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服務營銷技能提升培訓課

【訓練對象】銷售經理、客服經理、市場經理
【訓練目的】
掌握營銷組合“4Rs”客戶關系管理知識；
掌握“粘性”客戶關系的多項關鍵技能；
掌握“感動客戶”的服務意識與技能；
掌握“贏得客戶信任” 的服務意識與技能；
掌握“提高客戶滿意度”的工具與方法；
客戶管理就是跟客戶溝通。一個良好的客戶溝通，不僅贏得客戶問題，更重要的是如何為客戶服務。如何把你的服務做到客戶的心坎上，用心去貼近客戶，用心去感觸客戶！
課程分為《客戶關系管理》、《高速說服》和《LSCPA客戶服務平息術》三部分
煅鑄(zhu)式(shi)訓(xun)(xun)練是一種教練式(shi)的訓(xun)(xun)練系統(tong)(tong)，絕(jue)非傳統(tong)(tong)的課(ke)堂培(pei)訓(xun)(xun)，其訓(xun)(xun)練主要(yao)體現在實戰(zhan)的效果上(shang)。所以煅鑄(zhu)式(shi)訓(xun)(xun)練，不是簡單的課(ke)程和課(ke)時的累加，而(er)是為(wei)企(qi)業構建一套銷售人(ren)員的工具(ju)化訓(xun)(xun)練系統(tong)(tong)，企(qi)業今后可以依據此煅鑄(zhu)式(shi)訓(xun)(xun)練系統(tong)(tong)，不斷漸進、提煉(lian)、傳承一套快(kuai)速培(pei)養批量人(ren)才的“工具(ju)“。

特訓大綱
第一部分《服務營銷之基——客戶關系管理》
1、重新認識客戶關系
1.1學員風暴：什么是客戶關系的執行
1.2講授解析：關鍵行為的客戶關系操作
1.3 小組討論：行為上如何去建立“關系”
2、客戶關系建立的理念與行為上的執行
2.1 現場PK：《客戶關系關鍵行為》行為量化
2.2 小組討論：《關鍵行為服務粘性》
2.2 小組方案(an)(an)：《關鍵行(xing)為服務(wu)粘性》方案(an)(an)復制(zhi)

3、《服務營銷執行力技能》的訓練
3.1 學員講解：《關鍵行為客戶》操作要點
3.2 學員PK： 關鍵行為”籠中對”
3.3 糾錯指導：量化標準與關鍵點客戶關系執行
課上訓練：
制作《客戶關系執行》管理工具
制定《客戶關系執行力》輔導下屬的訓練方法
4、制作《“4Rs”關鍵點》工具的操作技能與方法。
4.1小組風暴：《“4Rs”關鍵點》的關鍵行為提煉
4.2小組方案：《“4Rs”執行力手冊》
5、實操體驗：《高速高效實行》
實操體驗(yan)：《“4Rs”執行》

6、《關鍵行為執行力》訓練
6.1學員PK： “籠中對”訓練
6.2糾錯指導：“4Rs”關鍵點
6.3 學員講解：《關鍵行為服務粘性執行力》工具設計
6.4小組討論：如何對下屬進行“UFC”式輔導
課上訓練：
制作團隊協作《關鍵行為執行力手冊》
制作單兵《關鍵行為執行力手冊》
制作(zuo)《學員”籠中(zhong)對”對練視頻》

第二部分《服務營銷關鍵—LSCPA客戶服務平息術》
訓練目標：
A理由少一點    B行動多一點    C脾氣少一點
D肚量大一點    E依賴少一點    F主動多一點
關鍵技能訓練科目：
1、LSCPA抱怨平息心態2、LSCPA抱怨平息接待行為
3、LSCPA抱怨平息接待用語4、LSCPA抱怨平息技能復制
訓練平息客訴工具：
1、LSCPA抱怨平息職業用語1套
2、LSCPA抱怨平息溝通用語1套
3、LSCPA抱怨(yuan)平(ping)息案例解(jie)析1套(tao)

第三部分《服務營銷之魂——高速說服》
1、什么是快速說服客戶
1.1 案例解析：《說服5000年的消費觀念》
1.2 小組討論：“既得利益”引發強烈關注
2、高效證據鏈銷售溝通
2.1 現場編寫：《高速說服》銷售證明
2.2 小組討論：30秒《高速說服》設計
2.2 小組方案：30秒《高速說服》案例解析
3、《力證》的高速破冰訓練
3.1 學員講解：30秒《高速說服》
3.2 學員PK： 客戶利益說服”籠中對”
3.3 糾錯指導：問到客戶的“瘡疤”
課上訓練：
制作《高速說服》銷售工具
制(zhi)定《高速(su)說服》輔導(dao)下(xia)屬(shu)的訓練(lian)方法

4、激發客戶訴求的痛苦性說服
4.1 案例解析：《再也不能這樣活》
4.2 小組討論：“痛苦”引發強烈訴求
4.3 小組方案：30秒《高速說服》案例解析
4.4學員講解：“痛苦訴求”案例鏈
4.5學員PK： 痛苦與恐懼“籠中對”訓練
4.6糾錯指導：說服的要領
5、如何制作《高速說服》銷售工具的操作技能與方法。
5.1 學員講解：《高速說服》銷售工具設計
5.2 學員PK： 《高速說服》銷售工具設計”籠中對”訓練
5.3 糾錯指導：問到客(ke)戶的“愿望(wang)”

6、輔導下屬的《高速說服》訓練技能
6.1 現場講解：《高速說服》教練輔導方法
6.2 現場講解：《高速說服》銷售工具制作技能
6.3 小組討論：如何對下屬進行“UFC”式輔導
課后訓練：
制作《SP型激發客戶訴求銷售工具》
制作《IN型激引導客戶成交銷售工具》
制作《學員*”籠中對(dui)”對(dui)練視頻》

服務營銷技能提升培訓課