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員工滿意度培訓課程

課程背景：
*奧(ao)辛頓工(gong)業(ye)(ye)(ye)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)總裁曾提出一條“黃(huang)金(jin)法(fa)則”：關愛(ai)你(ni)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，關愛(ai)你(ni)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)，那么市場就(jiu)會對(dui)你(ni)倍加關愛(ai)。“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)”是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)外(wai)部(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，“員(yuan)工(gong)”是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)內部(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，只有兼顧內外(wai)，不顧此(ci)失(shi)彼，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)才能獲得最終(zhong)的(de)(de)(de)(de)成(cheng)功。員(yuan)工(gong)是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)利潤的(de)(de)(de)(de)創(chuang)造者，如(ru)果(guo)員(yuan)工(gong)對(dui)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)滿(man)(man)意度(du)高(gao)(gao)，他們就(jiu)會努力工(gong)作(zuo)，為企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)創(chuang)造更多價值，以企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)為家。員(yuan)工(gong)對(dui)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)如(ru)果(guo)不滿(man)(man)意，結(jie)果(guo)一是(shi)(shi)(shi)離職(zhi)，一是(shi)(shi)(shi)繼續留在企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)但是(shi)(shi)(shi)已經失(shi)去了積極工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)(de)意愿(yuan)，這兩種結(jie)果(guo)都是(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)所不愿(yuan)看到的(de)(de)(de)(de)。所以，一個追求成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)應當重視(shi)如(ru)何提高(gao)(gao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)內部(bu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)——員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意度(du)。

課程目標：
一個(ge)人(ren)的(de)一生(sheng)大部分(fen)階段(duan)都在工作，而(er)且這(zhe)段(duan)時(shi)間是人(ren)已經成熟(shu)獨立以后，真正實現自(zi)(zi)我(wo)生(sheng)命(ming)意義(yi)的(de)重要時(shi)期(qi)。這(zhe)么長(chang)時(shi)間的(de)生(sheng)命(ming)投(tou)入，自(zi)(zi)然使員(yuan)工對(dui)于企業(ye)有了一種(zhong)期(qi)望，一種(zhong)對(dui)企業(ye)評判(pan)的(de)權(quan)利。本課程的(de)目(mu)標是為企業(ye)重視提高員(yuan)工的(de)滿意度，使員(yuan)工由(you)滿意逐漸變(bian)為忠誠，自(zi)(zi)愿地努力(li)工作而(er)提供的(de)方法。

課程大綱：
1、什么是員工滿意度？
為什么要提升員工滿意度
員工滿(man)意度的(de)基(ji)本概念(nian)

2、員工滿意度從哪里來？
1）工作對于員工滿意度的影響
工作環境
工作本身
工作結果
工作待遇
工作穩定
工作緊張度
2）來自社會環境與家庭因素的影響
家庭和諧
家庭生活質量
家庭結構
子女
老人
社會環境、安全
個人成長
健康狀況

3、員工滿意度調查的目的和方式
1）人的需要與需求層次
需要層次理論與管理措施相關表
需要層次理論示意圖
2）滿意的員工有何表現
高效率
有創造性
團結
幸福
忠誠
3）員工滿意度低的表現
工作效率降低
員工的抗拒心理加重
人與人之間的正常交往減少
員工的配和度變差
員工變動頻繁，流動率大
員工缺乏主動性而且責任心差
員工不停地抱怨企業和管理人員
員工的自私心態加重
員工公開質疑公司的規定
占公司的便宜
4）員工滿意度研究的內容
工作本身的滿意度（工作適合度、責任匹配、工作挑戰性、工作勝任度）
對工作回報的滿意度（工作認可度、事業成就感、薪酬公平感、晉升機會）
對工作背景的滿意度（工作空間質量、工作時間制度、工作用品配備、福利待遇）
對人際關系的滿意度（工作和諧度、信息開放度）
對企業整體的滿意度（對企業的了解度、組織參與度）
5）選擇滿意度調查時機
戰略規劃實施或調整前夕
管理工作出現較大問題時
員工績效評估之前
重新規劃企業文化建設方案時
生產淡季或業務不忙時
高層管理者(zhe)公開表(biao)示對調查的支持(chi)后

4、員工滿意度調查的流程
1）決定是否需要實施一個員工滿意度調查的項目
公司迅速擴張。
由上升趨勢的員工流失率。
突發事件的發生。
公司機構或管理層的變更。
高度競爭的行業。
薪資政策的制定。
2）向管理層推銷調查
更有充滿活力的員工。
大幅提高的生產力。
改善的團隊合作關系。
高質量的產品與服務。
更滿意的客戶。
3）設計在員工滿意度中問什么問題
這個時間實施調查的原因。
公司內部產生了怎樣的矛盾。
公司的使命是什么。
以前是否有做問卷調查。
福利政策中包括哪些內容。
4）選擇員工滿意度調查方法
使用互聯網問卷調查法。
使用紙張問卷調查法。
混合問卷調查法。
5）在員工滿意度調查中應注意的問題
員工感到沒有資格回答。
員工害怕回答，害怕別人發現他的反饋。
他們對涉及的問題漠不關心。
可以不愿意回答比較敏感問題。
6）確認最終問卷并且測試
7）向員工解釋問卷內容的意思
8）邀請員工參與調查
需要客觀公正。
明確完成問卷的截止時間。
告知員工問卷具有保密性。
對于不公正的反饋將予以通報批評。
9）有效分析問卷調查的結果
強項弱項分析。
查找顯著點。
杠桿分析。
員工評論分析。
細分群體比較。
歸納主要發現和主要建議。
10）根據調查結果采取改進行動
及時公布調查結果。
向員工溝通調查結果及行動計劃。
制定計劃改善員工滿意度(du)。

5、員工滿意度的測量與分析
1）基礎分析法
2）分類分析法
3）交叉分析法

6、如何實施員工滿意度系統工程
1）經濟報酬與非經濟報酬
2）高忠誠度=員工滿意度+歸屬感
3）員工關系管理與溝通技巧
溝通過程分析
觀察的藝術
傾聽的藝術
身體語言解析
交往對象的特點與溝通
4）員工的(de)滿意(yi)度(du)決定客戶的(de)滿意(yi)度(du)

員工滿意度培訓課程