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前臺培訓課程

課程背景
在工作中，前臺應該傳達給每一位客人親切、熱情的專業印象，這種印象包括服務態度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、服務基本功等方方面面的細節。
本課程將從服務態度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優質客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視前臺工作的服務技巧，于企業、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極優質服務。
有形、規范、系統的訓(xun)練，不僅可以樹立前(qian)(qian)臺(tai)和(he)企業良好(hao)的形象，更可以塑造受來訪(fang)者歡迎的服務(wu)規范和(he)服務(wu)技(ji)巧，能讓前(qian)(qian)臺(tai)在和(he)客人交往中贏得理解、好(hao)感和(he)信任。

課程大綱
第一篇  建立前臺的服務理念
1、前臺工作重要性的理論依據
峰終理論和心理賬戶
2、你的形象就是形象就是公司的廣告牌
3、我們從喜歡的人手中買東西
視頻：兩位售票員售票對比（2’40）
4、優秀的形象比你的*更重要 
案例：廣州某著名房地產公司前臺
解決問題： 
前臺(tai)員工首(shou)先要樹立明確的(de)服務觀念，更要認清(qing)前臺(tai)工作的(de)重要性(xing)，前臺(tai)工作并(bing)不(bu)是單純的(de)個人行(xing)為，更重要的(de)是影響到公司品(pin)牌，端正(zheng)自己和公司的(de)關系，才(cai)能最終和公司實(shi)現雙(shuang)贏。

第二篇 優秀前臺工作技能 
1、優秀前臺需掌握的禮儀
儀容、儀表、禮貌、禮節
2、服務形象塑造
服飾、妝容、微笑、眼神、站姿、坐姿
3、接待禮儀
.最影響你接待水準的三個方面
.接待禮儀的六步驟第一步：具體而完善的準備
第二步：主動招呼來訪者：如何打招呼
第三步：迅速、準確地傳達聯絡 
第四步：引領客人
第五步：入座，備茶
第六步：當訪客準備離開時
.接待客戶過程中：
積極的身體語言對客戶心理影響
避免消極的身體語言對客戶心理影響
可利用的身體語言對客戶心理影響
解決問題：
在接(jie)待客人(ren)來訪，由于接(jie)待禮儀不到位導致客人(ren)由舒(shu)適(shi)狀(zhuang)(zhuang)態轉為憤怒狀(zhuang)(zhuang)態的(de)案例隨(sui)處(chu)可見。在這個模塊(kuai)中，培訓(xun)講師將結合其在心理(li)學領域的(de)研究重點強(qiang)調在接(jie)待過(guo)程身體語言對客戶的(de)影(ying)響。

第三篇、洞察來訪者的心理特征
1、客戶選擇性注意分析
.服務態度背后的原因
.取悅客戶的5種技巧
2、客戶從眾心理分析
.為什么企業要形象代言人
.最終解決方案時如何運用客戶從眾心理
3、曲折理論
.如何有效的拒絕客戶
4、幾乎完美心理
解決問題
人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關系。
通過此節(jie)內容，我們將知道(dao)客戶為什么會有這樣的行為發(fa)生，讓我們知其然(ran)更其所以然(ran)。

第四篇、如何說對方才會聽，如何聽對方才會說
1、四大類型性格分析
2、面對四種不同性格客人的關鍵話術設計
.有準備有感知 VS 有準備無感知
.無(wu)準(zhun)備有感知 VS 無(wu)準(zhun)備無(wu)感知

3、服務溝通技能
.學會有效實施影響力，提升對方感知
你能聽懂對方的意思嗎-----聆聽技巧
你能讓對方愿意說給你聽嗎-----提問技巧
你說的對方能理解嗎-----表達技巧
你能讓對方能接受嗎------引導技巧
.來訪者要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息(xi)傳遞失真(zhen)的常見原因(yin)

4.說的技巧：
同理心表達
準確把握客戶的情緒
建立和睦關系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認問題的提問方式
引導來訪者認可的技巧
服務表達禁語
如何應對來訪者的額外要求
.解決問題
配合與引導
如何表現專業與盡心
關注與尊重來訪者的非技術性需求
如何應對冷場
如何保(bao)持(chi)與(yu)體(ti)現你(ni)的自信

5、避免來訪者生氣
敏感識別生氣源
控制自我情緒
設定期望值？？
確定來訪者已經理解
表明你的解決方案，爭取客戶參與
 
6、溝通中你應該避免
聲音高/語速快或不穩定---對方會知道你變得具有防衛性了
保衛自己或公司—不要試圖辯解，解釋也要等問題解決后
證明對方是錯的---正確并不意味著對方滿意，贏得客人的信任，這才算是勝利
不要一味堅持政策—不要給對方冷漠的感覺
解決問題：
如(ru)何(he)說(shuo)(shuo)對(dui)方(fang)才會(hui)聽，如(ru)何(he)聽對(dui)方(fang)才說(shuo)(shuo)，如(ru)何(he)問才會(hui)避免(mian)不必要的沖突。從(cong)而解決(jue)在溝通(tong)(tong)中，由于溝通(tong)(tong)不到位導致客人由舒適狀態(tai)轉為憤(fen)怒狀態(tai)的風險。在這個(ge)模塊中，培訓講(jiang)師將結合(he)前臺的日(ri)常重點強調在溝通(tong)(tong)過程中對(dui)客人滿(man)意度的影響。

講師簡介：
李華麗 實戰客戶服務專家
.  2016年度中國客戶服務中心*培訓師  *影響力的客戶服務培訓師之一
.澳大利亞悉尼大學工商管理碩士  國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經驗
.第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者（含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者）服務技巧、禮儀課程培訓講師
.《客戶世界》雜志編委   將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊，由*出版社出版《服務戰爭》一書。
.課(ke)程《打造口碑相傳的驚喜(xi)服務》的版權所有人(ren)

工作經歷
.擁有多年跨國企業（德國漢高）、著名民營企業（廣州立白）和大型國企（中國聯通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師。專業知識深厚，有多年企業管理實戰經驗。
.多(duo)年客戶(hu)服務管(guan)理工(gong)作，在(zai)中國聯通廣州分公(gong)司負責過營業廳(ting)、客戶(hu)服務熱線(xian)和大(da)客戶(hu)俱樂(le)部、客戶(hu)投訴等(deng)管(guan)理工(gong)作，掌握和熟悉客戶(hu)服務體系、管(guan)理工(gong)作，積累了大(da)量(liang)的(de)案例和豐富(fu)的(de)管(guan)理經驗。

培訓經驗
.十年專業培訓經驗，培訓學員超過5萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業界口碑佳，被相關機構評選為“*影響力的客戶服務培訓師”。
.多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
.負責組織、指導、落實中國聯通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“*企業客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優秀成績。
.2011年11月作為首席輔導老師輔導廣州移動參賽選手參加廣東省移動舉辦“誰是亞運英雄”英語競賽。獲得團體第一名及個人第一名的好成績。
.2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。
.2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。
.2015年歷時三(san)個月的時間(jian)輔導(dao)深(shen)圳移動(dong)《投訴客(ke)戶心理(li)(li)分析與處(chu)理(li)(li)技巧》項(xiang)目，并幫助深(shen)圳動(dong)移培養5名投訴處(chu)理(li)(li)專(zhuan)職講師。

核心課程
心理學與教練技術在管理中的運用
客戶心理分析及服務營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務 呼叫中心運營管理技巧
客戶投訴(su)心理分析及(ji)投訴(su)處理技巧   營業廳經理運營管理技巧

培訓客戶
電信行業：黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動等
中國電信總部、廣東電信（東莞、惠州、湛江、珠海、廣州、深圳）、江西省電信、廣西省電信、江蘇省電信、四川電信。
受中國聯通學院委派，為中國聯通二(er)十余(yu)省分(fen)公(gong)司及多(duo)家(jia)市分(fen)公(gong)司進(jin)行培訓以及金鵬科技、深圳華為、中興(xing)通訊新(xin)疆分(fen)公(gong)司、諾(nuo)基亞等

銀行：
總行：民生銀行總行、中國工商銀行總行（共六期）、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中信銀行、興業銀行等多家總行。
廣東農業銀行及下屬多家支行、遼寧農業銀行（十期）、江西省農業銀行（四期）、浙江農行銀行及下屬多家支行、廣州工商銀行、深圳招商銀行總行及多家省行、光大銀行廣東分行、華夏銀行、深圳發展銀行、中國建設銀行湖南分行及多家下屬支行、廣西農信社、長沙銀行、中國銀行廣東分行及下屬多家支行。
證券公司：華泰證券、財富證券、興業證券、海通證券、廣發證券、中信證券、華林證券、華安證券 中國證券公司核算中心
醫院：2009－2011年參與國家衛生部與各省、直轄市婦幼醫院合作項目，先后為全國除西藏、青海、新疆三省自治區外三十多家省、市婦幼醫院醫生及護士培訓《客戶服務技巧及情緒壓力管理技巧》。還先后為珠江醫院、江門中醫院、中山中醫院、深圳中醫院、中山大學附屬一院、廣州兒童醫院等。
快速消費品：廣州浪奇、安利公司、廣州立白、惠氏公司、GARDEN食品、樂百氏、BE..E、星期六鞋業、寧波百草堂
電商：京東、唯品會、攜程、走秀網、巨人科技、蘇寧云商
高等院校：華南理工大學MBA、EMBA，暨南大學MBA、EMBA；中大心理系、華南農業大學社工系
房產地：保利集團、碧桂園、名盛房地產、華潤集團
其他行業：中國郵政11185、南方航空95539（數期）、三一重工（評為五星
級培訓師）、國家廣電總局、中國石(shi)化（黃埔(pu)石(shi)化、岳陽石(shi)化）、廣汽集團、廣州地(di)(di)稅(shui)局（客服技(ji)巧共八期）、順德地(di)(di)稅(shui)局、順德工商(shang)局、順德衛生(sheng)局等多(duo)家企(qi)事業單位。

前臺培訓課程