贏在廳堂——廳堂人員高效溝通
講師：李培英 瀏(liu)覽(lan)次數：2547
課程描述INTRODUCTION
廳(ting)堂(tang)人員高效(xiao)溝(gou)通培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
廳堂人員高效溝通培訓
課程大(da)綱
第一部分
一(yi)、周哈里窗:
1、共享區(開放我)
2、學習區(qu)(盲(mang)目我)
3、溝通區(隱藏我)
4、盲區(未知我)
二、溝通(tong)漏(lou)斗(dou):
你心里想的(de)100%
你嘴上說(shuo)的(de)80%
別人聽到的60%
別人聽懂的(de)40%
別(bie)人行動的20%
三、人際溝通風格類型:
1.和(he)藹性(沙(sha)僧)：自然隨和(he)，響應他人。過(guo)于迎合，缺感染力。
2.分析型(xing)(唐(tang)僧)：冷靜理性(xing)，觀(guan)察(cha)力強。謹(jin)慎刻板，過(guo)于(yu)敏感。
3.表(biao)達型(八戒)：熱情活(huo)潑，積極(ji)參與。過(guo)于興(xing)奮，不夠嚴肅。
4.控制型(xing)(悟(wu)空)：思考周密，有判斷力。咄(duo)咄(duo)逼(bi)人，太(tai)愛干預。
給四(si)種類型(xing)一個建議：
1.分析型：這是對的
2.支配型：對不(bu)起(qi)!
3.和藹型：不!
4.表達型(xing)：你怎么啦?
第二部分：溝通的五種態度
一、開(kai)口說話的(de)四種(zhong)境界：
第一(yi)種境界(jie)：開口就(jiu)煩人
第二(er)種(zhong)境界：開口(kou)就傷人
第三(san)種境界(jie)：開口就樂人
第四種境(jing)界(jie)：開口就服人
三少(shao)說：宗教信(xin)仰少(shao)說、色情笑話少(shao)說、敏(min)感話題少(shao)說
二、溝通常見的三個(ge)目的
1.說(shuo)服(fu)對(dui)方完成任務
2.表(biao)達感情建立關系
3.說(shuo)明(ming)事情傳遞(di)信息
三、溝(gou)通(tong)的三個環(huan)節
1.表達(da)：結(jie)構化(hua)，清晰(xi)準確，傳達(da)真實信息，避免遺漏。
2.傾聽：把(ba)握(wo)住對方表達的(de)重點，要(yao)能聽出(chu)弦外(wai)之音。
3.反饋：及時確認，既要說明(ming)你聽懂(dong)了，也要讓(rang)對(dui)方聽懂(dong)。
四(si)、溝通的主(zhu)要障礙
1.傳遞方
用詞錯誤，辭不達(da)意
咬文(wen)嚼(jiao)字，過于啰(luo)嗦
不(bu)善(shan)言辭，口齒不(bu)清
只要別人聽自(zi)己的
態度不正確
對接收方反應不(bu)靈敏
2.傳遞管道(dao)
經過他人傳遞而誤會
環境選擇不(bu)當(dang)
溝通時機不當
有人破壞、挑釁
3.接收方
先入為主(第一印象)
聽不清楚(chu)
選擇性地傾(qing)聽
偏(pian)見(刻板印象)
光環效(xiao)應(暈輪(lun)效(xiao)應)
情緒不佳(jia)
沒有注意(yi)言外(wai)之意(yi)
五、溝通的兩種方式
1.語言：口(kou)頭(tou)、文字、符號、圖片、表格等
2.非語言(yan)：動作、眼神、語氣(qi)、手勢(shi)、表情、音(yin)調(diao)等
切記(ji)：很多時候非(fei)語(yu)言(yan)比(bi)語(yu)言(yan)更(geng)為真(zhen)實有效(xiao)
六、三個因素影響溝通的有效性
1.用(yong)字遣詞：7%
2.聲音、語(yu)調：38%
3.表情(qing)動作：55%
七、身體(ti)語言比(bi)語言更可信(xin)
1.溝通(tong)行為1-說：
急事，慢慢地說(shuo);
大事，清楚地說(shuo);
小事，幽默地(di)說;
沒把握的事，謹慎地說;
做不到的(de)事，不要亂說;
傷(shang)害人的(de)事，不(bu)能說;
開心的事，看(kan)場(chang)合說;
傷心的(de)事，不要見人(ren)就說;
別人的事，最好別說;
現(xian)在的事(shi)，做了再(zai)說。
2.溝通(tong)行為(wei)2-聽：
發掘(jue)弦(xian)外之(zhi)音
尋求(qiu)理解(jie)他人
鼓(gu)勵他人表達
不要打斷對方
表現(xian)有興趣聆聽
不(bu)要輕易下結
聆聽五技巧：點頭微笑、重復內(nei)容、提(ti)示問(wen)題、歸(gui)納總結、
表(biao)達(da)感受(shou)
3.溝通行(xing)為3-問：
問題(ti)禁忌(ji)
(1)、壓制性問題(ti)
(2)、揭(jie)短性問題
(3)、臆測性問題
(4)、強制性(xing)問題
(5)、隱(yin)蔽(bi)式(shi)問題
(6)、居高性問題(ti)
問(wen)的一(yi)般流(liu)程：支持、發問(wen)、總結、反應、重復
八(ba)、挖掘客戶(hu)四個(ge)問題
1.狀況性問(wen)題
2.問題(ti)性問題(ti)
3.解決性問題
4.暗示性問題(ti)
第三部(bu)分
一、造成溝通困難的十大因素
1.缺乏(fa)自信
2.先入為主(zhu)
3.時間不足(zu)
4.失去耐(nai)心
5.條理不清
6.記憶有限
7.判斷(duan)錯誤(wu)
8.準備不足
9.情緒不(bu)好(hao)
10.語言不通
二、溝通的個人障礙
1.職業背景
2.地位差異
3.來源(yuan)信度
4.認識偏差(cha)
5.過(guo)去經驗
6.情緒影響
三(san)、溝通三(san)要(yao)(yao)、三(san)不要(yao)(yao)
贊美與鼓勵的話要說
感激與幽默(mo)的話(hua)要說
與人格有關的話要說
沒(mei)有準(zhun)備的話不要說
沒(mei)有依據與數據的話不要說
情緒欠(qian)佳的時候不要說
四、有效溝通原(yuan)則
1.使用對(dui)方的語言
2.察覺對方的期(qi)望
3.發掘對方的價(jia)值
4.輸送恰(qia)當的訊息
五、提升(sheng)溝通八部(bu)曲
1.講述：提高說話條(tiao)理性
2.敘述：增(zeng)強(qiang)你的說服(fu)力(li)
3.表達(da)：提高個人影(ying)響(xiang)力
4.討(tao)論：迅速融入團隊
5.匯報(bao)：實(shi)現快速晉升(sheng)
6.陳述(shu)：練就出(chu)口成章
7.解釋：有(you)效(xiao)避免誤解
8.回應：擊敗(bai)挑釁觀(guan)點(dian)
六(liu)、有效溝通(tong)三方法
1.墊(dian)子(zi)：緩解雙方的緊張關系
2.鉤子：獲(huo)得(de)關鍵(jian)的談話(hua)優勢
3.格子：按(an)照(zhao)你的(de)思路去(qu)溝(gou)通
七、有效溝通的四大秘訣
1.自信2.贊美(mei)他(ta)人3.真(zhen)誠4.善待他(ta)人
廳堂人員高效溝通培訓
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