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銀行大堂經理培訓課程

課程大綱
第一單元；大堂經理主動服務認知
第二單元：大堂經理的角色定位、服務銷售職責、標準流程與主動現場管理
第三單元：客戶有效識別、潛在VIP挖掘和日常基礎管理工作
第四單元；大堂經理高效走動交叉營銷推薦
第五單元：客戶投訴和危機有效處理
第(di)六單(dan)元：卓越客戶關系(xi)管理

大堂服務標準規范
1）四個服務形象標準——外部環境管理、營業環境管理、自助區域管理、內部環境管理
2）八大服務專業標準——專業服務要求、專業服務用語、專業服務形象、專業服務流程、專業服務細節、專業服務素質、專業服務人員配備、專業服務客戶滿意度
3）二種服務便利標準——便民服務設置、基本服務設置
4）六項制度執行標準——工作例會管理、服務現場管理、服務制度管理、自助設備管理、服務質量管理、基礎工作管理
大堂服務細節經常出現的問題總結
大堂(tang)經理要么“越位”要么“不作(zuo)為”

課程大綱：
第一單元；大堂經理主動服務認知
客戶走進大堂，在關注什么？ 
1.大堂現場管理要點
大堂經理每隔半小時巡視一次大堂
（1）網點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序
（2）裸露的電線歸類整理拉直隱藏
（3）綠色植物a）葉面上不能有黃葉和灰塵
b）根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑
c）托盤內不能有污物和積水
（4）清潔掃把與工具不用不能出現在大堂
（5）自助前臺每半小時補充整理清潔
（6）有明顯的禁煙標志，煙缸里煙頭不超2個
（7）柜臺外保持干凈整潔
（密碼器歸位、客戶服務評價器筆放好、凳子成一直線，
做到定位定型定線）
（8）每半小時(shi)垃圾(ji)桶處理（三分之二(er)）

2.服務規范現場管理重點
符合總行、分行規定（柜員、保安、客戶經理有問題）
功能區域劃分(fen)合理

3.設施現場管理重點
擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準確
1、外匯牌價牌、利率牌、基金行情準確、及時、完好
2、時鐘及日歷準確、懸掛在醒目合理位置
3、服務告知牌、暫停服務牌等無破損、無污垢、無手寫現象
4、各種服務設施和業務宣傳廣告、海報擺放整齊，張貼規范，及時撤換過期的業務宣傳廣告和海報
5、填單臺整潔、填寫范例齊全
6、便民設施齊全，老花鏡、筆、點鈔機等放置在醒目位置
7、各種自助設備干凈、整潔、線路規整，能正常工作
機器出現故障如何處理？消耗品安全庫倉標淮？（一周）
設施溫馨小貼士？客戶隱私？
對大堂經理的檢測要點
大堂經理要體現四項能力
（動腳動手動囗）
8.客戶走進大堂，記住了以下三點：
大堂環境（環境很重要）
服務態度（著裝與禮儀）
工作效率（迎送客戶）
9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰
10.大堂經理有效應對策略
11.贏在大堂思索-----
銀行大堂經理最重要的素質是什么
案例：*花旗銀行在客戶服務上的細節
12.客戶服務的最高境界：讓客戶成功！
客戶希望銀行(xing)提(ti)供什(shen)么服務？

第二單元：大堂經理的角色定位、服務銷售職責、標準流程與主動現場管理
1.一笑值千金——
“微笑在銀行”的價值
（微笑練習）
2.讓客戶厭惡的五種大堂經理的營銷畫像
3.大堂經理崗位設置
1）大堂經理的定位是營業網點的資源調配
者服務組織者和團隊領導者
2）大堂經理職責由網點負責人履行
4.大堂經理角色定位
5.大堂經理主要職責
6.大堂經理主要工作活動
7.大堂經理工作流程
8.營業前工作準備
9.營業中工作內客
10.營業后工作小結
11.對大堂經理考核的關鍵指標
服務類（占比70/%）
營銷類（占比30/%）
大堂經理培訓學員問卷表
（完成后第二天交給講師）
1.大堂經理在工作中遇到的難題是什么？
2.大堂經理在工作中難以解決的案例和成功的案例舉例
3.大(da)堂經理希望加強(qiang)的技能等內容提出(chu)？

第三單元客戶有效識別、潛在VIP挖掘和日常基礎管理工作
1.“秀”出魅力：
成功的大堂經理吸引成功的客戶
如何塑造服務營銷“殺手級”
大堂經理？（殺手級元素是什么？）
2.優質客戶識別與挖掘潛在VIP
3.培養發現潛力客戶的第三只營銷鷹眼
4.一句專業技巧化的妙語引起VIP客戶注意
5.識別與挖掘VIP客戶的四大熱鍵
（該按哪個鍵------客戶關注最關鍵因素）
6. 識別VIP客戶需求的冰山模型闡述
7.靈活應用QBS提問銷售法識別VIP--
8.你不理財，財不理你：
實用理財工具的妙用
（股市分析盤和理財診斷盤輕松搞定VIP）
9.靈活使用銷售AIDAS原理喚醒VIP需求
10.潛力客戶決定購買前的肢體與語言識別系統剖析
11.火眼金睛------大堂經理用MAN法則鎖定有潛力客戶
12.與四類VIP客戶大堂溝通的關鍵技巧
13.大堂經理工作行為規范
“大堂一切正常，大堂經理工作卻不正常了---”
從大堂經理“工作日志” 重要性談起
 14.大堂(tang)6S現場管理的重要性與產品(pin)單張擺放(fang)的營銷(xiao)機會挖掘

第四單元：大堂經理高效走動交叉營銷推薦篇
憑什么吸引客戶來銀行---
2.贏得VIP信任，成功獲取客戶資料
由銀行銷售理財產品銷售流程談起
3，宣傳單張的陳列要點
4.銀行產品的“賣”點
5.采用客戶喜歡的溝通方式有效挖掘VIP客戶
6.強化大堂經理作用，學習“一句話營銷”基本話術
7.*（真實瞬間）捕捉營銷推薦關鍵時刻
全方位感動客戶點、線、面營銷：
8.大堂營銷推薦中的幾個關鍵點控制
9.營銷工作行為規范情景模擬（二個標準手勢練習）
客戶被叫號后大堂經理與柜員主動相迎客戶時，怎樣做到標準手勢與目光“接一待二顧三”的招呼？
10.富蘭克林推薦產品法（6ok+1yes）
11.產品推介中輕松搞定客戶的“四則運算”話術
12.大堂經理熟練應用相關產品關聯表高效進行交叉營銷
13.鉆石通用處理拒絕經典話術應用
（適用銀保產品營銷推薦）
14.三十秒決定服務銷售成敗
“一句話營銷”的妙用----“客戶虛擬代理”角色演示
15.高效建立一本大堂營銷護照----從“黃金簿” 談起
16.服務銷售時刻互動掌控：
構筑三位一體營銷全景式大堂營銷網
你如何與柜員無縫營銷銜接的技巧？
（手機或對講機）大堂經理是資源調配者
 （案例：VIP客戶李先生將“取錢”變成“存(cun)錢” 的隨想）

第五單元：大堂經理卓越客戶關系管理
1.中國式客情關系管理
（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）
大堂經理為客戶免費開列一個感情帳戶：服務創造價值
銀行服務最高境界--------讓客戶成功！
2.附加值創造完美客戶關系管理新天地
神奇魅力------附加值服務
3.環境的標準化管理
4.客戶感知到的服務類型
5.大堂經理卓越服務的10個指標
6.大堂客戶分流及安撫技巧（讓客戶將等候比作有趣）
7.謝謝您常記得我：
大堂經理小方珍藏“一份客戶檔案”帶來的源源不斷的財富
客戶“認人服務”對銀行營銷的啟示------
（黃(huang)金(jin)簿與(yu)分級維護客戶(hu)的重要性）

第六單元：大堂經理客戶投訴與危機有效處理
投訴和危機有效處理
讓“魚”浮出水面
1.案例：07年牛市浦發理財產品
收益幾近為零
2.委婉和客戶說話技巧
習慣表達語句例舉：“這是銀行的規定”
花旗積極做法：
3.得罪和流失一位客戶會給我們銀行
帶來多大的損失？
4.常見客戶異議例舉與處理
5.大堂經理投訴電話回訪技巧
6.大堂經理如何在投訴中進行二次營銷
7.處理客戶投訴和危機的六大實用方法
誰升起，誰就是金燦燦的太陽-----
不是不可能，只是暫時沒有找到方法
附加值差異化靈活服務營銷法開辟
大堂延(yan)伸服(fu)務銷售新天地(di)

第七單元：大堂經理六項日常工作實操實練篇
（講師與學員現場真實角色扮演情景模擬）
大堂經理每天工作實錄（有評分考核標準）
1）大堂經理工作行為規范情景模擬—1
單個、少量客戶進入網點時
2）大堂經理工作行為規范情景模擬—2
大量客戶進入網點時
3）大堂經理工作行為規范情景模擬—3
大量客戶在等候區等候時
4）大堂經理工作行為規范情景模擬—4
指引客戶去自助服務區時
5）大堂經理工作行為規范情景模擬—5
當大堂經理推薦客戶去其他員工或個人業務顧問處時
大堂經理工作行為規范情景模擬—6
6）客戶離(li)開網(wang)點(dian)時

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