房地產開發項目全周期客戶風險預控管理
講師：李鋒 瀏覽次數(shu)：2589
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
房地產開發客戶風險預控培訓
培訓講師：李鋒
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產開發客戶風險預控培訓
【課(ke)程背景】
中國的房地產發(fa)展到今天(tian)，市場環(huan)境(jing)持續嚴峻、政(zheng)府調(diao)控愈(yu)加(jia)嚴厲、融資難度(du)加(jia)大、銀行(xing)貸款額度(du)縮緊；互聯網(wang)自媒(mei)體發(fa)達、政(zheng)府維穩(wen)導(dao)向下(xia)，客(ke)戶維權事件頻發(fa)；
從(cong)目前經(jing)營模(mo)式(shi)分析，很多地產(chan)公(gong)司在追求規模(mo)和(he)利潤的(de)快速開發模(mo)式(shi)下，產(chan)品(pin)品(pin)質風險加大（研發、建造(zao)、成本），園林公(gong)區配置低，基礎性設計缺陷發生。另外從(cong)銷售策略、銷售回(hui)款，對客承諾風險增(zeng)加、客戶(hu)購房體(ti)驗不斷受到(dao)傷害(hai)。
從交付(fu)前頻頻產(chan)(chan)生(sheng) “交付(fu)品(pin)質提升費用”，反映出前端審圖(tu)及施工(gong)管(guan)控不足(zu)、合同附圖(tu)出錯(cuo)、交付(fu)標準(zhun)變(bian)(bian)更，合同及交付(fu)風(feng)險(xian)隨之增加(jia)，企(qi)業的(de)(de)無(wu)效成本也(ye)隨之增加(jia)。如何(he)規避前期產(chan)(chan)品(pin)研發階段(duan)(duan)、施工(gong)階段(duan)(duan)及銷售階段(duan)(duan)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)風(feng)險(xian)問(wen)題，因此(ci)全(quan)(quan)周(zhou)期客(ke)(ke)戶(hu)(hu)風(feng)險(xian)管(guan)理是規避公司經(jing)營過程中(zhong)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)風(feng)險(xian)、深(shen)層次(ci)挖掘(jue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求的(de)(de)有效工(gong)具。其次(ci)，抓住(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求的(de)(de)敏感點，做好(hao)(hao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求的(de)(de)好(hao)(hao)產(chan)(chan)品(pin)和(he)全(quan)(quan)周(zhou)期的(de)(de)服務體(ti)驗，持續提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)度和(he)企(qi)業的(de)(de)品(pin)牌美譽度，才能實現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值二(er)次(ci)變(bian)(bian)現的(de)(de)*途徑(jing)。
【課程亮點】
【廣度】客戶風險(xian)預控觸(chu)點解析；
【高度】分享(xiang)標(biao)桿企業優秀(xiu)做(zuo)法；
【實操】圖文(wen)并茂流程表(biao)單齊全；
【課程收益】
及時了(le)解：標桿企業全周期客戶(hu)風(feng)險(xian)管(guan)控思路
快速學(xue)習：各(ge)階段，常見客戶風險的管(guan)控措施；
真正掌握：快速識(shi)別項目開發全階段(duan)各類客戶風(feng)險(xian)問題，并能及時預控客戶風(feng)險(xian)升級(ji)的技巧；
【培訓對象(xiang)】 適合(he)于項目總、研發部(bu)(bu)、工程部(bu)(bu)、營(ying)銷部(bu)(bu)、客服部(bu)(bu)、物業管(guan)理等相關(guan)(guan)部(bu)(bu)門骨干人員及(ji)房地產開發相關(guan)(guan)的管(guan)理團(tuan)隊(dui)。
【培訓形式】 現(xian)場專家講授，課堂互(hu)動(dong)，案例分享，結合學(xue)員(yuan)實(shi)際工作(zuo)進(jin)行研討。
【課程大綱(gang)】
一、案例(li)分析(xi)：某標桿房企客戶風險預控的真(zhen)實案例(li)剖析(xi)
二、價值闡述(shu)：闡述(shu)房(fang)地產開發(fa)全周期客戶風險管理的重要性(xing)及價值
三、課程(cheng)內容：全(quan)周期客戶風險預控工作機制解讀
1、項目全周期客戶(hu)體(ti)驗管理(li)------《全周期客戶(hu)風險節點(dian)概述》
2、全(quan)周期客(ke)戶風險預控關鍵節點及管控動作
3、全周期客戶風(feng)險預控關鍵節點示意圖
1、規劃階段
1）、項目啟動會客服風(feng)險(xian)報告（聚焦本項目紅線內(nei)外(wai)不利(li)因素(su)及客戶風(feng)險(xian)處理建議）
2）、項目啟動會客(ke)研報告（聚焦(jiao)本項目客(ke)戶(hu)群體需(xu)求、公共區域、項目配套、產(chan)品配置敏(min)感點(dian)）
3)、常見問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)分析及應對技巧（配套缺失問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)、不利因(yin)素梳(shu)理問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)、戶型缺陷問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)、交付(fu)標準與競品(pin)差異、成本(ben)適配問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)）
2、設計階段
1）、審(shen)圖工具(ju)建立（產(chan)品(pin)缺陷(xian)(xian)管理機制之產(chan)品(pin)缺陷(xian)(xian)手冊、缺陷(xian)(xian)轉化(hua)為審(shen)圖要點）
2）、審圖節點及客關(guan)介入(ru)關(guan)鍵點（出(chu)圖前缺陷案例分享、審圖要點交底、）
3)、審(shen)圖報(bao)告（聚焦項目(mu)前期方(fang)案(an)、擴初、施工圖等各階段的審(shen)圖問題點及解決(jue)措施）
4）、設(she)計變更管理（臺賬建立、預審機制、公示及實(shi)施、驗收）
5)、常見(jian)問(wen)題分析及應對技巧（設計變更不交(jiao)圈問(wen)題、成本優(you)化問(wen)題、產品缺陷梳理及決策機制(zhi)）
3、施工階(jie)段
1）、開工前風險評估會(hui)
2）、標準層首(shou)層拆模(mo)風險排查
3）、樣(yang)(yang)板(ban)驗收(shou)管理（材(cai)料樣(yang)(yang)板(ban)、工藝工法樣(yang)(yang)板(ban)、砌筑樣(yang)(yang)板(ban)、交付(fu)樣(yang)(yang)板(ban)）
4）、三圖合(he)一、三層會驗、（戶型核對、水(shui)電位核對、空間尺(chi)寸(cun)缺陷(xian)梳理）
5）、常見問題分析及(ji)應對技巧（成本優(you)化、設計變(bian)(bian)更、材料變(bian)(bian)更、產品缺陷反饋及(ji)推進整改難）
4、銷售階段
1）、銷售(shou)物料(liao)、合同(tong)協議審核(he)、沙盤模型(xing)方案審核(he)及驗收(shou)管理、
2）、銷售大廳、樣板間方案審核、開放前風險(xian)檢(jian)查(cha)
3）、開盤前風險評估(gu)會
4）、持(chi)續(xu)銷售(shou)階段風險檢查、神(shen)秘訪客實施管理(li)
5）、常見(jian)問題分析及應對技(ji)巧（沙盤模型篇、裝(zhuang)修體(ti)驗館篇、銷(xiao)售(shou)(shou)物料篇、銷(xiao)售(shou)(shou)說辭篇、簽(qian)約(yue)文(wen)件篇）
5、交付階段(duan)
1）、交付(fu)啟動會及成立交付(fu)小(xiao)組(zu)
2）、交(jiao)付風險評估(gu)會（一階(jie)段、二階(jie)段）
3）、交付樣(yang)板(ban)評審、大區交付品質管控(kong)機制
4）、模擬驗收(shou)管(guan)理
5）、常(chang)見問題分析及應(ying)對技巧（驗收類(lei)、產品缺陷類(lei)、銷售承諾類(lei)、配套類(lei)、政(zheng)策及市場(chang)環(huan)境類(lei)、客戶輿(yu)情
危機(ji)類(lei)）
總結(jie) 討論 問(wen)答
【講師介(jie)紹】李鋒老師
十四年一(yi)線(xian)房地(di)產客戶(hu)關系(xi)(xi)管(guan)理從(cong)業(ye)經驗、擅長體(ti)系(xi)(xi)搭建，標準化建立及團隊管(guan)理、諳熟房地(di)產開發全(quan)業(ye)務流(liu)程及客戶(hu)關系(xi)(xi)體(ti)系(xi)(xi)發展(zhan)歷史(shi)；
五(wu)年萬科的客(ke)戶關系(xi)(xi)管理，深刻(ke)理解(jie)萬科理念與文化和客(ke)戶關系(xi)(xi)管理路(lu)數；
五(wu)年央企（招商蛇口）的城市級客戶(hu)關系管(guan)(guan)理(li)負責人，熟悉地產招標(biao)采購(gou)管(guan)(guan)理(li)、成本管(guan)(guan)理(li)業務與(yu)客戶(hu)關系管(guan)(guan)理(li)業務核心點；
目(mu)前任(ren)(ren)職某排(pai)名前五地(di)產(chan)(chan)公(gong)司、任(ren)(ren)區(qu)域(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)部門負責人，業務(wu)(wu)經驗涉(she)及(ji)(ji)(ji)項目(mu)開(kai)發(fa)全(quan)周期客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)風險(xian)防范管(guan)(guan)理(li)、地(di)產(chan)(chan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理(li)標準化建(jian)設、全(quan)周期客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)服(fu)務(wu)(wu)觸(chu)點管(guan)(guan)理(li)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)敏(min)感點研究及(ji)(ji)(ji)產(chan)(chan)品(pin)定(ding)位、研發(fa)、建(jian)設全(quan)過程品(pin)質管(guan)(guan)控。熟悉銷售前期及(ji)(ji)(ji)售后服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)、維(wei)修(xiu)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理(li)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)危機及(ji)(ji)(ji)群訴(su)風險(xian)管(guan)(guan)理(li)及(ji)(ji)(ji)各類(lei)疑難投訴(su)處理(li)、呼(hu)叫中心運維(wei)、產(chan)(chan)品(pin)缺陷反饋與產(chan)(chan)品(pin)創(chuang)新、全(quan)員客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)意(yi)識培(pei)養、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)懷及(ji)(ji)(ji)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)維(wei)系(xi)技巧、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)管(guan)(guan)理(li)、物業服(fu)務(wu)(wu)監(jian)督管(guan)(guan)理(li)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)體(ti)系(xi)中長期發(fa)展核(he)心價值梳理(li)及(ji)(ji)(ji)體(ti)系(xi)發(fa)展戰略規劃(hua)等。
曾(ceng)連續獲現任公司集(ji)團頒發(fa)的新區域(yu)(yu)(yu)客(ke)戶關系管(guan)理業(ye)務指標考(kao)核排名靠前及(ji)新區域(yu)(yu)(yu)體系管(guan)理專業(ye)管(guan)理成就獎(jiang)、區域(yu)(yu)(yu)公司頒發(fa)的客(ke)戶關系管(guan)理專業(ye)大(da)(da)獎(jiang)及(ji)管(guan)理大(da)(da)獎(jiang)。
在(zai)職期(qi)(qi)間，區域客戶滿(man)意度(du)連(lian)續(xu)三年在(zai)集(ji)團(tuan)名列前(qian)茅(mao)，2018年度(du)磨合(he)期(qi)(qi)滿(man)意度(du)集(ji)團(tuan)第一，獲得集(ji)團(tuan)頒發(fa)特別獎勵。
2017年(nian)(nian)度區域十(shi)佳講(jiang)(jiang)師(shi)，2018年(nian)(nian)個人指導(dao)團隊所開發的多項專業課程通過集團學院《榮(rong)耀名師(shi)堂》區域級講(jiang)(jiang)師(shi)資歷認證，2019年(nian)(nian)受聘集團客戶關系管理專家組成員。
房地產開發客戶風險預控培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230880.html
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- 李鋒
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