課程描述INTRODUCTION
酒店人必備的職業心態和服務技能培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
酒店人必備的職業心態和服務技能培訓
課程背景:
現今酒店市場競爭中,單純的功能性服務已不被客人認可,增值服務營造的良好客戶體驗成為酒店核心競爭區域;酒店多數員工因其年齡、閱歷、學歷、經歷背景等因素影響其自身自信度不足,不愿積極與客人互動,造成酒店服務冰冷被動。
酒店未能給予員工及時的心態調整培訓和足夠的服務知識培訓,造成員工服務消極和遇到突發事件茫然不知所措的現象;投訴是酒店最常見到的突發問題,處理不好甚至會演變成危機,嚴重影響酒店的口碑和經營收入。所以員工需要掌握相應的投訴知識才能正確有效處理好客人投訴,重建客人信心,挽回酒店聲譽。
本課程針對以上問題,從建立酒店員工積極職業心態入手,通過大量工作案例分析,培養員工職業信心,也通過講述酒店服務和投訴處理知識,幫助員工掌握相關服務技能。
課程特色:
.實戰性:老師本身在國際知名高星級酒店做過多年一線服務人員、大堂副理、人力資源管理工作。成功有效處理過各類投訴,經驗豐富有實效,也對員工的心態問題有所研究,做過員工的心態調整工作。
.實用性:課程采用大量酒店實發案例,讓學員直觀感受酒店成長經歷和處理問題的技能技巧,實用性強。
.落地性:多種(zhong)處理(li)問題的(de)方式和操(cao)作技能(neng)技巧交(jiao)給(gei)學員,課后即可采用。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:酒店中層 和 基層人員
課程方式:理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練
課程配置:四個課題(每課題3小時 共計12小時)
心態調整類:改善學員工作心態,提升工作積極性,降低流動率。
服務知識類:認知服務接待分為優質品和殘次品,服務細節構成產品質量,強化員工責任意識,從主觀上愿意提升自身服務表現。
服務技能類:服務人員每天大量時間在與客人交流,服務溝通成為必備工作技能。微笑、問候、交談、傾聽、回答問題、預計需求、解決問題是本課程主要內容。
投(tou)訴(su)(su)處(chu)(chu)理(li)(li)類:幫助學(xue)員(yuan)認(ren)識(shi)投(tou)訴(su)(su)的(de)本質、處(chu)(chu)理(li)(li)投(tou)訴(su)(su)的(de)原(yuan)則、處(chu)(chu)理(li)(li)步驟、驚喜補救等(deng)方法(fa)技巧(qiao),便于學(xue)員(yuan)積極(ji)有效處(chu)(chu)理(li)(li)投(tou)訴(su)(su),挽留客戶。
課程大綱
第一講:成為受人歡迎的酒店人
一、職業生涯發展需要他人的提攜
案例導入:他為什么沒有成功?
1. 成功=自己的努力 + 他人幫助
2. 成為受人歡迎的職業人
3. 人品 態度 技能是酒店成長之寶
二、成為受人歡迎的酒店人
1. 培養積極的職業心態
案例分享:積極心態改變人生
2. 借助平臺用心做事
案例分析:認真做事VS用心做事
3. 老板心態合作共贏
游戲互動:合作共贏
4. 適應環境接受合理化
案例分析:理想化與合理化
5. 抱怨不如改善
案例分析:從基層到大區總裁
6. 別讓情緒阻礙你的發展
案例分享:痛徹心扉的職場教訓之二
案例(li)分析:老師經歷感(gan)悟
三、重新認識酒店
1. 我們能從酒店得到什么?
2. 酒店:一所沒有圍墻的大學
3. 酒店需要什么樣的人?
案例分享:見證身邊人的成長
四、改變心態成為受人歡迎的酒店人
1. 改變不良的思考力 建立“正思維”
2. 改變不良的注意力 建立“正見”
3. 改變不良的表達力建立“正語”
4. 改變不良的行動力建立“正精進”
5. 改變不良的信念建立“正念”
圖片感悟:矛盾的共同體
五、祝我們在職業生涯成功
典(dian)故分享(xiang):天堂(tang)和地域
第二講:做好服務必須知道的服務知識
一、服務是責任與關愛專業的綜合表現
視頻導入:兩種不同的服務表現
小組討論:你需要哪種服務?
二、認識我們的服務產品
1. 認識服務產品及其特性
1)服務的功能性——做好流程服務
2)服務的精神性——做好關愛服務
2. 認識服務表現的特點
1)無形性
2)即時性
3)貯藏性
4)不穩定性
3. 服務分為優質品與殘次品
案例分析(xi):如何參與(yu)市場競爭?
三、認識我們的客戶
1. 客戶需求的“三個中心”
1)認知
2)感覺
3)價值
2. 服務要抓住客戶心理的需求
3. 如何滿足客戶的心理需求
案例分析:一盤紅燒帶魚
情景感悟:生活中選擇
四、良好服務意識是做好服務的前提
圖片分享:工作表現實拍
案例分析:縫褲邊
五、專業化員工應具備的六大服務意識
1. 形象/言談/舉止/禮儀/效率/技巧
案例(li)分析(xi):一根音頻線(xian)帶(dai)來的損失
第三講:服務溝通——酒店人最重要的服務技能
一、體現我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關注體現我們的尊重
4. 以專業的方式問候客戶
5. 常用問候用語
圖片分享:得體與不得體的微笑
游戲互動:你的感受如何?
二、體現我們的專業度——規范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1)肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客戶產生了誤解
3. 肢體語言的服務禁忌
4. 讓客戶產生歧義的三大因素
1)語音
2)語調
3)語速
5. 盛情的措詞體現服務的熱情和專業
6. 積極傾聽讓客戶感受被重視
7. 如何表現積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習慣
游戲互動:做檢查
視頻分享:與客服的交談
小組討論:誤解是如何(he)產生的?
三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預計需求
1. 準備客戶常問問題
2. 以專業的方式回答客戶問題
3. 回答客戶問題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務做在客戶張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1)目前情況如何
2)與誰有關系
3)不行動會怎樣
4)如何行動
圖片分析:客戶(hu)的潛在(zai)需求
四、營造客戶良好記憶點——積極解決問題
1. 客戶需要一站式服務
2. 積極負責為客戶解決問題
3. 客戶往往更在乎我們的態度而非結果
案例分享:一句話讓客戶講企業投訴到媒體
五、服務中常見問題處理
1. 無法滿足客戶的需求
2. 客戶無理抱怨
3. 常見突發問題處理
案例分析:突如其來的問題
第四講:正確有效處理客人投訴
一、客戶為什么會產生投訴?
1. 物質需求/環境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析:客戶投訴情景
討論互動:哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關系
1. 客戶是如何失去的?
2. 數據顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發新客戶與維護老客戶的成本對比
數據(ju)分享:投(tou)訴與利潤
三、認識投訴的本質是什么?
1. 情感的爆發
2. 需要解決的問題
四、認識投訴的表達方式
1. 投訴表達的三種類型
1)理智型
2)火爆型
3)失望痛心型
2. 處理投訴常見的誤區
案例分析(xi):投訴(su)是如何升級的?
五、處理客戶投訴的三原則
1. 不與客戶爭執
2. 站在雙方離場考慮
3. 嘗試滿意客戶
六、處理客戶投訴的七步驟
講師示范:投訴場景處理
現場互動:學員投訴情景處理
七、處理投訴的禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
案例分析:砸向經理的花盆
情景演練:投訴場景處(chu)理
酒店人必備的職業心態和服務技能培訓
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