客戶維系與營銷技能提升
講師：神富(fu)強 瀏覽次數：2552
課程描述INTRODUCTION
客戶維系與營銷技(ji)能提升培訓
培訓講師：神富強
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶維系與營銷技能提升培訓
[課程(cheng)收益(yi)]：
幫助(zhu)學員突破客戶(hu)維系與營(ying)銷心理障礙(ai)，輕松快(kuai)樂工作
提(ti)升(sheng)電(dian)話經理(li)的維(wei)系技能，可以更好地與客戶(hu)建立關系
掌握專(zhuan)業的溝通技巧(qiao)，提升員工的綜合素質和客戶感知
教會學員識別維系客戶(hu)的類型(xing)及(ji)客戶(hu)消費心(xin)理分析(xi)
掌握營銷過程中(zhong)的開場白(bai)、需求挖掘、產品介(jie)紹、異議(yi)處理(li)(li)、交(jiao)易(yi)促成和電話結(jie)束全過程的問題處理(li)(li)技巧
掌握疑難客戶的(de)溝通(tong)方法，及維系與營銷的(de)關鍵要(yao)點、落地(di)話術
**大量的案例分析(xi)，全(quan)面(mian)提升(sheng)員(yuan)工的應變能力(li)、維系技能和(he)營銷成功(gong)率
[授課對象]：客戶維系人員、VIP客戶經理、政企客戶經理、星級客戶經理
[授課方式]：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、游戲討論、互動答疑、現場體驗、情景模擬、實戰演練等方式。
[課程(cheng)綱要]：
第一部分：維系與(yu)營銷的職(zhi)業認知及提升
1.對維(wei)系與(yu)營銷工(gong)作的(de)正確認知
工作三必問
客(ke)戶是(shi)您的誰？
工(gong)作的成(cheng)就(jiu)感(gan)、價(jia)值感(gan)、幸(xing)福感(gan)
愛上維系與(yu)營銷工作的秘訣(jue)
分享：把工作(zuo)變成(cheng)樂趣(qu)的方法
維系與營銷的(de)最高境界
2.維系與營銷(xiao)工(gong)作的正(zheng)面(mian)心態(tai)
您維系(xi)的是什(shen)么(me)？
營銷(xiao)賣(mai)的是什么？
做營(ying)銷(xiao)必破的三(san)種心態
消極心(xin)態對(dui)工作(zuo)產生(sheng)的(de)破壞
積極心態對工作產生的影響(xiang)
主動(dong)服(fu)務與被動(dong)服(fu)務的(de)區別(bie)
如何培養主動(dong)服務意識
討論：工作中可以(yi)提供(gong)哪些主動服務？
3.維系人(ren)員情(qing)緒與(yu)壓力管(guan)理(li)
情緒與壓力的(de)關(guan)系
維系人員工作壓力分(fen)析
壓(ya)力(li)傳播(bo)的魔(mo)咒圈
游戲(xi)：神(shen)咒的力(li)量
簡單有效緩解壓(ya)力(li)的方法
.女(nv)人(ren)的(de)緩壓方式
.男人的緩(huan)壓方式(shi)
.重新框架
練(lian)習(xi)：面對拒絕、罵人、不講理、投(tou)訴(su)客戶，如何重新框架？
壓力釋放的七大(da)方法
體驗：學(xue)員親(qin)身體驗上(shang)述(shu)方法帶來(lai)的減壓(ya)快感
分享：今天心情不好要上班(ban)怎(zen)么辦？
分享：日(ri)復一日(ri)的重(zhong)復工作，沒(mei)有激(ji)情(qing)怎么辦？
分享(xiang)：被客戶埋怨(yuan)、責罵(ma)、刁難怎么辦(ban)？
練習：面對高(gao)不可攀的業績(ji)壓力怎么辦？
練習(xi)：面對(dui)超長時(shi)間(jian)的工(gong)作加班怎么(me)辦？
練(lian)習(xi)：無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
練習：對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
第(di)二部分：維系(xi)與營銷之(zhi)高級溝通技(ji)巧篇
1.維(wei)營技巧一“傾聽”：讓溝通更順暢
傾聽的兩個(ge)層次
傾(qing)聽的(de)三個表現
傾(qing)聽的四個技巧
.回(hui)應認同(tong)
.確認技(ji)巧
.澄清技巧
.記錄(lu)技巧
案例：如何傾聽話費高(gao)的客戶
案例(li)：如何傾聽抱怨投訴類客戶
案例：如何傾聽(ting)網(wang)速(su)慢的(de)客戶(hu)
現場(chang)演練：客(ke)戶投(tou)訴(su)你們(men)不(bu)但亂(luan)扣費(fei)，還不(bu)講誠信，請用傾聽(ting)技巧(qiao)安撫客(ke)戶
2.維營技巧二“提(ti)問”：讓(rang)溝通更(geng)高效
提問讓你(ni)變成顧(gu)問
案例(li)：提問銷售(shou)**成功的(de)人
提問(wen)挖掘客(ke)戶深層(ceng)次的(de)需(xu)求
提問遵循的原則
四層(ceng)提問法
.請示(shi)層提問(wen)
.信息層問題
.問題層提(ti)問
.解決問題(ti)層提問
模擬練習：四(si)層提問法推薦5G套餐、5G手機(ji)、智能終(zhong)端(duan)
3.維營技(ji)巧三“引(yin)導”：把握溝通主動權
引導的(de)含義——揚長避(bi)短
.把不足引導成優勢
.把(ba)不足引(yin)導成其(qi)他產(chan)品（事物）的優(you)勢
在電話(hua)中如(ru)何運用揚長(chang)避短的引導技巧(qiao)
案例：你電話(hua)怎么那么難打？
案(an)例(li)：存(cun)話費送話費，為何不(bu)一次性返還？
案例：客戶投訴一直(zhi)罵人(ren)
現場練(lian)習：客戶說(shuo)你們5G手機(ji)、寬帶、5G套(tao)餐好貴呀
現(xian)場練習：客(ke)戶說我用中國XX挺好的，不打算(suan)換號(hao)碼(ma)
4.維營技巧四“同理”：拉近客戶距離
什么是同(tong)理(li)心？
同理心(xin)(xin)與同情心(xin)(xin)的區別
對同理心的(de)正確認(ren)識
表達同理心的方法
同理心話術與應用(yong)
案例：你(ni)是不(bu)是新來的(de)？
案例：我要投訴……
現場(chang)練(lian)習：我考慮一下
現場練習：你們的(de)資費比別(bie)人貴
5.維營技巧之“贊(zan)美(mei)”：讓溝通更順滑(hua)
贊美障礙
贊美(mei)的方法
贊美的3個點
電話中贊美客戶
.直接贊(zan)美
.比較贊美
.感覺贊美
現(xian)場(chang)訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何(he)對老客戶、高端客戶進(jin)行贊美
案例：如何對女性客戶進行贊美，從而(er)建立關(guan)系(xi)
分享：實用與實戰的21條贊(zan)美話術
第三部分：維(wei)系與營銷之實戰話術腳本設計篇
1.維系(xi)挽(wan)留的(de)核心要素
維系的兩(liang)種導向(xiang)
維系的兩(liang)大關(guan)鍵
維系的三句(ju)箴言
.認真服務老客戶(hu)
.耐心培養新客戶
.重尋(xun)流失舊客戶
分享：魚(yu)塘原理
2.維系(xi)挽留的關鍵時刻
客(ke)戶離網挽留
客戶合約、寬帶、套(tao)餐快(kuai)到期
逾期未交話(hua)費
流量(liang)突減
話(hua)費突降
主被(bei)動停拆機
客戶(hu)投訴、抱怨
3.維系生命(ming)周期與實戰(zhan)話術
客(ke)戶生(sheng)命周期管理(li)
分享：如何(he)判斷你(ni)與(yu)關(guan)鍵客戶的關(guan)系(xi)是(shi)否(fou)穩固？
分享：如何判(pan)斷客(ke)戶需要進行維系與(yu)關注？
安全話題與輕松話題
私人問(wen)題“四(si)不問(wen)”
工(gong)作交談“五不談”
4.優(you)秀的營銷開場白
開場白的兩(liang)大(da)原則(ze)
開場白的注意事(shi)項
互動分享：自殺式開場白的特征(zheng)
錄(lu)音分析：我司員(yuan)工(gong)錯誤開場(chang)白
腳(jiao)本設計(ji)：**有(you)效的三種開場(chang)白設計(ji)
.讓對方開心的(de)開場(chang)白設計(ji)
.讓(rang)對方信任的開(kai)場白設計
.讓對方重視的(de)開(kai)場白設計(ji)
現場(chang)練習：根據“客戶類型”尋(xun)找切入點(dian)設計開場(chang)白(bai)
現場練習：根據“客戶等級”尋找切入點設計(ji)開場白(bai)
5.有效的產品介紹(shao)
產品介(jie)紹的(de)“簡單”法(fa)則(ze)
產品介(jie)紹的“要(yao)與要(yao)”法則
產品介紹的“奧利奧”法則
提高營(ying)銷成功率(lv)的產品介紹方法(fa)
.好(hao)處介紹法(fa)
.對比(bi)介紹法
.分解介紹法
.客戶(hu)見證法(fa)
分組(zu)練習：運(yun)用上述介紹法設(she)計我司主推產品、活動話術
互動分享：多(duo)套公司(si)目(mu)前主推業務、產品(pin)、優惠落地話(hua)術
6.關鍵(jian)的異議(yi)處理與挽留
正確理(li)解(jie)客戶異(yi)議(yi)
分辨客(ke)戶真(zhen)假異議
客戶異(yi)議處理的(de)萬能法則(ze)
.認(ren)同法則(ze)
.同理法則(ze)
.贊美法則
.好處法(fa)則(ze)
互動(dong)分享(xiang)：異(yi)議(yi)處理實用公式(shi) 落地話(hua)術
客戶常見異(yi)議
.客戶(hu)說：“我不需要(yao)”應對技巧、話術
.客戶說：“我需(xu)要時，再聯(lian)系你”應對(dui)技巧、話術
.客戶說：“我(wo)考慮一下”應對技巧、話術(shu)
.客戶說：“我現在沒(mei)空”應(ying)對技巧、話術
.客戶說：“我已(yi)經有XX手機/寬帶/電視了”應(ying)對技巧、話(hua)術
.客戶說：“中(zhong)國XX比你(ni)們便宜(yi)多了”應對(dui)技(ji)巧、話術
.……
7.把握促成信號，有效(xiao)促進成交
促成信號的把握
.促(cu)成的語言(yan)信號
.促成的聲音信號(hao)
常見的5種促(cu)成技(ji)巧(qiao)
.**后機會促成法
.機會難得促成(cheng)法
.展(zhan)望未來促成法
.零風險(xian)承諾促成法(fa)
.萬能句促成法(fa)
現(xian)場演練(lian)：幫(bang)助學員掌握3種以上的促成方法
話(hua)術練習(xi)：編寫促成話(hua)術腳本，AB搭(da)檔(dang)練習(xi)
8.電話(hua)結束語及預約/邀約跟蹤(zong)
成交結束(shu)語設計
.個性化結束語設計
.結(jie)束語的(de)注意點(dian)
預約(yue)/邀約(yue)結束(shu)語設計
.主動法則(ze)
.二一法則
分組練習：設計預(yu)約(yue)/邀約(yue)結束語
添加微信，建立長期(qi)關系
第四部分(fen)：客(ke)戶消費心理與客(ke)戶性格分(fen)析篇
1.客戶心理分析
客戶想要(yao)什么(me)？
客戶常見(jian)異議的(de)心理分析
.客(ke)戶說(shuo)“別來煩我”的(de)心理活動
.客(ke)戶說(shuo)“我不需要”的心理(li)活動
.客戶說(shuo)“我需(xu)要時(shi)，再聯系你”的心理活動(dong)
.客戶說“價格貴/要(yao)禮品(pin)”的心(xin)理活動(dong)
互動分享(xiang)：針對上述(shu)四種異議處理(li)技(ji)巧與話術
互(hu)動討論(lun)：客戶其它異議(yi)對應怎樣的心(xin)理活(huo)動？
2.六大客戶(hu)消費類型分析(xi)
六大客戶(hu)消(xiao)費(fei)類型
.成本型(xing)和品質型(xing)
.配(pei)合型(xing)和叛逆型(xing)
.自決(jue)(jue)型和外決(jue)(jue)型
六大客戶(hu)消(xiao)費類型心理(li)分(fen)析
六大(da)客戶類(lei)型語言表達分析
分享：六大客戶(hu)類型的溝通技巧與銷(xiao)售話術
模擬(ni)：向6類(lei)客戶推(tui)薦我們的5G終端、智(zhi)能終端、調測禮包等
3.四種客戶性格類型分析
互動：四種性格類型測試(shi)工具運用
不(bu)同性格的特征分析(xi)
不同性格的語言(yan)模式
不同性格(ge)的聲音特征
不(bu)同性格的喜怒緣(yuan)由
不(bu)同(tong)性格的優缺分析
不同性(xing)格的心(xin)理需(xu)求
分享：四種性格(ge)的(de)溝通(tong)模(mo)式變化
練習：四種(zhong)性格(ge)的營銷話術(shu)設(she)計
客戶維系與營銷技能提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234042.html
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