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門店店長管理培訓

課程背景
現(xian)代(dai)化(hua)(hua)連(lian)鎖店(dian)長應(ying)具(ju)(ju)備的經營(ying)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)運作(zuo)上(shang)(shang)的技(ji)術與能力(li)(li)，包含店(dian)長應(ying)具(ju)(ju)備的能力(li)(li)、現(xian)代(dai)化(hua)(hua)的門(men)店(dian)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、商品(pin)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、銷售(shou)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、人際關系、目標管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)、領導統御與人事管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)乃至教育訓練，再配(pei)合(he)門(men)市現(xian)況的經營(ying)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)技(ji)術匯(hui)整而成(cheng)，必定能為企業培育出符合(he)新世紀的優秀門(men)市經營(ying)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人才！ 作(zuo)為店(dian)長，公司希望他們能具(ju)(ju)有(you)3～5年的工作(zuo)經驗，有(you)一定的敏感度(du)，有(you)門(men)店(dian)經營(ying)能力(li)(li)，團隊建(jian)設能力(li)(li)，發展下屬(shu)的能力(li)(li)，溝通協調能力(li)(li)和學習創新能力(li)(li)。 在(zai)文化(hua)(hua)方面，店(dian)長要(yao)對(dui)公司的文化(hua)(hua)、價值觀有(you)認同，并能將這一文化(hua)(hua)傳播給下屬(shu)和顧客(ke)，同時(shi)還要(yao)有(you)良(liang)好的服務意識(shi)。 本課程將圍繞上(shang)(shang)述要(yao)求為您(nin)的企業打造(zao)金牌店(dian)長！

課程目標
1、牢記開店的目的：“盈利才是硬道理”! 
2、明確店長的角色定位，服務意識及系統管理能力。 
3、掌握高效率門店領導與管理的方法，迅速提升員工效率。 
4、樹立品牌在門店落地生根信念，學會品牌宣傳與塑造的有效方法。 
5、掌握門店日常營運管理核心“武器”，確保門店業績的持續成長。 
6、學習有效激勵與管理員工和新員工輔導的技巧，迅速提升店長領導才能。  
7、加強VIP客戶管(guan)理，用優質(zhi)服(fu)務塑造品牌。

課程大綱
一、金牌店長八大角色
1.經營者
2.協調者
3.激勵者
4.執行者
5.指揮者
6.培訓者
7.控制者
8.分析者
案例：優秀店長的角色定位
1.經營者角色
代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物
2.協調者角色
所謂協調是要將一切相關的資源透過溝通和有效的方法引導到完成既定的工作目標點
內部協調：與上級與下級的溝通
外部協調：與顧客銷售溝通，售后服務，投訴處理
3.激勵者角色
要善于激發下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，大限度地發揮每個人的積極作用
4.執行者角色
對公司的政(zheng)策，經營標(biao)準，管理規范(fan)，經營目(mu)標(biao)和任(ren)務的切實熱情

5.指揮者角色
店長是“賣場”和“后場”營運的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執行計劃，實現銷售目標店長的個人能力，決定店的營業能力。
店長不但要了解賣場的全部作業，還必須懂得指揮激勵員工使其達成目標。
店長需擔負管理工作；
了解店的方針：根據方針擬定計劃；依照計劃督促員工執行工作；
評估成果：如果成果未依計劃進度，則給予教育與訓練；
突發事件等非固定的工作由店長自行判斷處理。
6.培訓者角色
員工業務水平高低，關系我們店經營的好壞
因此，店長戶負著培訓下屬的重任。店長就一名培訓師
7.控制者角色
店長對門店的營運要素和流程要擔起控制的責任
例如：人員、商品、現金、信息、促銷等
8.分析者角色
要善于收集門店(dian)營運管理的(de)相關信息進行(xing)分析，并向公司匯(hui)報(bao)以采取適(shi)當(dang)的(de)應對措施

店長的資質與具備條件――――性格方面
.擁有積極的性格
.擁有忍耐心
.擁有明朗的性格
.擁有包容力
店長的資質與具備條件――――能力方面
.擁有優良的銷售技巧及說服能力
.對于銷售的商品擁有很深的理解力
.擁有得體處理人際關系的能力
.擁有指導部下的領導力
.在公司已服務很長的一段時間，擁有公司的精神，能因應各種狀況做適當的處理
店長的資質與具備條件――――知識方面
.具有能觀察出消費者變化的能力
.具有關于藥店經營技術及管理技術的知識
.具有關于公司的歷史，制度組織，理念的知識
.具有關于政府機關，管理部門，來往公司等的知識
.具有關于教育的方法，技術知識
.具有計算及理解店內所統計的(de)數值(zhi)知識(shi)

店長的權利
人事方面：
1 有權利參與營業人員招聘，錄用的初選和復選
2 有對員工給予獎勵和處罰的權利
3 有權利辭退不符合公司要求或表現惡劣的員工
4 有權利根據員工表現提出調動、晉升、降級、辭退的意見
5 有權利對員工的日常工作表現進行檢查和評定
6 有權利對店內的突發事件進行裁決
貨品方面：
1 有權利對公司的配貨提出意見和建議
2 有權利拒收有質量問題的貨品
3 對店內的貨品調配有決定權
店長的義務
1 本店業績的設定掌握和目標的管理
2 商圈的動向
3 競爭店情況
4 顧客的情報收集
5 商品的情報
6 公司的方針，政策的有效傳達
促(cu)銷活動(dong)執(zhi)行(xing)及(ji)銷售情況(kuang)跟蹤

優秀店長七大能力
(一) 領導能力
.激勵力
.店長帶動與激勵團隊的能力
1、共享式管理
為何要共享管理？
如何授權？
2、如何利用會議帶動和激勵團隊？
.早會（晚會）
1）歌曲、口號
2）會議內容當天的工作總結
3）會議三步曲：好的、不足的。明天怎樣做
4）主持的技巧：
.領唱歌曲，口號
.開場白（每日一故事）
.引導大家發言、討論，并作點評
.后作小結
.對與會人員的鼓勵和激勵（每日一故事，或主持人的心得體會）
5）做好(hao)會議要點記錄

.主題會議
1）以某一個中心內容作為會議主題，進行討論、交流、學習、總結
2）主題會議是團隊學習的好方式，可以輪換作主持，給員工一個參與、學習鍛煉的機會
3）主題會議的內容形式設計。學習、工作經驗交流等，形式可以生動活潑，有故事、游戲等穿插其中
4）表彰的方式：
1、視覺化激勵
.建立文化園地
.業績公布
.員工心得體會交流
.企業的文化宣傳
2、現場的激勵
店長對每一單的成交都要馬上透過某些方式公布以示表彰。
.視覺化的展示：貼星星、月亮、太陽等
.個別的及時表彰
.團隊成員的相互鼓勵
.播放個人或團隊為代號的歌曲（營業廳如有播放歌曲）
.給營業員配戴某種(zhong)榮譽(yu)標志物

.洞察力
.一個有洞察力的店長應該做到五個發現：
1、要善于發現門店行政和業務流程上的問題
2、要善于發現門店對外營業上的問題
3、要善于發現員工思想及工作表現的問題
4、要善于發現消費者的需求和不滿的問題
5、要善于發現市場競爭態勢的變化
1）競爭對手的產品、陳列、促銷和消費者的評價
2）市場軟硬環境的變化
（1）軟環境是當地的文化、習俗和時尚風氣
（2）硬環境是商圈的發展變化、交通、人流(liu)的改變

.決策力
一個有決策力的店長應該做到如下三點：
1、凡事一定要有備而戰
2、要自信、勇敢、“當機立斷”
3、要做好決策后的跟蹤
.計劃力
.店長強化計劃能力的三要素
1、建立目標
1）目標的作用是什么？
2）目標是如何建立的？
3）目標的分類
4）目標的執行
2、詳加的計劃
1）計劃是通往目標的地圖
2）做計劃要集思廣益，群策群力
3）時間表是計劃的縱軸線
4）要將每個時段的工作具體列出
5）要將人員的分工和責任落實
3、積極行動
1）店長是個鼓動者：行動要靠心態推動
2）店長是個督導者：店長一定要監督和指導下屬工作
3）店(dian)長是個調整(zheng)者

.執行力
.什么是執行力？
1、執行力是一種文化
2、執行力是將目標變化成果的一切努力
其中環節：計劃、決策、監督、指導、激勵、跟蹤、協調、形成習慣
3、執行力表現為“高效、優質、低成本”
4、店(dian)長是門店(dian)執行力的(de)靈魂人物

（二）溝通協調力
店長管理溝通的“十字要訣” 清正廉潔，勤儉節約，真誠。
愛、嚴、信、融、導、激、容、活、恒、細
店長必須(xu)首先塑造自(zi)己。如(ru)同蘇霍姆林斯基(ji)所說(shuo)：“智(zhi)(zhi)慧(hui)要靠智(zhi)(zhi)慧(hui)來培養，良心(xin)要靠良心(xin)來熏陶，對(dui)祖(zu)(zu)國(guo)的忠誠要靠真正(zheng)的為(wei)祖(zu)(zu)國(guo)的服務來培養。”

（三）個人魅力
1、道德魅力
2、親和力
3、榜樣力
4、工作力

（四）學習能力
.學習要解決的三個“為什么”
1、為何要學？----店長一定要成為行內的講師
2、學什么？
3、如何學？

（五）系統思考力
.店長要會如下幾種思考模式
1、要學習整體地思考問題
2、要學會本質地思考問題
3、要學會發展地思考問題
“看不(bu)見不(bu)等于不(bu)變”

（六）意志力
.成功重要的個人素質力量
1、店長你有意志力嗎？----你的團隊要建立攀登型文化
2、意志力的表示形態
3、我們可以做得更好(hao)

（七）培訓能力
.店長做好培訓工作的五大要點
1、善于學習和總結
2、善于發現下屬學習需求
3、學會做培訓計劃
4、提高自身的培訓能力
5、 堅持到底

二、店長每日工作流程
營業前
1、啟動電器及照明設備
2、召開晨會
a.檢查儀容儀表
b.公司政策及當天營業活動的公布與傳達
c.前日營業情況的分析，工作表現的檢討
d.培訓員工，交流成功售賣技巧
e.激發工作熱情，鼓勵員工士氣
f.安排衛生清潔分區工作
3、組織早上分區點/補貨，清點下放備用金
4、核實前日營業報表，回傳公司相關部門
5、巡查(cha)店(dian)鋪所有硬(ying)件(jian)設施(shi)是(shi)否(fou)運轉正常，如若不(bu)正常要及時匯(hui)報相(xiang)關負責人檢修(xiu)

營業中
1 隨時檢查員工儀容儀表、整理工服、佩帶工牌
2 督導收銀作業，隨時掌握銷售情況
3 控制賣場的電器及音箱設備
4 隨時提醒備齊打印紙、包裝袋以便隨時使用
5 監督店鋪人員維護賣場、庫房的環境整潔
6 根據季節變換商品陳列
7 賣場巡視注意形象、行跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發生
8 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作
9 及時主動協助顧客解決消費過程中的問題
10 收集市場信息，做好銷售分析
11 隨時留意導(dao)購人員銷售服務問(wen)題及時糾正

營業中店鋪環境稽核規范
.門口招牌LOLG標完整，清潔
.通道、門口、地板、天花板及墻身整潔
.商品、機器設備、貨架整潔
.收銀臺桌面、電腦設備清潔
.休息區域衛生狀況
.店鋪后倉綜合衛生狀況
.洗手間衛生狀況
.商(shang)品吊牌規范(fan)收整

營業中店鋪陳列稽核規范
1．店鋪商品陳列規范，合理
2．商品陳列數量
3．陳列道具齊全，POP合乎時宜與促銷商品相符
4．陳列商品位置方向無誤/陳列商品沒有破損
5．商品陳列整齊，豐滿

營業中店鋪文件管理稽核規范
.店鋪管理制度齊全
.店鋪歷史資料整理，歸檔清楚
.店鋪財務報表清晰，明了
.顧客檔案，關系單位，部門資料齊全
.日常銷售，往來單據齊全，清晰
.公司發(fa)文通知，傳(chuan)真資料保管清(qing)楚

營業中店鋪員工管理稽核規范
.員工工作態度是否端正
.員工個人形象是否合乎標準
.員工工作職責是否明確
.員工服務禮儀是否周到恰當
.員工商品綜合知識是否熟悉
.員工商品推銷技巧是否熟悉
.員工是否掌握防滅火知識
.零售小票，發票是否填寫正確
.熟悉公司商品的退換貨制度
.熟悉店鋪(pu)管理制度

營業中店鋪管理稽核規范
.背景音樂播放是否合乎規定
.店鋪燈光（招牌、室內、櫥窗）合乎實際需要
.應急燈備量足夠
.滅火器數量齊全，并在使用期內
.店鋪門、窗正常使用，符合安全需要
.室內溫度屬于正常范圍
.店鋪營業證件齊全，有效
.休閑區桌椅、書本等適量適用
.商品、宣傳品齊全
.節假日/日常店鋪氣氛適宜
營業后

1、開晚會
a.總結當日銷售情況
b.叮囑店員人生安全注意事項
c.安排晚上店鋪地板清潔工作
d.根據需求可做簡短培訓
1) 審核當日銷售帳物情況，填寫好當日營業報表
2) 營業款核對并妥善保存，留好備用金
3) 檢查電器設備是否關好，杜絕火災隱患
4) 檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員
5) 鎖好(hao)門窗(chuang)拉下安全防護門

三、店務管理
人員     商品      帳目          顧客       綜合
找人     陳列      營業款        數量       購物環境
培訓     搭配      備用金        質量       政府關系
監督     導購      商品帳        服務       市場信息
考核     訂貨      資產帳        關系       營業總結
培養     促銷      核算          經營       反映/應
店長自我管理
店長自我管理――――思考定(ding)位

三心：
用心――――要良苦
用新――――要上進
用(yong)新――――要合理

二意：
公司利益高于個人利益
清除異議，達成意義
店長該關心什么？
1 營業額                6   營業活動
2 商品商圈              7   店鋪整潔
3 顧客重客              8   教育培訓
4 工作伙伴              9   競爭對手
5 運營目標              10  檔案管理
店長的管理模式
走動管理――－現場**
員工為(wei)何士氣低(di)落(luo)《一》

2、店長控制過嚴
3、管理水平低
4、缺乏溝通
5、非公平對待
員工為何士氣低落《二》
.缺乏工作認可
.薪金制度不合理
.缺乏清晰的晉升政策
.缺乏對管理的信任
.不合理的銷售指標
溝通技巧
店長為何需要保持與員工的溝通
店長如何與員工進行溝通
注意說話的語氣

店鋪人員管理
思考點：
在一個專賣店，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉
現象：
能者多勞——多做多錯
少做少錯——不做沒錯
專賣店人員的管理原則
挖人不如培養人——長遠投資概念
管人一定靠激勵——庫存銷售
店鋪留人靠考核——實習考核/日常考核
開店是為了賺錢，請人是為了銷售
終端人員管理錯誤
1.招聘啟事——使用紅紙，反復粘貼，破損
2.相信自己看到的——如看到員工休息，干活
3.不教而誅之——二次錯誤和累計錯誤之區別
4.心情管理——作為店鋪行為準則
5.員工提升用時間衡量——好老師未必能做校長
思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑
集體提成和個人提成哪種好？
集體提成：
優點：全員作戰，凝聚力高，容易配合
缺點：大鍋飯，積極性差，容易內耗
個人提成：
優點：積極性高，收入和付出成正比
缺點：配合(he)度差(cha)，員工不穩定，服務質(zhi)量差(cha)

門店店長管理培訓