大堂經理-營業廳經理綜合管理技能
講(jiang)師(shi)：鄒文強 瀏覽(lan)次數：2549
課(ke)程描述INTRODUCTION
營業廳經理管理技能培訓課
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳經理管理技能培訓課
課(ke)程大綱
**部分、大堂(tang)經理的角色定位
大堂經理的定位
大堂經(jing)理的(de)核(he)心(xin)職責
銀行營業(ye)廳的功能轉型(xing)
金融(rong)產品的特殊性決定(ding)了從業(ye)人員(yuan)的素質(zhi)結構
大(da)堂經理的(de)“三頭六必(bi)”能力(li)結構(gou)
匯豐、渣打銀行的(de)大堂經理制度
案例研討：營業廳管理的5項困(kun)惑
第(di)二部分、壓(ya)力與情緒管理
情緒與壓(ya)力的客觀(guan)性
銀行營業廳工作的壓力源
陽(yang)光(guang)心態的塑造的必要性
壓力環境(jing)下的(de)治本調適法
情緒管理的“天龍八步”
快樂工(gong)作的要訣
第三部分、客戶關系管理能力提(ti)升
刁鉆客戶是你慣出來的，客戶壞習慣也是你養出來的。
客戶的投訴(su)升級的幾大原因(yin)
處(chu)理客(ke)戶投訴：先處(chu)理心情(qing)，再(zai)處(chu)理事情(qing)。
客戶管理的四大系統(tong)
客戶服務的法寶與理念
客戶服務投訴流程
客戶投訴處理的(de)四種方法
案例研討：遇到這樣的客戶，你該怎么辦?
第(di)四部分、營業廳(ting)現場管理(li)的基(ji)本方(fang)法
1、 現場環境管理(li)
環境要素的組合
細節決定成敗
環(huan)境識別(bie)方法(fa)
2、 現場銷售氛圍塑造
視覺(jue)刺激(ji)
聽覺刺激
利(li)益刺(ci)激
提倡“站立式(shi)、走動式(shi)、一(yi)(yi)對一(yi)(yi)、顧(gu)問式(shi)”的(de)服(fu)務。
3、 現(xian)場產(chan)品陳列技巧
陳列原則
專業陳列技巧
4、 現(xian)場設備管理
5、 現場安(an)全(quan)管理(li)
6、 現場(chang)流程與環(huan)境(jing)優化
布局優化(hua)
接待流程(cheng)的優(you)化
產品展示(shi)或體驗(yan)區的管理
排隊管理
班會管理
現場(chang)5S管理
第五部分、營業廳(ting)的(de)內、外部溝通(tong)能力提(ti)升
上級與下(xia)屬的(de)新型關系(xi)
團隊和諧的三大要訣
職(zhi)業(ye)化團隊(dui)六項指標
團隊沖突處理(li)
團隊(dui)內部的團隊(dui)協(xie)作較難的根源
班組文化建(jian)設的“五個(ge)一工程”
班組文(wen)化墻如何(he)創(chuang)新？
目(mu)標管理(li)與(yu)確認
卓越溝通(tong)的五大理(li)念
與客(ke)戶高(gao)效(xiao)溝(gou)通的(de)四大(da)法則
現(xian)場(chang)與客戶溝(gou)通的關注點
第六部(bu)分、營(ying)業廳工作創新(xin)管理(li)
問題冰(bing)山(shan)的開山(shan)法寶——5W2H法
顯性(xing)問(wen)題(ti)與隱(yin)性(xing)問(wen)題(ti)
探尋問題技法——魚骨圖(tu)法
木桶原理中的短板分(fen)析(xi)
創新思維(wei)與頭(tou)腦風暴(bao)
建立內部建議和(he)研(yan)討機制
解決問題的*管理模式(shi)
第七部分、營(ying)業廳客戶(hu)營(ying)銷(xiao)與(yu)維護策(ce)略
銀行(xing)零售轉(zhuan)型的策略思考
營業(ye)廳的主動營銷和(he)全員(yuan)營銷
客戶(hu)在營業(ye)廳(ting)的四大接觸(chu)點
如何(he)客觀看待第三方暗(an)訪？
平衡客戶期望值：承諾與需(xu)求
服務規范(fan)的五大基本原則
與周(zhou)邊機構與競(jing)爭對(dui)手(shou)培養互動
建立立體化的(de)客戶建議(yi)機(ji)制
區域化營(ying)銷策略(lve)的三件寶
如(ru)何與合作商形成互利協作的關系(xi)
營業廳經理管理技能培訓課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230488.html
已開課(ke)時間Have start time
- 鄒文強
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