客戶經理職場競爭力提升
講師：逯瑤 瀏覽次數(shu)：2540
課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶經理 培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經理 培訓
【課(ke)程背(bei)景】
隨(sui)著銀(yin)行業(ye)內同(tong)質(zhi)化(hua)競爭(zheng)的(de)激烈，銀(yin)行間服務的(de)競爭(zheng)已(yi)經(jing)(jing)由原先的(de)標準化(hua)流程化(hua)升(sheng)(sheng)級(ji)到定制化(hua)。而客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)是銀(yin)行中對(dui)外(wai)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)崗位中不可(ke)撼動(dong)的(de)大將(jiang)(jiang)。所以(yi)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)的(de)綜合(he)素質(zhi)、綜合(he)競爭(zheng)實(shi)力(li)(li)(li)、綜合(he)的(de)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)服務能(neng)(neng)力(li)(li)(li)對(dui)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)業(ye)績的(de)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)至關重(zhong)要(yao)(yao)。而如(ru)何將(jiang)(jiang)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)的(de)綜合(he)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)落地(di)至關重(zhong)要(yao)(yao)。所以(yi)本(ben)課(ke)(ke)程先從人(ren)(ren)的(de)思(si)維大腦出發，將(jiang)(jiang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)的(de)思(si)維激活，讓學(xue)習能(neng)(neng)力(li)(li)(li)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)的(de)同(tong)時，提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)的(de)應變、創(chuang)新(xin)力(li)(li)(li)。同(tong)時在思(si)維的(de)基礎上(shang)打開客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)禮儀中不銷(xiao)(xiao)(xiao)則銷(xiao)(xiao)(xiao)和溝通中要(yao)(yao)銷(xiao)(xiao)(xiao)必銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)是一(yi)扇窗，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)的(de)品質(zhi)高(gao)銀(yin)行的(de)品牌(pai)(pai)品質(zhi)就高(gao)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)的(de)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)能(neng)(neng)力(li)(li)(li)高(gao)，銀(yin)行的(de)成(cheng)交能(neng)(neng)力(li)(li)(li)就強。所以(yi)，此次課(ke)(ke)程是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)(jing)理(li)(li)的(de)個人(ren)(ren)品牌(pai)(pai)的(de)塑造和營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)的(de)課(ke)(ke)程。
【課程收益】
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位打造(zao)學員形象力
在(zai)(zai)讓(rang)學員掌握基本的(de)(de)禮儀規(gui)范的(de)(de)基礎上(shang)，從更廣(guang)義的(de)(de)角度獲知(zhi)肢體(ti)語(yu)言(yan)在(zai)(zai)實戰和(he)成交客(ke)戶時(shi)的(de)(de)使用奧秘。
提升溝通營銷的(de)技巧，塑(su)造學員(yuan)的(de)成交能力。
學習良好的語言表(biao)達(da)能力，增強個(ge)人(ren)的聲音影響力，提升(sheng)在團隊間的溝通效率，從而塑(su)造(zao)良好的個(ge)人(ren)職(zhi)業形象和企業、機(ji)構形象，體(ti)現銀(yin)行與(yu)個(ge)人(ren)的文(wen)化沉淀、氣度和風范，增強員工個(ge)人(ren)的成交能力。
掌握(wo)科學的記(ji)憶(yi)方法，讓(rang)學員對客戶(hu)、產品介紹、演講(jiang)內(nei)容過目不忘，成為(wei)高智(zhi)商、具有(you)影響力的卓越人群。
激活大腦，提升客(ke)戶(hu)經理的創(chuang)新能力(li)
【課程(cheng)對象】客戶經(jing)理(li)
【授課方式】理論講解(jie)+情(qing)景演練(lian)+互動體驗+行動學習
【課程(cheng)時(shi)長】2天 6小時(shi)天
【課程大綱】
第一(yi)講：銀行(xing)的(de)(de)現狀(zhuang)與營銷崗位意識(shi)形態的(de)(de)調(diao)整
一、銀行的現狀分析
二、什(shen)么(me)是優質(zhi)的服務與營銷
三、服務(wu)營銷(xiao)關鍵時(shi)刻的目(mu)標：讓每一(yi)次服務(wu)都(dou)成為一(yi)個(ge)溫暖的回憶
（一）客戶認知決(jue)定選(xuan)擇（分享互動）
（二）了(le)解大腦(nao)結(jie)構(gou)(gou)重構(gou)(gou)客戶(hu)認知選(xuan)擇的(de)根源（案例分享、互(hu)動）
（三）如何處理(li)服務(wu)中(zhong)“每一次”“溫暖”“回憶”三者在(zai)客戶認知的關系
（四(si)）服務(wu)營(ying)銷4.0背景下(xia)服務(wu)人員(yuan)核心要(yao)求——定制化服務(wu)
四、什么是服務禮儀
五(wu)、決定你在客戶心目中印象的神奇定律
第二講：方(fang)向不對努力白費——客(ke)戶經理創新(xin)思維提升
一、同業(ye)競爭中優(you)質客(ke)戶(hu)經理(li)競爭的核心(xin)——思維
（一(yi)）什么是思維(wei)
（二）思維定(ding)式的弊端(duan)
二、客戶經理思(si)維力提升的方法
（一）思(si)維串聯能力的提升
1、串聯(lian)記憶法
2、定(ding)樁記憶法
（二）思維框架能(neng)力(li)提升訓練(lian)
1、什么是思維導圖
2、思維導圖的使用方法
三、客戶經(jing)理(li)學習(xi)能(neng)力(li)提升
1、如何用思維導圖和記(ji)憶法結合記(ji)住兩天的(de)課(ke)程
2、如何在3-7天之內(nei)快速提升(sheng)自己(ji)的語(yu)音表(biao)達能力
第(di)三講：方法不對受苦受累(lei)——客戶(hu)經理服務營銷中的WARM系統
一、營銷(xiao)服務中(zhong)的(de)“WARM”系統
（一）Welcome熱情(qing)歡(huan)迎
1、被歡迎——熱(re)情(qing)面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
A：眼神、表情、站、立(li)、坐、行、中的微(wei)表情植入
B：服務禮儀中(zhong)的(de)影響(xiang)成交結果距離的(de)奧秘
C：服務禮儀(yi)中稱謂、座(zuo)次(ci)、引(yin)領、接遞(di)物成交結果(guo)的(de)植入
2、被(bei)尊重——情感(gan)關注(zhu)
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語(yu)言(yan)
2、被關注(zhu)——接(jie)一待二(er)顧三(san)
（1）如何(he)在工作中處理人員扎堆繁忙中又(you)不失忽略的(de)問(wen)題
（2）如何使用互聯網工具維護客戶關系整理人脈網
A：如(ru)何用(yong)互聯網的(de)(de)思維去管(guan)理你的(de)(de)人脈
B：手機、微信的人聯(lian)網應用
（二(er)）ASK探尋需(xu)求
1、聆聽中的四(si)部曲(qu)
恩——文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
啊——非語(yu)(yu)言部分的認同(tong)（視(shi)覺語(yu)(yu)言+聲音表情(qing)）
哇——塑造客(ke)戶正向行為的(de)二(er)級反饋模型(xing)
咦(yi)——探尋客戶的需求并(bing)擴大(da)痛點
2、不(bu)但贊美還能引導客(ke)戶行(xing)為(wei)——贊美中二級(ji)反饋(kui)的使用測量
3、如何用問引導出(chu)客戶的(de)需求(qiu)
4、如(ru)何用(yong)問控制談話節(jie)奏(zou)
5、如何使用問避免溝(gou)通中(zhong)的(de)信息(xi)不對稱的(de)問題(ti)
6、如何使(shi)用(yong)問避免扯皮
7、6+1締(di)結法則——人生(sheng)就是一(yi)場成交
8、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應(ying)
1、服務中(zhong)的心錨效應(ying)
2、什么才是真正的主動——同(tong)理心的應(ying)用(yong)
3、如何滿足客戶的(de)預期
（1）完整
（2）實際
（四）Meet滿足需(xu)求
1、怎樣還能再多做一(yi)點，超出客(ke)戶預期（群策群力互動導出法(fa)）
2、如(ru)何處(chu)理投訴
（1）投訴中的心(xin)態調整(zheng)
（2）客戶投訴處理的五步驟(zou)
A釋放+認(ren)同
B確認(ren)
C贊(zan)美+探(tan)尋
D給出方案(an)
E道謝(xie)＋跟(gen)進【小結】先處(chu)理情緒，再處(chu)理問題(ti)
3、如何讓表達更加有邏輯(ji)和影響(xiang)力
（1）產品快速介紹三(san)句半
（2）4+3混搭模(mo)型
二、使用WARM進行(xing)情(qing)景模擬（互動、情(qing)景模擬、行(xing)動學習）
（一）場景模擬的自我設計
（二）關鍵話術的(de)導(dao)出
（三(san)）行(xing)動學習ORID總結法(fa)
客戶經理 培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/229803.html
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