高情商的職業溝通與人際關系處理培訓
講(jiang)師(shi)：鐘震玲 瀏覽次數：2551
課(ke)程描述INTRODUCTION
職業溝通(tong)與人(ren)際(ji)關(guan)系培訓
培訓講師：鐘震玲(ling)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
職業溝通與人際關系培訓
課程大(da)綱
第一(yi)單元、知(zhi)情——認(ren)知(zhi)情商在職(zhi)場中的作用(yong)與影響
一、情商在職場中的作用與影響(xiang)
1、反思：職場中(zhong)你面臨(lin)哪些困惑？
2、IQ智商與EQ情商之間的(de)關(guan)系
3、情(qing)商主(zhu)導人(ren)際(ji)關系,情(qing)商決定(ding)影響力
4、情商的五(wu)個要(yao)素
群(qun)策群(qun)力：你(ni)身邊哪些(xie)人是情商高的人？他們(men)有(you)哪些(xie)特質(zhi)？
案(an)例分析：西藏中行(xing)某柜員(yuan)情商管理經典案(an)例。
二、認知(zhi)你的(de)情(qing)緒對個(ge)人發展(zhan)的(de)影響
1、情緒是什么(me)？
2、我們擁(yong)有哪些(xie)基本情緒?
3、情緒有(you)哪些特點(dian)？如何利(li)用(yong)這些特點(dian)讓我們有(you)效認知自己的(de)內在需求(qiu)？
4、情緒(xu)是如何影(ying)響我們工(gong)作？
5、正能(neng)量的情緒和(he)負能(neng)量的三種情緒
6、如何覺(jue)察自己(ji)的情緒?
案例(li)分析：山東交(jiao)行員工情緒智(zhi)能管(guan)理。
群策群力：負(fu)面情緒的創造性管理策略？
第二單元、解情——情商管(guan)理從認(ren)識自己開始
群策群力：是什么(me)阻礙你(ni)輕(qing)松工作？
一、探索(suo)隱藏的心智模式(shi)
1、心智模式的(de)構造
2、身心(xin)靈(ling)的關系
3、尋求愛、認可與(yu)贊賞的(de)隱藏動機與(yu)痛苦陷阱
4、人腦思維(wei)與(yu)五大感官的關系
案例分析：老(lao)王老(lao)張(zhang)抽(chou)煙喝酒的故事
二(er)、心智模式的形成
1、想法與感受的關系
2、感(gan)受決定行為
3、破解心智模式的運作原理
情商工具：從改(gai)變舊習(xi)慣(guan)建立新習(xi)慣(guan)來改(gai)變心智(zhi)模(mo)式(shi)的兩種方(fang)法。
第三單元、調情(qing)——情(qing)商(shang)管理與人際關系應用密碼
一、用轉念迎(ying)接“困難之禮”
1、受控圈(quan)與不(bu)受圈(quan)
2、人生的(de)(de)三件事了解透徹，認清(qing)生命的(de)(de)道路，避免以愛的(de)(de)名義去(qu)傷(shang)害，
3、簡單有效易學的轉念模(mo)式調整人際關系
案(an)例分析：做砸了項目的小張
群(qun)策群(qun)力：負面想法轉換正面思(si)維的20個能力
4、應對管(guan)理中的負面情緒（憤怒焦慮抑(yi)郁）
情(qing)商(shang)工(gong)具：NLP簡快心理療法“逐(zhu)步脫(tuo)離(li)法”有效(xiao)解除負面情(qing)緒
情商(shang)工具：4x5的威力—四(si)個問句與五個思(si)維反(fan)轉的學習
5、在人際(ji)關系中修行(xing)——如(ru)何把對他人的不(bu)滿轉成(cheng)愛自己的提(ti)醒(xing)
二、情緒需要管，更需要理
1、合理(li)情緒療法——ABCDE模(mo)型
2、迎接(jie)“批評之禮”終止自以(yi)為(wei)被(bei)操控的幻象、解除擔心(xin)的恐(kong)懼。
案例分析：不敢(gan)走(zou)進領(ling)導辦公室的下屬(shu)
案例分析：受(shou)不(bu)了半點批評的小張
情商工具：運用“ABCDE模(mo)型”，坦然接受批評，消除被激怒的情形
三、敏銳的人(ren)際覺察力—同(tong)理心(xin)感知(zhi)他(ta)人(ren)情緒的方法
1、解讀他人線索(suo)、識別(bie)他人的情緒感受
現場(chang)活動(dong)(dong)：根據不同的(de)面部表情及肢(zhi)體(ti)動(dong)(dong)作解讀他人情緒感受
2、處理他人(ren)(ren)的情緒、提升他人(ren)(ren)理性力量
3、同理(li)心——人際關系(xi)的潤滑劑
群策(ce)群力(li)：如何站在他人角度(du)感(gan)體察(cha)他人情感(gan)需要？
四(si)、影響他(ta)人的(de)藝術—攜手(shou)并進(jin)、共創(chuang)輝煌
1、主動出(chu)擊－［打(da)破人際定勢］
2、提(ti)升影響力的法寶—［同步帶領法］
3、成(cheng)長真我(wo)(wo)：轉(zhuan)化小我(wo)(wo)之聲(sheng)——從令你不滿、恐(kong)懼(ju)的事物(wu)上發現自己的使命(ming)
情(qing)商(shang)工具：三(san)個錦囊，呼(hu)吸法(fa)
案例分析：曼德拉與3個獄卒
現(xian)場活(huo)動：運用(yong)積極思維法走出職場焦慮
第四單元、用情——基于情商的人(ren)際溝通
一、情商高手的溝通黃金法則
群策(ce)群力：你遇(yu)到(dao)過的情商高手？
二、DISC溝(gou)通風格及其優(you)勢(shi)和(he)局限
現場活(huo)動：我是哪種溝通(tong)風格(ge)?
1、DISC之D型：駕馭型/老虎(hu)型
2、DISC之(zhi)I型：表達型/孔雀型
3、DISC之S型：親(qin)和型/考拉型
4、DISC之C型(xing)(xing)：分(fen)析(xi)型(xing)(xing)/貓頭鷹型(xing)(xing)
群策群力(li)：如(ru)何與不(bu)同風格(ge)的(de)人(ren)溝通？
三、如何與上司溝(gou)通
1、只有懂領導(dao)才能(neng)幫領導(dao)
案(an)例分析(xi)：《部(bu)長(chang)的杯(bei)子》，《郭總(zong)的工作計劃》，《氣頭上(shang)的郵件》
2、如(ru)何(he)取得上司的信任
案例(li)分析：《視覺型(xing)、聽覺型(xing)、感覺型(xing)的領導》
3、如何(he)領會(hui)上司的意圖
4、如何提建設性意見：站(zhan)在領(ling)導的位(wei)置想問(wen)題(ti)
情景練(lian)習：《誰該去德國?》
5、多領導溝(gou)通技巧(qiao)
四、如何與同事(shi)溝通
1、發(fa)展“人(ren)際聯(lian)盟(meng)”
案例(li)分析：《新(xin)寧的推薦信》，《欠我的人(ren)越(yue)多，幫我的人(ren)越(yue)多》
2、避免政治性(xing)錯誤
案例分析(xi)：《姚明的(de)退役(yi)演講》
3、實力(li)是堅固的權力(li)基礎
案例(li)分析：《沒有上下級關(guan)系，如何讓各部門配(pei)合(he)》
情景演練：《跨部門(men)溝通(tong)之質檢部與研(yan)發部》
五、如何與下屬溝(gou)通
1、魅力為先，命令其次
2、平等提前，等級退后
3、理(li)解肯定，知名失敗
4、鼓勵參與，營造氣氛(fen)
案例(li)分析：《遙控開車》，《杰(jie)克(ke)韋(wei)爾奇的紙條》
六、如(ru)何與客(ke)戶溝(gou)通之如(ru)何了解(jie)不同類型的(de)客(ke)戶風格
1、九(jiu)型人格介紹
2、了解你的類型以及其他(ta)人可能的類型
3、團(tuan)體中(zhong)，發現其(qi)他類(lei)型的代表并開(kai)展銷售(shou)心(xin)理戰與溝通
（1）一(yi)號完美型：關心標(biao)準(zhun)，塑(su)造標(biao)準(zhun)成交(jiao)法
（2）二號助人型，渴望被關懷(huai)，塑(su)造關懷(huai)成交法
（3）三號成(cheng)就(jiu)型，希望身份(fen)重(zhong)要，塑造身份(fen)形(xing)象成(cheng)交(jiao)法
（4）四號自(zi)我型，期待完(wan)美的感覺，塑(su)造感覺成交法
（5）五號理智型，建立與知(zhi)識(shi)的關(guan)聯，塑造知(zhi)識(shi)饑渴(ke)成(cheng)交(jiao)法(fa)
（6）六(liu)號疑(yi)惑型，可以恐怖結果的(de)恐嚇對方，塑(su)造責任成交法
（7）七號(hao)活(huo)躍型，用美好缺失，塑(su)造(zao)美好前程(cheng)成交法
（8）八號(hao)領袖型，讓(rang)對(dui)方了解他地盤缺(que)失，塑造(zao)大權(quan)在(zai)握成(cheng)交法
（9）九號和平型(xing)，在過(guo)程中制(zhi)造沖突(tu)矛盾(dun)，塑造和諧人生成交(jiao)法
情景(jing)演練：如何針對不同的類別的終端客戶您如何溝(gou)通？設計銷售場景(jing)進行(xing)演練
工具(ju)應(ying)用：*花旗銀(yin)行基層銷售的溝(gou)通(tong)模型與溝(gou)通(tong)方法。
七、如何與客戶溝(gou)通之客戶購買過(guo)程中的八個(ge)心(xin)理(li)周(zhou)期與銷售溝(gou)通的重點
1、滿足期：客戶的經典問題與(yu)表(biao)現(xian)
2、承認期：客戶(hu)的(de)經典問題與表現(xian)
3、決定期：客戶的經典問(wen)題與表(biao)現
4、需求(qiu)期：客戶(hu)的經典問(wen)題與表現
5、衡量期：客戶的(de)經典(dian)問題(ti)與(yu)表現(xian)
6、查(cha)訪期：客(ke)戶的經(jing)典問(wen)題與表現
7、選擇期：客戶的經典問題與表現
8、疑慮期：客戶的經(jing)典問(wen)題與表現
9、銷(xiao)售人員對(dui)應的溝通工作重(zhong)點(dian)
（1）研究：建(jian)立重點(dian)客(ke)戶檔案(an)，了解客(ke)戶的需求(qiu)所(suo)在
（2）分(fen)析：對客戶所處(chu)的生(sheng)命周期進行分(fen)析
（3）確(que)定(ding)：制定(ding)有針對(dui)性的戰略(lve)、戰術與(yu)溝通話術
（4）解決方(fang)(fang)(fang)案：執行方(fang)(fang)(fang)案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通(tong)方(fang)(fang)(fang)向(xiang)與方(fang)(fang)(fang)式
（5）精細化：通過溝通，幫助客戶(hu)放下(xia)防御，處理(li)與價格、成(cheng)交(jiao)方(fang)式等銷售(shou)異議
（6）解決問(wen)題：點(dian)燃客(ke)戶的(de)購買熱情
（7）成交：臨門(men)一(yi)腳，促成交易
（8）保養：對已成交客戶進行跟蹤，了解他們的使用體(ti)驗，收集銷售故事，建立客戶生命周(zhou)期的管理，降低開發(fa)新客戶成本(ben)
工(gong)具(ju)應用(yong)：北京農商行網點骨干員工(gong)高(gao)效溝通的(de)2張“表”
八(ba)、溝通其實(shi)很簡(jian)單--白骨精溝通高招
1、積極傾聽(ting)
（1）干(gan)擾傾聽(ting)的四(si)大因素(su)：情(qing)感過濾、迫不(bu)及(ji)待(dai)等
（2）傾聽的5個層級：從心(xin)不在焉到(dao)用同理心(xin)聽
（3）積極傾聽的反射話術
2、同理心回答三要素
3、正(zheng)向引導法
（1）使用積極(ji)的詞語
（2）避(bi)免中性詞
（3）阻止負面詞語
（4）善用我代替你
九、基于身心(xin)整合(he)溝通的10大常用(yong)戰術(shu)
1、導(dao)人開場白的技術
2、溝通挖掘需求的技術
3、溝通(tong)中(zhong)的演示方法
4、溝通中(zhong)聽(ting)的技術
5、溝通的提問(wen)技術
6、贊美(mei)對方的技術
7、輕松回應對方(fang)的技(ji)術(shu)
8、激發對方欲(yu)望的技(ji)術
9、化解對方異議的技術
10、迅(xun)速達成共識的技(ji)術
案例分析：北京農商(shang)行對公客戶經理溝通模式出現(xian)的問題？如何(he)去修正？
職業溝通與人際關系培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233564.html
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