營業員卓越服務與隨銷技能提升
講師：神富(fu)強 瀏覽次數：2568
課(ke)程描述INTRODUCTION
營業員卓(zhuo)越服務與(yu)隨(sui)銷技(ji)能培訓
培訓講師：神富強
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
營業員卓越服務與隨銷技能培訓
課程背景(jing)：
在攜號轉(zhuan)網(wang)的背景下(xia)，為(wei)了更好地為(wei)客戶提(ti)供(gong)優(you)質(zhi)(zhi)滿意的服務，標(biao)準化(hua)地完成營業(ye)廳客戶服務標(biao)準的各項要求，提(ti)升營業(ye)員(yuan)服務素質(zhi)(zhi)，提(ti)升營業(ye)員(yuan)電信(xin)業(ye)務、5G終端、智能終端等(deng)產品的隨(sui)(sui)銷能力，《營業(ye)員(yuan)卓越服務與隨(sui)(sui)銷技能提(ti)升》培訓課(ke)程(cheng)應孕而生。
課程目(mu)標(biao)：
1、規范化營業員(yuan)的服(fu)務(wu)禮儀、服(fu)務(wu)標準及服(fu)務(wu)流程(cheng)，有效降低客戶不滿情(qing)緒(xu)，提(ti)升客戶感知(zhi)。
2、提升學員(yuan)隨銷意愿度(du)，由被(bei)動(dong)轉為主動(dong)，一改(gai)以往(wang)“完成任務”就好的(de)想法，掀起營業員(yuan)隨銷的(de)工作熱潮。
3、提升學(xue)員的溝通技(ji)巧和隨(sui)銷技(ji)能，學(xue)會如何快速與(yu)客戶(hu)建立信任(ren)關系(xi)，把握營銷機會、產品推薦、異(yi)議化(hua)解、主(zhu)動成交(jiao)等銷售(shou)技(ji)能。
4、協助電信公司建立一支標準化服(fu)務與(yu)隨銷(xiao)(xiao)技能高超的營業員團(tuan)隊，將營銷(xiao)(xiao)植入(ru)營業員的日常(chang)服(fu)務工作中，真正地(di)實現(xian)服(fu)務營銷(xiao)(xiao)一體化。
授課方式(shi)：
采(cai)用(yong)講(jiang)師講(jiang)述、案例分析(xi)、心態(tai)游戲、互動(dong)答疑(yi)、現場體驗、情景模擬、實(shi)戰演練等多(duo)種方式(shi)。
授課對象：
營業員、客戶經理、店長、平臺商(shang)等
課程綱要：
第(di)一模塊：營業員(yuan)優質服(fu)務禮儀與規范(fan)
一、重塑服(fu)務心態——營業員的優質服(fu)務意識
分享：人際(ji)交往中的“魔鬼數字(zi)”
1.具(ju)備服(fu)(fu)務意識是優(you)質服(fu)(fu)務的基礎
2.服務需要從(cong)“心”開始
3.優質服(fu)務的四大特征(zheng)
4.客(ke)戶至(zhi)上原則的運用
工作帶(dai)來的成(cheng)就感
愛上工作(zuo)的秘(mi)訣(jue)
服(fu)務與隨(sui)銷的(de)**高境界(jie)
分享：把(ba)工(gong)作變成樂趣的方法
5.營業員素養(yang)提(ti)升(sheng)與客戶感知度提(ti)升(sheng)
分享：神(shen)老師工(gong)作經典(dian)案例分享
二、提高(gao)滿意(yi)度——營業員的優(you)質服(fu)務規(gui)范
1.營業員職業形象對比(bi)展示，感官認(ren)知美與(yu)丑(chou)
2.營業(ye)員行為規范
儀(yi)容：頭(tou)發、面部、手部
儀表(biao)：服(fu)裝、鞋子、襪子、工牌(pai)
儀(yi)態：站姿、坐(zuo)姿、走姿、蹲姿
常見(jian)禮儀：微(wei)笑、手勢(shi)、電話
情景演練：營業員(yuan)行為(wei)姿(zi)勢模(mo)擬(ni)演練
3.客戶服務常(chang)用禮貌用語
4.客戶服務(wu)禁語
反問(wen)語氣、質問(wen)語氣
散(san)漫語氣(qi)、機械(xie)語氣(qi)
憤(fen)怒語氣(qi)、諷(feng)刺語氣(qi)
5.營業員之“好聲音”
發聲的心理和(he)生理過程
好聲音的五大(da)特點
學員體(ti)驗(yan)：托“氣”找“音”咬“字”
搭檔練習(xi)：胸(xiong)腹式聯合呼(hu)吸法
好聲音的四大(da)要(yao)素
語調
語(yu)速
語氣
音量
情(qing)景演練：工作場(chang)景中聲音要素的(de)使用(yong)
用聲(sheng)保(bao)護與禁忌(ji)
第二模(mo)塊：建(jian)立客戶信任度(du)與客戶消費(fei)類型分(fen)析
一(yi)、如何快(kuai)速建立客戶信任度
1.“聲音(yin)”建立信(xin)任(ren)度(du)
聲音的魅力
三高一低
聲音的四(si)要素
聲音的控制能(neng)力
變聲三法
教授：如何訓練動聽的聲音
教授：如何(he)訓練可愛的聲音
教授：如何訓練沉穩的聲音
2.“稱呼”建立信任度(du)
視(shi)頻賞(shang)析(xi)：客(ke)戶的自己人
讓(rang)你的名(ming)字刻(ke)在客戶心里
變小為(wei)大
變單為(wei)雙(shuang)
設定心錨
起工(gong)作(zuo)名
3.“贊美”建立(li)信(xin)任度
贊美的目的與(yu)障(zhang)礙
贊美的(de)三(san)個步驟(zou)
三(san)大(da)贊美技巧(qiao)講解與運用
直接(jie)贊(zan)美
比較贊美
感覺贊美
贊(zan)美的話術設計
根據客戶性(xing)別(bie)的贊美設(she)計
根據客戶名字的贊(zan)美設計
根據客戶所在地的(de)贊美設(she)計
根(gen)據客戶方言(yan)的贊美設計(ji)
根據客(ke)戶身份證(zheng)信息(xi)的(de)贊美設計
根據客戶選擇的(de)贊美設計
現場演練：贊(zan)美不同類型的客(ke)戶(hu)
現場演(yan)練(lian)：贊美平息客戶的怒氣
案例分(fen)享：對中(zhong)高(gao)端客戶的常(chang)用贊美詞匯
案例分享：男性(xing)客(ke)(ke)戶(hu)贊(zan)美技(ji)巧(qiao)、女性(xing)客(ke)(ke)戶(hu)贊(zan)美技(ji)巧(qiao)
二、客戶(hu)消費(fei)類型(xing)與客戶(hu)性格分析
1.客戶消(xiao)費類型分析(xi)
六大(da)客戶消(xiao)費類型
成(cheng)本型(xing)和品質型(xing)
配合型(xing)和(he)叛逆(ni)型(xing)
自決型和外決型
六大客戶(hu)類(lei)型的心理分(fen)析
六大(da)客戶類(lei)型的表達分析(xi)
分享：六大(da)客戶類型的服務與隨(sui)銷技巧
2.客戶(hu)性格分(fen)析
互動(dong)：四種(zhong)客戶性格類型測試工具(ju)運用
不同(tong)性(xing)格的特(te)征(zheng)分析
不同性格(ge)的語言模式
不同性格的聲音(yin)特征(zheng)
不(bu)同性格(ge)的(de)喜(xi)怒緣由
不(bu)同(tong)性格的優缺分(fen)析
不同(tong)性(xing)格的(de)心(xin)理需求
分享：四種性格的服務與隨銷模式(shi)變化
練習：四種(zhong)性格(ge)的服(fu)務溝通(tong)、投訴處(chu)理(li)、營銷(xiao)話(hua)術設計
第(di)三模塊：營業(ye)員隨銷機會把握與隨銷技能提升
互動分享：全國優秀服務隨(sui)銷案例
互動導入：關于(yu)隨銷，你(ni)有哪(na)些想(xiang)法與(yu)感受？
一(yi)、營業員隨銷工作認知提升
1.營業員隨銷的必要性
營業員收(shou)入(ru)結(jie)構分析——隨銷將是關(guan)鍵(jian)因素
實際案例啟(qi)發：某地市某營業員的隨銷歷(li)程
2.營業員隨銷的優勢
營業員自身優(you)勢分析
營業員崗位定性優勢分(fen)析
營(ying)業員隨銷優勢(shi)提煉
3.營業(ye)員對隨銷優勢(shi)的管理能(neng)力提(ti)升
課(ke)堂互動：銷售(shou)優勢是否是*的？
如何(he)對(dui)銷售優勢進行管理？
服務好是否等同于銷售好？
標準化服務(wu)是(shi)否等同(tong)于好的服務(wu)？
個性化服務如(ru)何定(ding)義、如(ru)何技巧性實現？
二、營業員隨(sui)銷工作技能提(ti)升(sheng)
模擬(ni)演(yan)練(lian)：根據老師提供的(de)案例(li)背景(jing)(jing)，學(xue)員分別扮演(yan)“營業員”與“客戶”進行現場模擬(ni)演(yan)練(lian)平(ping)時隨銷場景(jing)(jing)
1.營(ying)業員優秀的隨(sui)銷切入
隨銷切入遵循的兩大原則
隨銷切入開場(chang)的兩項(xiang)注(zhu)意
互動(dong)分(fen)享：自殺式隨銷(xiao)切(qie)入特征
互(hu)動分(fen)析：現(xian)用隨(sui)銷開場白分(fen)析
腳本設(she)計：**有(you)效的三種隨銷切(qie)入(ru)開場(chang)白
對方(fang)開(kai)心(xin)的開(kai)場(chang)白設計
讓對方(fang)信(xin)任的開場白設計
讓對方重視的開場白設計(ji)
2.營業員商機捕捉技能提升
細致的觀察(cha)
現場演練：**以上信息，你捕捉到了(le)什(shen)么(me)商機？
有效(xiao)的傾(qing)聽
現(xian)場演練：傾聽到以(yi)上信息(xi)，你(ni)捕(bu)捉到了什么商機？
傾聽的三層含義(yi)
傾聽的層(ceng)次
傾聽的障(zhang)礙
傾聽的四個技(ji)巧
現場演(yan)練：客戶(hu)抱怨網絡質量(liang)不(bu)好……
案例分析：套餐那么貴(gui)，還說是你們大客(ke)戶(hu)/老客(ke)戶(hu)呢，都沒(mei)有優(you)惠啊？
技巧(qiao)性(xing)的提(ti)問
提問遵(zun)循的(de)原則(ze)
提問(wen)讓你變成顧(gu)問(wen)
三層(ceng)提(ti)問(wen)法(fa)
提(ti)問在服務和隨銷(xiao)中的運用(yong)及(ji)話術設計(ji)
現(xian)場(chang)演(yan)練：提問(wen)挖掘客戶(hu)對5G終端(duan)、單(dan)進融、智(zhi)能產品的需要(yao)
3.營業員(yuan)需求引導技能(neng)提升
需求的識別
需(xu)求(qiu)的引導
引(yin)導的第(di)一層含義(yi)——由此及彼(bi)
引導(dao)的(de)第(di)二層含義——揚長避短
案例分析：某電信(xin)營業員對客戶需(xu)求的引導(dao)
4.營(ying)業員同理安撫(fu)技巧提升
什么是同(tong)理心？
同理(li)心與(yu)同情(qing)心的區別
同理(li)心話術的三個(ge)步驟
錯誤的同(tong)理自己
案(an)例分析：我不需要
案例分(fen)享：人(ren)家中(zhong)國XX價格(ge)比你們便(bian)宜
現場練習：我考慮一下
現場練(lian)習：人家中國XX辦理有禮品送
5.營業員高效產品(pin)推(tui)薦(jian)技能(neng)提(ti)升
產品介紹的“簡單(dan)”法則(ze)
產品(pin)介紹的(de)“要與(yu)要”法(fa)則
產(chan)品介紹的“奧利奧”法則
**實(shi)用有效的產(chan)品推薦方法(fa)
好處(chu)介紹法
對比介紹(shao)法
分解介(jie)紹(shao)法
客戶見證法
互動分享：多(duo)套5G業務(wu)、智能終(zhong)端介紹實戰話術
6.營業員異議化解(jie)策略
異議產生(sheng)的原因
異議的類(lei)型(xing)分析
異議處理的“萬(wan)能法則”
現場演練(lian)：請針對產品與服務(wu)異(yi)議進行化解演練(lian)
7.營(ying)業員主動成(cheng)交(jiao)技能(neng)提升
主(zhu)動成(cheng)交信(xin)號(hao)與時機把握
促成的語言(yan)信號
促成的聲(sheng)音信號(hao)
促成的行(xing)為信號
五大成(cheng)(cheng)交促(cu)成(cheng)(cheng)技巧與話術
現(xian)場演(yan)練(lian)：神(shen)奇(qi)的“萬能促(cu)成句(ju)”
8.營業員客戶存儲維系意識提升
問題互動(dong)：你的客戶在哪里？如何保(bao)證業績保(bao)持穩(wen)定(ding)性增(zeng)長(chang)？
客戶存儲維系方(fang)法
日常關(guan)懷
節日問(wen)候
微信互動
客戶(hu)存儲維系(xi)工具包
注：課(ke)程(cheng)(cheng)為量(liang)身(shen)定制(zhi)課(ke)程(cheng)(cheng)，可根據客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)及課(ke)前(qian)調研結果調整內容。
營業員卓越服務與隨銷技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234040.html
已(yi)開課時間Have start time
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