呼叫中心植入式服務關鍵時刻
講師：逯(lu)瑤(yao) 瀏(liu)覽次(ci)數：2560
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
呼叫(jiao)中心植入式服務(wu)培訓
培訓講師：逯瑤
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心植入式服務培訓
【課程背景】
在(zai)服務(wu)(wu)崗(gang)的(de)(de)(de)(de)工作中(zhong)，高級別的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)水準(zhun)(zhun)(zhun)來(lai)自(zi)于能(neng)否讓每一(yi)次的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)都(dou)成為一(yi)個溫暖(nuan)的(de)(de)(de)(de)回憶。什(shen)么叫(jiao)(jiao)(jiao)每一(yi)次？除了服務(wu)(wu)者(zhe)本(ben)身的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)水準(zhun)(zhun)(zhun)標準(zhun)(zhun)(zhun)之外，就是(shi)服務(wu)(wu)崗(gang)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)每一(yi)個人的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)水準(zhun)(zhun)(zhun)都(dou)不(bu)因時(shi)間等(deng)原因出現參差不(bu)齊；什(shen)么叫(jiao)(jiao)(jiao)溫暖(nuan)？我們人的(de)(de)(de)(de)大腦(nao)(nao)分為左(zuo)腦(nao)(nao)和右腦(nao)(nao)，左(zuo)腦(nao)(nao)叫(jiao)(jiao)(jiao)理(li)性腦(nao)(nao)右腦(nao)(nao)叫(jiao)(jiao)(jiao)感性腦(nao)(nao)，而人是(shi)感性動(dong)(dong)物，所以啟動(dong)(dong)對(dui)方感性的(de)(de)(de)(de)右腦(nao)(nao)是(shi)打動(dong)(dong)對(dui)方的(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)；什(shen)么叫(jiao)(jiao)(jiao)回憶？一(yi)個人能(neng)否對(dui)一(yi)件(jian)事情(qing)記憶深刻來(lai)自(zi)于右腦(nao)(nao)的(de)(de)(de)(de)“五感開關”的(de)(de)(de)(de)啟動(dong)(dong)，即：視覺(jue)(jue)(jue)(jue)、聽覺(jue)(jue)(jue)(jue)、嗅覺(jue)(jue)(jue)(jue)、味覺(jue)(jue)(jue)(jue)、觸覺(jue)(jue)(jue)(jue)，如果服務(wu)(wu)者(zhe)能(neng)夠在(zai)細節部分開啟對(dui)方的(de)(de)(de)(de)右腦(nao)(nao)的(de)(de)(de)(de)五感開關，才(cai)稱得上是(shi)一(yi)個高品質(zhi)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)(wu)。
而(er)如何開啟這些(xie)開關是關鍵。一個(ge)(ge)(ge)人對另(ling)一個(ge)(ge)(ge)人的(de)(de)影響力取決于55%的(de)(de)視(shi)覺語言(yan)，38%的(de)(de)聲音表(biao)(biao)情，7%的(de)(de)文字語言(yan)內容，而(er)呼叫(jiao)中心(xin)的(de)(de)工作人員作為一個(ge)(ge)(ge)特別的(de)(de)崗位，需要每日(ri)在(zai)客戶(hu)無法通過視(shi)覺形象(xiang)感受(shou)，單向通過聲音語言(yan)和文字語言(yan)的(de)(de)輸(shu)出(chu)來(lai)全(quan)程完(wan)成與(yu)客戶(hu)的(de)(de)交流與(yu)互動。所以，要想達到高(gao)品(pin)質的(de)(de)服務(wu)效果就需要對呼叫(jiao)中心(xin)的(de)(de)人員的(de)(de)聲音表(biao)(biao)情和文字語言(yan)的(de)(de)表(biao)(biao)達能力進行更高(gao)層次(ci)的(de)(de)訓練來(lai)完(wan)成服務(wu)過程的(de)(de)“五感開關”多方位的(de)(de)開啟。
本課程(cheng)從認(ren)知心理學、聲音(yin)美學、表達溝(gou)通學出發幫助學員在無法(fa)做到“見面三分情”的基(ji)礎上達到聽音(yin)“七(qi)分意”的效果。
有更高的要求才能(neng)彌補(bu)無法達到“見(jian)面三(san)分情”的結果。
【課程收(shou)益(yi)】
通過先進工具的梳理，幫助(zhu)學員梳理掌握呼叫禮(li)儀及(ji)流(liu)程；
通過科學發聲的訓練，幫助(zhu)學員提升聲音掌握(wo)的技巧；
通(tong)過精準(zhun)表達訓練，提升(sheng)綜合素養;提升(sheng)溝通(tong)情商(shang)能力
通(tong)過投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)處(chu)理的分析，讓學員學會(hui)規避(bi)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)巧妙應(ying)對(dui)投(tou)(tou)訴(su)(su)(su)
【課程對象】呼叫中心(xin)人員
【授課方式(shi)】理論講(jiang)解+情景演練+互動(dong)體(ti)驗+行(xing)動(dong)學習(xi)
【課程時(shi)長】12小時(shi) 6小時(shi)天(tian)
【課(ke)程大(da)綱】
（可(ke)根(gen)據學員實際情況現場調(diao)整(zheng)課程內(nei)容）
第一講：呼叫中心植入式(shi)服務禮儀之道
一、什么是植(zhi)入式服(fu)務禮儀
（一(yi)）了解(jie)大腦的認(ren)知
（二）讓客(ke)戶印象深刻的五(wu)感開關
（三）開(kai)啟開(kai)關的三個(ge)神奇密碼：55/38/7定(ding)律
二、呼(hu)叫中心植入(ru)式(shi)服務禮(li)儀的核心
（一）讓每一次(ci)服務都(dou)成為一個溫暖的回憶
（二）心理(li)準備——恭敬心
第二講：呼(hu)叫中心(xin)植入式服務禮儀的(de)關(guan)鍵梳理
一、梳理工具(ju)的(de)學習——思維(wei)導圖
二、什么(me)是植入式服務(wu)的關(guan)鍵時刻(ke)
（一）服務(wu)流(liu)程中的服務(wu)關鍵時刻（頭(tou)腦風暴(bao)+思維(wei)導圖(tu)）
（二）服務流程(cheng)細節的(de)梳理(li)（微行動學(xue)習+卡(ka)片(pian)法思維導圖）
三、服務流程中(zhong)的WARM系統禮儀的關鍵梳理（微行動學習+思維導圖）
此部(bu)分(fen)為重點，全程定制化，包(bao)括：如何(he)接電話、如何(he)撥打電話等細(xi)節(jie)，都會梳(shu)理(li)到位，同時加入了情景(jing)演練，給(gei)出WARM流程的(de)(de)原(yuan)因就是(shi)為了便(bian)于學員能(neng)夠將詳細(xi)的(de)(de)禮(li)儀細(xi)節(jie)分(fen)門別類，更(geng)加精(jing)細(xi)的(de)(de)植入腦海，變(bian)成服務(wu)中的(de)(de)條件反(fan)射。細(xi)節(jie)部(bu)分(fen)不體(ti)現在(zai)課綱(gang)，只因全部(bu)都是(shi)現場導出，發揮一(yi)線人員的(de)(de)主(zhu)觀(guan)能(neng)動性。
（一）WELCOME熱情歡迎
（二）ASK探尋需(xu)求
（三）RESPOND及時響應
（四）MEET滿足需求
第(di)三講：呼(hu)叫(jiao)中心植入式服務(wu)禮儀(yi)的關鍵技能(neng)提升(sheng)
一、塑造我(wo)們聲音形象的方法
（一）科(ke)學發聲
1、為(wei)你(ni)的聲音安一個發(fa)動機(ji)——呼吸方法的訓練
2、為(wei)什么我會(hui)呼(hu)吸聲(sheng)音還是不好聽——打通你的聲(sheng)音通道
3、讓你的(de)(de)聲音(yin)有定制化能力——聲音(yin)位置的(de)(de)訓練(lian)
4、讓你口齒清晰的方(fang)法——口唇舌力量訓練
5、吐(tu)字歸音訓練(lian)——將聲(sheng)音與文字更好的融合
（二）聲音表情訓練
1、表達中的(de)節奏訓練——變被動(dong)為主動(dong)，拉(la)近親(qin)和力(li)
2、表(biao)達中(zhong)的語速(su)匹配訓(xun)練——快速(su)拉近距離
3、表(biao)達中的強弱訓練——用聲(sheng)音(yin)突出重(zhong)點
3、表達中的語(yu)調訓練——態度更加(jia)親切柔(rou)和
5、表達(da)中的(de)感染力訓練(lian)——促成成交(jiao)有力的(de)附加武器
（1）女士如何擁有優美而動(dong)聽的聲(sheng)音
（2）男士如何擁有(you)磁性而穩重的聲音
（三）嗓音保健的(de)秘籍
1、聲音啞了我們怎么辦？
2、不要小(xiao)瞧感冒這件(jian)事
3、不(bu)好(hao)的(de)習慣對聲(sheng)帶(dai)的(de)影響
4、緩解用(yong)嗓疲勞的有效方法
5、矯正不良聲音(yin)形象(xiang)的方(fang)法
二、文字語(yu)言與精(jing)準表達的塑(su)造技(ji)巧
1、提升邏(luo)輯表達(da)的4+3萬變(bian)模型
2、營(ying)造電話氛圍的ORID模型
3、精準表(biao)達的介紹三句半(ban)模型(xing)
4、挖掘需求的6+1締結法則
三、呼叫(jiao)中(zhong)心人員心態的關鍵塑造
1、為什么(me)我害怕接電話——你的(de)本能正在殺(sha)死你
2、ABC情緒理(li)論
3、情緒管理的天平(ping)原則
4、情緒管理的(de)四步(bu)轉換(huan)法
四、投訴處理(li)的(de)四大關鍵(jian)模型（此部分需要提前提供我20份實(shi)際工作中的(de)投訴案例）
（一(yi)）嗯(ng)——文字語言的認同，建立同理心
（二）啊——肢體語(yu)言與聲(sheng)音(yin)表情的(de)認(ren)同，鏡面反射效應
（三(san)）哇——如何讓(rang)投訴氛(fen)圍重新洗牌，影響對方的行為
（四）咦——如何(he)將要求(qiu)變需求(qiu)，解(jie)除抗拒
（五）投訴處(chu)理的關鍵流程梳理（思(si)維導圖）
（六）投(tou)訴處(chu)理的(de)情景演練（小組(zu)之間互相投(tou)訴，總(zong)結，微行(xing)動學習）
呼叫中心植入式服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229805.html
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