de)今天，客(ke)戶對(dui)呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心的(de)期望(wang)(wang)值(zhi)也越來越高(gao)，他們(men)希望(wang)(wang)呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心能(neng)(neng)夠解決他們(men)大部(bu)分的(de)難(nan)題，也希望(wang)(wang)呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心可以像(xiang)面對(dui)面一樣能(neng)(neng)夠將問題一站(zhan)式解決，如此高(gao)的(de)期望(wang)(wang)值(zhi)使得呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心客(ke)戶服(fu)務工(gong)作越來越有挑戰(zhan)性(xing)，這必然(ran)要求坐席人員(yuan)擁有高(gao)效(xiao)(xiao)的(de)客(ke)戶服(fu)務技巧，通過高(gao)效(xiao)(xiao)的(de)電話溝通技能(neng)(neng)，縮短(duan)通話時長(chang)，提(ti)高(gao)問題解決率，進而提(ti)升客(ke)戶滿意度和忠誠度。
本課程(cheng)從全業務(wu)時(shi)代客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)面臨的(de)挑戰及客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)提升的(de)解決(jue)思路著手(shou)分析，重點幫助(zhu)學員改進(jin)電話溝通(tong)和服(fu)務(wu)技巧，以達(da)到(dao)縮短通(tong)話時(shi)長，提高(gao)一次解決(jue)率的(de)目的(de)，同時(shi)幫助(zhu)學員梳理提升客(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)和忠誠度(du)的(de)方(fang)法(fa)，最(zui)終(zhong)達(da)到(dao)使客(ke)戶(hu)滿(man)意。
課(ke)程收益：
把握(wo)客(ke)戶服務面臨的(de)挑(tiao)戰(zhan)及客(ke)戶滿意度提升的(de)解(jie)決(jue)思路；
認識并了(le)解溝(gou)通(tong)過(guo)程中的注意事項，掌握電話(hua)溝(gou)通(tong)表達(da)能力和電話(hua)服務(wu)技巧(qiao)，幫助員工在(zai)通(tong)話(hua)過(guo)程中高效、高品質地與客戶溝(gou)通(tong)；
提煉不(bu)同(tong)類(lei)型問題的(de)標準解決話術，掌握縮短通話時(shi)長、提高一(yi)次性問題解決率的(de)電話溝通服(fu)務技巧；
學習(xi)電話服務工作中的(de)客情維(wei)系(xi)方法與技巧(qiao)，塑(su)造良好(hao)的(de)客戶(hu)服務感(gan)知，提高(gao)客戶(hu)滿意度(du)(du)和忠誠度(du)(du)。
學(xue)習(xi)掌握接待客戶的常(chang)用規范禮(li)儀
授課對象：客戶服務中心員工和管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：2天/期
課(ke)程(cheng)綱要：
第一(yi)部分：客戶服務面臨的(de)挑戰與客戶滿意度提升的(de)解決(jue)思路
1.目前(qian)客戶服(fu)務(wu)滿意度提升帶來的挑(tiao)戰
客(ke)戶滿意(yi)度、忠誠度與終生價(jia)值的關系
小組討(tao)論：呼叫中心客(ke)戶服務滿意(yi)度存在的系統性(xing)問題
2.整(zheng)體客戶滿意度(du)的關鍵因子分解
小組(zu)討論：客(ke)戶(hu)到底關注什么
案例分享(xiang)：客(ke)戶滿意(yi)度與客(ke)戶忠(zhong)誠度
3.客戶滿意度提升的(de)解決思(si)路
第二部分：卓越電話服務技能訓練進行時
1.目前電(dian)話溝通(tong)存在(zai)的主要問題(ti)
2.電話溝通過(guo)程(cheng)中的注意事(shi)項
3.電話溝通表達能力訓練
電(dian)話溝通(tong)的規(gui)范性、文明性、技巧性
電話中以規范為依托的文明技巧型溝通
影(ying)響電話溝通的四個因素
積極措(cuo)(cuo)詞(ci)與消極措(cuo)(cuo)詞(ci)的影響力
鼓勵客戶的技術(shu)：婉約贊美的交互式運用
模擬演練(lian)：婉約贊美客戶訓練(lian)
4.電話服務技(ji)能之提問(wen)技(ji)能
對(dui)客戶技巧性提問的(de)好處
客(ke)戶四級提問技巧：信息(xi)層(ceng)、問題層(ceng)、困難性、解決性
角色演練(lian)：客戶百問百答（經典練(lian)習）
現(xian)場練習：客戶先答后(hou)問或(huo)以問代答
5.電(dian)話服(fu)務技能(neng)之耐心地傾聽
與客戶交流傾聽遇到的障礙
熱線服務人員傾(qing)聽(ting)的四(si)個能力層(ceng)次(ci)
不(bu)要迷信自己的(de)記憶(yi)力——記憶(yi)力最靠不(bu)住
客戶(hu)電話溝通過程中如(ru)何(he)有效傾聽
對客(ke)戶(hu)服務的準備比經驗(yan)重要(yao)
頭腦風暴：我為什么(me)聽不明白？
6.電話服務技(ji)能之同(tong)理技(ji)巧(qiao)
遇到(dao)無禮、刁蠻(man)的客(ke)戶的有效武器(qi)
正確理解(jie)客戶(hu)服務中的“同理”
客戶服務中(zhong)常(chang)用的(de)幾種同理方法
客戶有效同(tong)理的技巧
要同理客戶先(xian)同理自己
模擬演練(lian)：同理心的應用(yong)練(lian)習(xi)
第三部分：縮短電話溝通時長，提高一次性問題解決率
1.縮短電話溝通(tong)時長的(de)具體(ti)方法
客戶管理計(ji)劃(hua)
請客戶轉介(jie)紹(shao)
保(bao)持(chi)簡短(duan)
精簡目標
掌(zhang)握主(zhu)動
彈性要夠(gou)
認知(zhi)之戰
正(zheng)面影響(xiang)
掌握(wo)需求
多(duo)聽少說
強力溝通(tong)
顧客參與
第(di)四部分：超越客戶期望，提升(sheng)服務(wu)價值(zhi)
1. 只(zhi)有超越客(ke)戶期望的服(fu)務才能造(zao)就忠誠(cheng)的客(ke)戶
2. 超出(chu)客(ke)戶期望(wang)值對留住客(ke)戶并創(chuang)造忠(zhong)誠(cheng)的重要(yao)性
3. 把握客戶期(qi)望是困難(nan)的，定(ding)期(qi)調查(cha)客戶期(qi)望
4. 學習提供超出期望值最(zui)好機會的六個方面（VISPAC）
5. 運用(yong)“服務(wu)保證(zheng)”管理客戶(hu)期(qi)望(wang)的方法
第(di)五部分：用個性化服務贏得(de)客戶(hu)滿意與忠誠
6. 深刻理解關于“表(biao)”的世(shi)界與“里(li)”的世(shi)界的服務鐵律
7. 基(ji)于(yu)客戶個(ge)性化需求的卓越客情(qing)維系策(ce)略
8. 演練基于客(ke)戶利(li)益的(de)服務流程(cheng)表述方法
9. 演練個性化服務10項(xiang)全能，使客戶體(ti)驗驚喜
10. 行動：現在就(jiu)提出改進個(ge)(ge)人(ren)個(ge)(ge)性(xing)化(hua)服務的計劃
第(di)六(liu)部分：接(jie)待禮(li)儀(yi)培訓涉及內容
11. 商務(wu)接(jie)待(dai)人員專業形(xing)象、職業著(zhu)裝規范；
12. 職(zhi)(zhi)業(ye)儀(yi)容細節、女(nv)性接(jie)待人(ren)員職(zhi)(zhi)業(ye)妝容及盤(pan)發技巧；
13. 接待(dai)人員儀態(tai)、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物(wu)；
14. 禮讓手勢(shi)、引領、陪(pei)同、遞物姿(zi)勢(shi)、鞠躬(gong)、握手禮儀；
15. 標準接(jie)待用(yong)語、清晰的描述(shu)能力、溝通技(ji)巧提升；
16. 有禮貌(mao)的(de)談(tan)吐、接待語言的(de)準(zhun)確性、鮮明性、藝術性；
17. 接待的規范性、稱(cheng)呼(hu)禮儀、敬語服務(wu)、迎客禮儀、送(song)客禮儀；
18. 介紹禮儀(yi)、飲(yin)品(pin)禮儀(yi)、電(dian)話禮儀(yi)、名片禮儀(yi)、乘(cheng)車(che)禮儀(yi)、電(dian)梯(ti)禮儀(yi)等(deng)；
19. 面對投訴客(ke)戶(hu)的語言(yan)技巧(qiao)
注：具體課程內容，會根據(ju)調研(yan)結(jie)果重新量身定制設計。
呼叫中心客服服務禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225679.html
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