職業素養——打造酒店最好的服務員
講師：盧淵 瀏覽次數：2549
課程描述INTRODUCTION
職業(ye)素養的培訓(xun)
培訓講師：盧淵
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職業素養的培訓
培訓目的：提升管理技能，打造優秀的服務團隊
課(ke)程大綱(gang)
第一章 做(zuo)酒店服務員，你準備(bei)好了嗎？
一、客人的心聲
1、我很現實(shi)
2、我很挑剔
3、我很注重服(fu)務質量
二、聚集酒店服務員(yuan)現存問題
1、把“端盤(pan)子(zi)”當成(cheng)工作的全部
2、心態(tai)不穩定，情緒時好時壞(huai)
3、缺乏責(ze)任心和團隊精神
4、不會說話
5、缺少“眼力”
6、服務(wu)意識不強
7、銷售意識薄弱
8、缺乏應變能力
第二(er)章(zhang) 心態修煉---積極心態是做好服務的基礎
一、積極心態(tai)和消極心態(tai)的對(dui)比
1、心態自檢(jian)
2、積(ji)極心態的(de)重(zhong)要性(xing)
3、積極(ji)心(xin)態的(de)動力(li)來源
4、產(chan)生消極心態的6個原(yuan)因
5、20//80法則
二、服務(wu)心態自(zi)我九問
1、我們為什么要來酒店(dian)工作
2、我(wo)們很在乎工資嗎
3、我(wo)們有清晰的(de)定位嗎(ma)
4、這些角色我們知道嗎(ma)
5、我(wo)們能很(hen)好地代表酒店的形象嗎
6、我們(men)認為自己很有(you)責(ze)任心(xin)嗎(ma)
7、我們在工作中能(neng)盡心盡力嗎
8、我們究竟屬于哪一種服務員(yuan)
9、我們把客人放在心(xin)上嗎(ma)
三、自(zi)我激發、快樂工作(zuo)
1、做一(yi)個有責任(ren)心的服(fu)務員(yuan)
2、做一個具有(you)團隊(dui)精神(shen)的服務(wu)員
3、做(zuo)一個善于學(xue)習的服務員
4、做(zuo)一個(ge)善于總結的服(fu)務員
5、做一(yi)個懂得感(gan)恩的服務員(yuan)
第三章(zhang) 服務修煉(lian)---優(you)質(zhi)的(de)服務是留(liu)住客(ke)人最好的(de)方法
一、優質服務(wu)
1、什么是優質服務
2、對服(fu)務(wu)的(de)理(li)解
3、服務意識
二、如何做好微笑服(fu)務
1、什么(me)是微笑服務
2、微笑(xiao)服務(wu)的作用
3、怎樣(yang)找回失(shi)去的微笑
4、養成習慣，微笑面對客人
三、如何做(zuo)好個性化服(fu)務
1、什么(me)是個(ge)性化服務(wu)
2、個性化服務的(de)訣竅
3、用個(ge)性化服務感動客人
第四章 語言技巧(qiao)(qiao)修煉---能說(shuo)、會(hui)說(shuo)、巧(qiao)(qiao)說(shuo)
一、服務語言(yan)的基本要(yao)求
1、用語禮貌、多用敬語
2、語音、音量適度
3、慎(shen)用(yong)否定(ding)語
二(er)、如何提高(gao)服務語(yu)言的水平
1、善于與客人溝(gou)通交(jiao)流
2、充分應用附加語言
三(san)、如何提高接(jie)待、應答技巧
1、接待(dai)技巧
2、應(ying)答(da)技(ji)巧
第五章 銷售技能(neng)修煉(lian)---知(zhi)己知(zhi)彼，百戰不(bu)殆
一、服務銷售(shou)
1、什(shen)么(me)是服務銷(xiao)售
2、服(fu)務銷(xiao)售的法則(ze)
二、服務銷售中(zhong)常見(jian)問(wen)題
1、缺乏銷售意(yi)識
2、服(fu)務(wu)意識不(bu)強
3、銷售能力(li)不足(zu)
三、我們(men)了解自己(ji)的服(fu)務產品嗎
1、名稱
2、原(yuan)料(liao)
3、制作方法
4、烹調時間長短
5、典故
6、沽清
7、廚房的(de)技(ji)術力量分布
8、對(dui)客人的價值體現
9、菜(cai)肴(yao)與價(jia)格構成(cheng)
四(si)、我們了(le)解服務(wu)的(de)客人(ren)嗎
1、客人的消費動機
2、客人的消費(fei)類型
3、客人的消費行為
4、客人的消費需求
5、如(ru)何(he)判斷客(ke)人的需求
五(wu)、尋找并創造銷(xiao)售時機
1、客人無目(mu)的(de)翻(fan)閱菜單時
2、客人點菜時，及時向其建議(yi)漏點的菜肴
3、客人(ren)要求推薦時
4、中途(tu)增添菜肴(yao)時
5、用餐時(shi)客人退(tui)菜
6、中(zhong)途(tu)為客(ke)人撒空酒瓶時
7、結合膳(shan)食，加強酒類(lei)飲品的推銷
六、實戰銷售技(ji)巧
1、實用銷售方(fang)法
2、銷(xiao)售(shou)注意(yi)事項
職業素養的培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233534.html
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