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中國企業培訓講師
情商影響力:客情關系與績效提升
 
講師:王智 瀏覽次數(shu):2558

課程描述INTRODUCTION

客情關系與績效提升培訓

· 銷售經理

培訓講師:王智(zhi)    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱(gang)Syllabus

客情關系與績效提升培訓

課程特色:
營銷管理和客戶服務工作,如同像心理醫生問診的過程,須準確把握對方的心理變化和需求,方能對癥下藥,找到“關鍵按鈕”,迅速而高效的解決問題。
本課程(cheng)的(de)(de)設計是(shi)從(cong)認識(shi)和(he)(he)(he)理(li)(li)解“人(ren)”——客戶的(de)(de)心理(li)(li)需求、防衛模式、情(qing)感模式及性格特質為主要(yao)框架(jia),將《6秒(miao)鐘@情(qing)商(shang)》模型和(he)(he)(he)、《積極心理(li)(li)學(xue)》、《*成長模式(SATIRMODEL)》三大心理(li)(li)學(xue)理(li)(li)論和(he)(he)(he)工具(ju)應用于在營銷管(guan)理(li)(li)和(he)(he)(he)關系建(jian)設中,提升(sheng)卓越影響力,建(jian)立高(gao)度信任的(de)(de)溝通,達致雙贏的(de)(de)合作。

課程綱要
第一單元高效溝通之基——積極的自我心理建設
單元學習目標:
卓越的營銷服務人員和平庸營銷人員的區別在于思維方式和心態上,前者有著自信和高自尊的自我形象,善于管理自我的情緒與壓力,以最積極的狀態和心態,建立與客戶間良好的人際信任。
1、積極影響力
自畫像練習:“我是誰”
.影響力模型:BE-DO-HAVE
.性格雕塑的工具——“STROKE”和“DISCOU.T”的交互使用
案例1:客戶為什么換掉供應商?——飛利浦醫療售后服務
.情商領導力的兩大肌肉:欣賞力和探詢力
自我形象的提升技巧:心像法、優點清單法、自我接納法
案例2:“積極人生的十句話”
2、工作中的四個負面信念轉化
.錄像:人的心智循環:觀—為—得
“心靈地圖”(“MI.DMAPS”):信念和價值觀的形成
研討:哪些非理性的信念制約你的能力發揮?
練習技巧:突破四個思維陷阱
案例3:BROW顧問的煩惱
3、工具與方法:
思維工具:“影響力模型”
行動工具1:“約.哈里之窗”
行動(dong)工(gong)具2:積極(ji)主(zhu)動(dong)式回應

第二單元高效溝通之術——如何積極有效的贏得客戶信任
單元學習目標:
培訓同仁以科學的眼光識別客戶的DISC@行為風格,運用“果敢式表達”、“同理心溝通”等技巧,了解并滿足客戶的商業需要和心理需要,與之建立深度的信任與合作關系。
1、突破屏障:DISC行為模型@——如何快速突破客戶性格模式?
.認識人們的四種性格行為模式
掌控型
影響型
謹慎型
穩定型
.練習:1分鐘識別“DISC@行為風格”
.觀看錄像并小組討論:如何覺察自己及客戶的DISC@行為風格?
2、讀懂人心——透視客戶的心理密碼
l與客戶建立信任的6個層次:
.行為、觀點、感受、期待、渴望、生命力
l冰山采訪二人練習:“ISEEYOU”
l研討:客戶的商業需求和人性需求
l案例:是什么感動80老人親自來銀行存款?
l策略:“果敢(gan)表達”——表里一(yi)致的溝通

3、沖突管理——同理心互動五步法
案例:“兩個和尚對話”
角色扮演:同理心傾聽
“五步法”:識別情緒、用心傾聽、同感痛苦、語言安撫、行動安撫
分組演練
4、工具與方法:
.思維工具:“SATIR冰山模型”
.行動工具1、DISC@行為風格
.行動工具2、果敢表達技巧
.行動工具3:同理心卡片

第三單元工作坊總結:慶祝學習和行動計劃
1、學習總結
“AHAMome.t”時刻
2、心的“愿景”規劃
冥想練習:美好的明天
作業承諾:KISS行動計(ji)劃

客情關系與績效提升培訓


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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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王智
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