一張紙溝通——結構化傾聽表達與沖突處理
講師：房(fang)鈺(yu) 瀏覽次數(shu)：2567
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
結(jie)構化傾聽表(biao)達培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
結構化傾聽表達培訓
課(ke)程背景：
聊(liao)天時(shi)如何(he)(he)尋找適合的溝(gou)通話題？如何(he)(he)聽(ting)懂對方的言(yan)外之意？工作中與上司/下(xia)屬/同事意見想法不同，應該怎么妥善溝(gou)通？與他人(ren)總是(shi)誤會重重，沖突連(lian)連(lian)，為何(he)(he)表達和理解之間總出現偏差(cha)?如何(he)(he)才能減少(shao)溝(gou)通時(shi)的火藥味？都知(zhi)(zhi)道(dao)(dao)溝(gou)通很重要，卻(que)不知(zhi)(zhi)道(dao)(dao)怎么提(ti)高溝(gou)通技(ji)巧(qiao)？人(ren)際關系不夠(gou)順暢，想改善，卻(que)不知(zhi)(zhi)從何(he)(he)開始?
本課程適用(yong)于儲備干部培訓(xun)、基層主管上任之(zhi)后的管理(li)(li)技能訓(xun)等，是提升管理(li)(li)者職業(ye)素(su)養，提升自我(wo)管理(li)(li)技能的不(bu)二之(zhi)選(xuan)。
課程(cheng)收益：
本課程為學員(yuan)提供了(le)一個反思溝(gou)通中存在的問題，尋找更有效的解決方案能夠讓(rang)溝(gou)通的過程思路清晰，有的放矢，高效簡潔。
了解溝(gou)通過程和(he)常見的(de)溝(gou)通誤區，發現和(he)反(fan)思自己身(shen)上的(de)溝(gou)通困境。
掌握溝(gou)通工具——溝(gou)通紙(zhi)(zhi)，培養溝(gou)通前先運用溝(gou)通紙(zhi)(zhi)，思考雙方溝(gou)通目的(de)的(de)習慣。
學習三階傾聽技巧，使雙方在友好，彼此理(li)(li)解的氛(fen)圍下，盡可(ke)能(neng)消除誤會，理(li)(li)解對方意圖，并促進雙方主動改變想法尋找解決方案。
學會用(yong)沖突圖尋(xun)找(zhao)雙贏解，理(li)解對方(fang)的信(xin)息和事(shi)實局(ju)限，合理(li)推測對方(fang)動機。
學(xue)習公(gong)眾表達和建立關(guan)系的(de)技巧(qiao)，能夠根據(ju)人(ren)類抗拒的(de)六個層次，有(you)(you)邏輯，有(you)(you)演繹的(de)組織(zhi)對話，從而(er)成功說(shuo)服別人(ren)改變觀點(dian)。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：儲備干部、基層主管等
課程方式：大量的視頻+案例+提問+工具介紹+小組討論+模擬演練
課程特色：采用案例化教學的方式，學員在競爭和互動中主動思考，發現短板獲得收益。
課程(cheng)大綱(gang)
課程導入(ru)：培(pei)訓(xun)氛圍營造
1. 兩種系統(tong)模式：增長(chang)反(fan)饋和平衡反(fan)饋
視頻案例：孫連城仰望星(xing)空
2. 高績效管理(li)者的三(san)大技(ji)能；溝通是職(zhi)業平(ping)臺期(qi)的罪魁(kui)禍首之(zhi)一
3. 建立框(kuang)架(jia)式思維的好(hao)處
演練(lian)：學員快速分組(zu)，并指定組(zu)長，書記員
第一講：從溝(gou)通(tong)(tong)結構分析溝(gou)而不(bu)通(tong)(tong)的罪魁禍首
說明：溝通困(kun)境收集，撰寫真實溝通障礙情境，便于課上當(dang)堂解決(jue)問題。
工具(ju)：雙向溝通模式(shi)圖
一、溝通結構——編碼、渠道、解(jie)碼
1. 編碼：構思、表達(da)（口頭(tou)和肢(zhi)體）、建立關系
2. 渠道：溝通方式的選(xuan)擇
3. 解(jie)碼：傾聽，理解(jie)，反饋
工具：兩類溝通漏斗之一：從想到說到執行
二(er)、溝通模式(shi)圖(tu)——編碼過程
1. 溝通不暢的三類原因——編碼過(guo)程
1. 編碼之前，目的為先：發(fa)現事(shi)實，加強關系，解決問題
案(an)例分(fen)析：不歡而(er)散的(de)團隊任務溝通(tong)會
視頻案例：喬布斯(si)是善于溝通(tong)的人嗎？
案例研討：為(wei)什么小(xiao)張的(de)話被(bei)稱(cheng)之為(wei)抱怨，而小(xiao)李的(de)話卻被(bei)稱(cheng)為(wei)建議？
三、溝通模式圖(tu)——溝通渠(qu)道(dao)
1. 溝(gou)通(tong)不暢的三類原因(yin)——溝(gou)通(tong)渠道
工具：兩類溝(gou)通漏斗之二(er)：信息經過人的(de)層(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)傳遞層(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)衰減
視頻(pin)案(an)例：*對(dui)*傳(chuan)聲筒
四、溝通(tong)模(mo)式圖——解碼過程
1. 溝通不暢的三(san)類原(yuan)因——解碼過程
2. 溝通中的黃金、白金法則，利他性原則
3. 利他性原則的(de)應(ying)用——商(shang)業(ye)設計(ji)、新聞撰寫
4. 知己(ji)解(jie)彼的(de)第一步(bu)：了解(jie)自己(ji)和對方的(de)性格
互(hu)動游戲：利他性原則填空練習
回顧總結
第二(er)講：傾聽與反饋(kui)——讓(rang)別人(ren)說出(chu)“你懂我”
游戲：達芬奇密碼
一、傾聽(ting)的四個原則：專注，完整，接納(na)，同理心(xin)
1. 傾聽原則一(yi)：專注
視(shi)頻案例(li)：羅永浩在咖啡店；
2. 傾聽原則(ze)二：完整
1）傾聽(ting)的五個層次——注意力多寡代(dai)表重視程度(du)
2）傾聽的四個結構(gou)：事實、情緒、結論、假設
視頻(pin)案例：觀看《三國演義(yi)》智激周(zhou)瑜(yu)視頻(pin)并分析
案(an)例分析(xi)：績效不佳的員工抱怨上級
練習解析：填寫一頁紙溝通表(biao)，寫出自己(ji)的事實，情緒，結論，假設/邏輯，并反(fan)思是否有可以改善的地方，老師(shi)點評。
3. 傾聽原則三：接(jie)納
小(xiao)測試：商(shang)店打烊(yang)時(shi)
游戲(xi)：蝴蝶與(yu)蜻蜓
案例(li)：曾艷應該怎(zen)么辦——投射效(xiao)應
案例：給父(fu)親送花—知覺檢核(he)
互動(dong)：枕頭法
互(hu)動(dong)：真理(li)摩天(tian)輪
4. 傾聽原(yuan)則四(si)：同(tong)理心
視頻(pin)案例：觀看(kan)《三國演義》諸葛亮哭周瑜視頻(pin)片段并分析
現場(chang)演練(lian)：擺一個“人”字(zi)給我看(kan)
寓言(yan)思考：小(xiao)牛、小(xiao)羊、小(xiao)豬的(de)故事
游戲：你說我(wo)畫(hua)；換位思(si)(si)考(kao)商務應用；換位思(si)(si)考(kao)年代詞語填空
二、反饋的基本技能(neng)——七個傾聽反應的類型
小測(ce)試：同事抱怨怎么辦？
小(xiao)測試：公(gong)司重組的同事意見(jian)
三(san)、反(fan)饋的中階技能——三(san)種提問方(fang)式
1. 封閉式提(ti)問
2. 開放式提問
3. 假設性(xing)提問(wen)
視(shi)(shi)頻案例：提(ti)問視(shi)(shi)頻對比
提問練習：如何讓對方自行改變看法
四(si)、反饋的三個高(gao)級技(ji)能
1. 迎合——讓談話氛圍融(rong)洽
2. 墊子——如何應付老板臨時提問
3. 制約——如何向上級(ji)匯報壞消(xiao)息
綜合(he)練習(xi)：對老婆(po)/老公的(de)抱(bao)怨，觀察(cha)(cha)員(yuan)觀察(cha)(cha)閨蜜的(de)傾聽行為優(you)點和(he)不足
第三講：溝通中的沖突管(guan)理——傳統與創新
一(yi)、如何看待(dai)企(qi)業內部常見的沖突(tu)
案例分析：難以推進的項目合(he)作
1. 什么是(shi)沖突(tu)？
2. 企(qi)業內部沖(chong)突(tu)最常(chang)見的兩(liang)種形式：上(shang)下(xia)級沖(chong)突(tu)，跨部門沖(chong)突(tu)
圖片(pian)解(jie)析：兩只狗如何雙贏
3. 沖突是好事還是壞事？偶(ou)然(ran)還是必(bi)然(ran)？
4. 沖突的兩(liang)面性——高、中、低水(shui)平在部門(men)和績效(xiao)里的表現(xian)
5. 沖突管(guan)理的意義，解(jie)決(jue)沖突能加深了(le)解(jie)，提升思(si)維高(gao)度，協作(zuo)共贏
6. 建設性(xing)沖突和對抗性(xing)沖突比較
二、為(wei)什么有(you)沖突(tu)？
1. 習(xi)慣(guan)于站在自己的角度思考
2. 有視(shi)覺(jue)的盲點(dian)而(er)不自知(zhi)
游戲：紅黑游戲
三、如何(he)做沖突管理？——傳統做法
1. 五種沖突管(guan)理方式(shi)：躲避(bi)式(shi)，強壓(ya)式(shi)，妥協式(shi)，遷就式(shi)，合作式(shi)
2. 四種(zhong)無效的沖突解決(jue)策略：無所行動(dong)，官僚(liao)作風(feng)，詆毀人(ren)格，好人(ren)手法(fa)
3. 傳統沖突解(jie)決(jue)辦法的心理學根源(yuan)：打或者逃
4. 三種合作式沖突(tu)解(jie)決辦法：談(tan)判，調解(jie)，權威
四、如何做創(chuang)新(xin)式沖突(tu)(tu)管(guan)理？——沖突(tu)(tu)管(guan)理四步法
1. 如何解釋創新式沖突管理(li)？
2. 解(jie)決沖突的四步法
1）我看到自己，平和自己的情緒(xu)，明確訴求
工具：ABC理論
2）我看到你，了解對方的需要
工具：沖突管理表
視(shi)頻案例：中國合作人(ren)爭論(lun)的(de)
3）我找到(dao)你，平(ping)和(he)對方的情緒，了解對方的事實、觀點(dian)、邏(luo)輯(ji)和(he)假設(she)
4）我和你協同，達(da)成沖(chong)突圖中的雙贏(ying)(ying)解，制(zhi)定(ding)雙贏(ying)(ying)協議
練習解析：填寫一(yi)頁紙溝通表，寫出自己的(de)能(neng)兼容兩(liang)種假設的(de)第三選(xuan)擇，老師點評。
3. 沖突解決注意事項：主動溝通，營造氛圍，選對渠道(dao)
視頻案例：中國合伙(huo)人談(tan)判成(cheng)功
綜合練習：公司下發文件準(zhun)備(bei)裁員，員工(gong)對此意見很大(da)，如何處理？
第四講：表(biao)達結構與(yu)建立關(guan)系的(de)方法(fa)
一、復習：從編碼角(jiao)度分析溝通不暢的(de)原因
二(er)、克服緊張，緩解壓力
練習：一(yi)分鐘上臺演(yan)講練習，分析緊張和頭(tou)腦空白的共同原因
視(shi)頻案例(li)：李(li)敖談演(yan)講緊張
工具：壓力模式圖
視頻案(an)例：李敖談演講脫稿
練習：預(yu)演未來與一分鐘開心金(jin)庫
三、成功(gong)表(biao)達的四個要求
1. 內容(rong)框架(jia)
視頻案例：演講型(xing)談話(hua)結構(gou)—胡歌(ge)得獎(jiang)致辭(ci)
游戲：九(jiu)圖速記
知識點：常見說服型談話框架舉例
2. 內(nei)容質量
視頻(pin)案例：李敖是如何(he)讓人(ren)印象深(shen)刻的？
3. 過程管理
互動(dong)：分組學習(xi)以(yi)下產(chan)品(pin)知識，并回(hui)答問題(ti)
4. 時(shi)間(jian)控(kong)制
四(si)、情緒處理
五、建立(li)關(guan)系
1. 信任與(yu)友誼(yi)
2. 情感賬戶的概念(nian)
3. 七種(zhong)投資于情感(gan)賬戶的(de)方式(shi)：
理(li)解(jie)他人，注意小(xiao)節，信守(shou)承諾，明確期望，正直誠信，勇于(yu)道歉，無條件的愛(ai)
綜(zong)合(he)練習(xi)1：如(ru)何說服上司(si)讓你參加某課程的培訓？
綜(zong)合練習2：增加(jia)難度：如何(he)讓上司同意并審批(pi)費(fei)用，讓全部門一起參加(jia)某個培訓？
練習(xi)解(jie)析：填寫一(yi)頁紙溝通表，選出后續溝通的(de)計劃和框架
總結(jie)回(hui)顧
結尾：點評、分享；團隊表(biao)現(xian)獎頒(ban)獎。
結構化傾聽表達培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225944.html
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