新媒體傳播及網絡突發事件危機公關
講(jiang)師(shi)：梅松 瀏覽(lan)次(ci)數：2599
課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
網絡突發事件危機(ji)公關課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網絡突發事件危機公關課程
課程大綱
導言：新媒體環境的形成(cheng)所引發的思考
思考1：作(zuo)為一個普(pu)通的社會(hui)人，如何(he)融入媒介化(hua)社會(hui)的大趨勢？
思考2：作(zuo)為(wei)企(qi)(qi)業(ye)公(gong)關人員，如(ru)何提高新媒體溝(gou)通和輿論引導的能力，適應企(qi)(qi)業(ye)突發事(shi)件(jian)應急公(gong)關的新常態？
思(si)考3：作為企業管理者，如何通過新(xin)媒體的途徑(jing)提升管理能力，適應(ying)新(xin)媒體環境(jing)下企業運(yun)營發展新(xin)形勢(shi)的需要？
一、新媒體應用的發展演化及(ji)其(qi)影響
（一）新(xin)媒介技術的應用(yong)發展(zhan)
l.新媒體(ti)的內涵
媒介：指信息傳遞的中介物、工具或技術手段，比如(ru)紙張、廣播、電視(shi)等(deng)傳統媒介形式(shi)，以及以網絡和手機為代表的新媒介形式(shi)。（介質屬性(xing)）
媒(mei)(mei)體：指媒(mei)(mei)體機構，即對信息(xi)進(jin)行采(cai)集、加(jia)工制作(zuo)和傳播(bo)(bo)的社(she)會組織，比如廣(guang)播(bo)(bo)電臺(tai)(tai)、電視臺(tai)(tai)，論壇(tan)、博客、微博等網(wang)絡服務運營商(shang)。（組織屬性）
自媒體(ti)(ti)（媒介和媒體(ti)(ti)是怎(zen)樣(yang)融(rong)合的？）
新(xin)媒體(ti)發展(zhan)的階段(duan)劃分：
初始階段（1994至1998年）
Web1.0階段（1999年至(zhi)2004；以門戶(hu)網(wang)站(zhan)、新聞網(wang)站(zhan)為代表）
Web.2.0階段(duan)（2005年至2009年；以博客、播客為代(dai)表）
Web.3.0階(jie)段（2010年迄今；以(yi)微博、微信、移(yi)動客(ke)戶端為代(dai)表）
新(xin)媒(mei)體應用演化的比較分析
BBS論壇(tan)、博客、播(bo)客、微博、微信、新聞客戶端等(deng)新媒體應用的區別(bie)
新媒體所具備的信(xin)息(xi)獲取能(neng)力與社交屬性兩個維度(du)上(shang)的比較(jiao)：
信(xin)息(xi)獲取能力：新聞(wen)客戶(hu)端>微博>微信(xin)；
社交屬性：微信(xin)>微博(bo)>新(xin)聞(wen)客戶端。
新媒(mei)體具備(bei)的(de)兩大(da)功(gong)能屬性(xing)（媒(mei)體屬性(xing)、社交屬性(xing)）
互動討論(lun)：“微博是否(fou)會(hui)被微信所取代？”
新(xin)(xin)(xin)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)環境的形成：互(hu)(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)1.0階(jie)段(duan)奠定了網(wang)(wang)絡媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)的地位，互(hu)(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)2.0階(jie)段(duan)造就了自媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)的局(ju)面(mian)(mian)，互(hu)(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)3.0階(jie)段(duan)造就了社會化(hua)(hua)(hua)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)和(he)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)社會化(hua)(hua)(hua)的局(ju)面(mian)(mian)。互(hu)(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)3.0階(jie)段(duan)從更(geng)大的技術背景(jing)看，是光纖寬帶時代(dai)、移(yi)動(dong)互(hu)(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)時代(dai)、云(yun)計(ji)算時代(dai)和(he)大數(shu)據時代(dai)。同(tong)時，2013年(nian)以來，中國(guo)新(xin)(xin)(xin)興媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)加速(su)向移(yi)動(dong)化(hua)(hua)(hua)、融合化(hua)(hua)(hua)、社會化(hua)(hua)(hua)發(fa)展，2013年(nian)新(xin)(xin)(xin)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)正式步入(ru)第一媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)序(xu)列(lie)。伴(ban)隨著國(guo)家互(hu)(hu)(hu)(hu)聯(lian)(lian)網(wang)(wang)+戰略開始實施(shi)，未來網(wang)(wang)絡新(xin)(xin)(xin)媒(mei)(mei)體(ti)(ti)(ti)(ti)將(jiang)成為(wei)全面(mian)(mian)深化(hua)(hua)(hua)改革的新(xin)(xin)(xin)動(dong)力。
（二）新媒介技術(shu)應用演(yan)化對受眾的影(ying)響.
新媒(mei)介應用(yong)(yong)形式(shi)的(de)(de)(de)不斷創(chuang)新，改(gai)變(bian)了媒(mei)介信息的(de)(de)(de)傳播(bo)環境，產(chan)生出信息應用(yong)(yong)的(de)(de)(de)新形式(shi)和人際(ji)溝通的(de)(de)(de)新模式(shi)，進而引發社(she)會人際(ji)間新的(de)(de)(de)關系(xi)模式(shi)和行(xing)為模式(shi)，并逐(zhu)漸改(gai)變(bian)著人們的(de)(de)(de)思維模式(shi)。刺激(ji)這一(yi)過程逐(zhu)步形成的(de)(de)(de)本質在于新媒(mei)體社(she)交功能(neng)的(de)(de)(de)不斷加(jia)強。
六度空(kong)間理(li)論（米爾格蘭姆：連(lian)鎖信(xin)件實驗）
你和任何一(yi)個(ge)陌(mo)生(sheng)人(ren)之間(jian)所間(jian)隔(ge)的人(ren)不(bu)會超(chao)過五個(ge)，也就是說，最多(duo)通過五個(ge)中間(jian)人(ren)你就能夠(gou)認識任何一(yi)個(ge)陌(mo)生(sheng)人(ren)。
新媒介環(huan)境(jing)對受眾的(de)影(ying)響(xiang)：
1、重塑了傳統(tong)的信(xin)息應用模式(shi)，“自媒體”地位(wei)得(de)以確立
2、創造了全新的互動(dong)交流模式，網絡(luo)輿論(lun)場已(yi)經形成
3、形成網絡政(zheng)治(zhi)化的(de)思維模(mo)式，受眾的(de)民主政(zheng)治(zhi)意識逐漸增強
（三）新媒體發展對企業(ye)社會輿(yu)論的影響
傳(chuan)媒(mei)業的(de)粗鄙(bi)化趨(qu)勢
網絡媒體發展(zhan)過程中的兩種不良傾向：一種是網絡信息低俗(su)化和娛樂(le)化的傾向。另一種突出現(xian)象是網絡信息負面化傾向。
二、新媒體(ti)時(shi)代網絡突發事件信息傳播的特征
新(xin)媒體環(huan)境對企業內外部治(zhi)理帶來(lai)挑戰的內在原因分析(xi)。
“議程(cheng)設置(zhi)”理論
網絡突發(fa)事件與傳統突發(fa)事件的區別
新媒體環境下網(wang)絡突發(fa)事件信息傳播(bo)的六大特征分(fen)析：
1、突發事(shi)件中信源趨于(yu)多元化(hua)
2、突發事件信息(xi)傳播的新模式
3、突(tu)發事件(jian)信(xin)息傳(chuan)播(bo)參(can)與主體(ti)的駁雜化
4、突(tu)發事(shi)件信息傳播的(de)強大時效性及影響力(li)
5、突發(fa)事件信息傳播控制的弱(ruo)化
6、突發(fa)事件信(xin)息處置的常態化(hua)
三、新媒體時代企業突發事件的(de)媒體應對
1、建立(li)正確的突發事件(jian)媒體溝通觀
危機，危機，有“危”就有“機”。善(shan)解、善(shan)待和善(shan)用媒體
善解.怎(zen)樣認識媒體
善待:危機中(zhong)如何與(yu)媒體打交(jiao)道(dao)
善用：轉危為機(ji)
原國新辦主任趙啟正(zheng)定義(yi)與(yu)記(ji)者的關系.
記者采訪(fang)的實(shi)例分析
突發事件(jian)媒體溝通的常見錯誤方式(shi)：
（1）.對負(fu)面輿論不屑一(yi)顧，懶(lan)得回應
（2）.簡單否(fou)認了(le)事
（3）封(feng)堵(du)、遮掩，通過各種手段阻止報道
（4）鴕鳥政(zheng)策，躲起(qi)來(lai)或想(xiang)蒙混過(guo)關(guan)
（5）推卸責任。指責他人，使(shi)本來可能化解的(de)危(wei)機不(bu)斷地升溫
2、建立(li)企(qi)業危機事件(jian)的媒體應對機制
（1）建立突發公共事件新聞發布(bu)應急響應機(ji)制
突發公共事(shi)件發生(sheng)后(hou)，在啟動緊急(ji)處(chu)置機制(zhi)的同(tong)時，要(yao)迅(xun)速啟動新聞(wen)發布(bu)工作(zuo)，在負責處(chu)置事(shi)件的指揮(hui)部下設立(li)專門的新聞(wen)發布(bu)機構，確定專人負責新聞(wen)發布(bu)工作(zuo)。
（2）建立突(tu)發公共事件新聞發布機制
突發(fa)(fa)公共事件(jian)新(xin)聞(wen)發(fa)(fa)布(bu)要(yao)堅持及時、準確、有(you)利的(de)原(yuan)則。突發(fa)(fa)公共事件(jian)的(de)信息發(fa)(fa)布(bu)一(yi)定要(yao)注意時效，爭(zheng)取先(xian)聲奪人，搶占(zhan)輿論的(de)制高點。只有(you)及時地發(fa)(fa)布(bu)信息，才能有(you)效地引導輿論，避(bi)免和減少猜測性和歪曲性報道，爭(zheng)取主動權。
要(yao)善于通過不同形式(shi)發(fa)布(bu)(bu)新聞(wen)。新聞(wen)發(fa)布(bu)(bu)可由新聞(wen)發(fa)言人通過新聞(wen)發(fa)布(bu)(bu)會(hui)(hui)、吹風(feng)會(hui)(hui)、集體采訪和專訪、電話(hua)答問(wen)、散發(fa)新聞(wen)稿、或書面回答記者提(ti)問(wen)等多種方式(shi)進行。
（3）建(jian)立記者采訪管理機制
要主動(dong)向記(ji)者(zhe)提供事件有(you)關信息(xi)，使記(ji)者(zhe)有(you)正式的渠(qu)道(dao)獲(huo)得權威的信息(xi)，而不(bu)必四(si)處打探消息(xi)，避(bi)免根(gen)據猜測和傳(chuan)聞去作報(bao)道(dao)。要加強對現場采訪(fang)組織、管理工作。在不(bu)影響事故搶險(xian)和記(ji)者(zhe)安全(quan)的情況下(xia)，應盡量安排一(yi)些記(ji)者(zhe)進(jin)入(ru)現場，或安排可以(yi)拍攝現場的區(qu)域進(jin)行采訪(fang)。
（4）建(jian)立信(xin)息上報(bao)和輿情研(yan)判機制(zhi)
要(yao)及時了解事件發(fa)展的(de)*情況，研(yan)究對(dui)外新(xin)聞發(fa)布；另一方(fang)面要(yao)密切(qie)關注境內外媒(mei)體的(de)報道(dao)，并研(yan)究組織有針對(dui)性(xing)的(de)輿論引導工作。
3、記者提問中的(de)技巧運(yun)用
（1）.不(bu)要被記者激怒
面對記(ji)者(zhe)時(shi)一(yi)定(ding)要(yao)控制好自己的(de)(de)情(qing)緒，注意不(bu)要(yao)被(bei)記(ji)者(zhe)激(ji)怒(nu)，更不(bu)要(yao)在(zai)被(bei)激(ji)怒(nu)的(de)(de)情(qing)況下回答問(wen)題(ti)。就是遇到記(ji)者(zhe)提出(chu)帶挑釁性(xing)和進攻性(xing)的(de)(de)問(wen)題(ti)，新聞發言人也不(bu)要(yao)感情(qing)用事與他進行爭辨。可以非常有禮地用不(bu)偏(pian)激(ji)的(de)(de)語(yu)言把他的(de)(de)問(wen)題(ti)否定(ding)掉。
（2）.不(bu)在面對(dui)記者時闡述個(ge)人觀(guan)點
我們在回答記者所有(you)的(de)問題時，都要(yao)依據事(shi)實，特別注意不能使(shi)用“我個人的(de)看法”、“我個人的(de)意見(jian)”。我們必須牢記，只要(yao)自(zi)己站在記者面前，面對記者的(de)鏡頭和(he)錄音機時，你(ni)代表的(de)都不再是你(ni)自(zi)己了。
（3）.不重復(fu)有(you)負面內容(rong)的問題(ti)
比(bi)較危險(xian)的是，記者誘導性的提問方式，記者實際上是誘導發(fa)言人(ren)去重復他說的話，但(dan)如果你重復了，那么你的話就(jiu)有(you)可能被片面地引用。所(suo)以(yi)，發(fa)言人(ren)有(you)一條(tiao)原則(ze)：永遠(yuan)不重復負面信息。
（4）.不(bu)要與記者展開(kai)爭論
發言人(ren)千萬不要(yao)與記(ji)者(zhe)展開爭論。即使記(ji)者(zhe)對你發布的信(xin)息(xi)表(biao)示質疑和不滿，或(huo)是你不同意記(ji)者(zhe)的某些看法，也不要(yao)與記(ji)者(zhe)展開辯論。在發布會上，提(ti)問是記(ji)者(zhe)的權利，而回答提(ti)問是發言人(ren)的職責(ze)。
（5）.不要推卸(xie)責任
如果(guo)自己有責任，就老老實實地認帳，不(bu)要推諉(wei)，否則(ze)，會立(li)即成為(wei)網民(min)的(de)眾矢之的(de)，造成更(geng)大的(de)被(bei)動。
（6）.記者提問時不要簡(jian)單地回(hui)答是或不是
對(dui)與不(bu)對(dui)，實際上是(shi)記者(zhe)設下的陷阱,我們無論是(shi)回答(da)對(dui)還是(shi)不(bu)對(dui),都(dou)有(you)可能出問題
（7）注意(yi)著裝(zhuang)
四、突發事件(jian)網絡(luo)輿(yu)情的引導原則(ze)及(ji)管理(li)策略
輿情(qing)的理解
輿情是在(zai)一定的(de)社會空間內，圍繞(rao)中介性(xing)社會事項(xiang)的(de)發生(sheng)、發展和(he)變化(hua)，作(zuo)為主體(ti)(ti)的(de)民(min)眾對作(zuo)為客體(ti)(ti)的(de)國家管(guan)理(li)者產生(sheng)和(he)持有的(de)社會政(zheng)治態度(du)。
輿情即民意情況(kuang)，涉及公眾對(dui)社會生活中各個方面的問題(ti)尤其是(shi)熱點問題(ti)的公開(kai)意見(jian)（外露的部(bu)分）或情緒(xu)反應（既可(ke)(ke)能(neng)外露又可(ke)(ke)能(neng)不外露的部(bu)分）。
（一）、網絡輿情(qing)引導的(de)主要原則
1、及時告知的原則（宜(yi)速不宜(yi)遲）
2、客觀(guan)真實的原則（宜(yi)解不宜(yi)避）
3、以人為本的原(yuan)則（宜軟不宜硬）
4、動態漸進的原則（宜緩不(bu)宜急）
（二）、網絡輿情應對(dui)的主要(yao)策略
1、加強媒體行業的溝通聯系
2、完善企業危(wei)機輿情應對的體制(zhi)和機制(zhi)
1).建立企業網絡輿情管理的組織體(ti)系
2).構建基于網(wang)絡(luo)監測系(xi)統的輿情研判(pan)機(ji)制
3).健全基于網絡平臺(tai)的危機(ji)輿情公關機(ji)制
4).建立基于企媒協(xie)(xie)同的危機(ji)(ji)輿情(qing)協(xie)(xie)作(zuo)機(ji)(ji)制
結語：“互(hu)聯網+”時代企業管理者(zhe)應具備(bei)的“互(hu)聯網思維”
網絡突發事件危機公關課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/231274.html
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危機管理內訓
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