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客戶心理分析培訓班

課程收益：本課程屬于應用心理學范疇，所以整個過程將用各種實際的案例來進行講學，使參訓學員有更多的機會切身地體會心理的變化，并完全掌握教學內容。
課程大綱
第一部分:客戶是誰
一、客戶所處的情敵*
.客戶-公司-對手的關系分析與利用
2我們可以滿足的服務需求
3客戶在哪里

二、市場競爭的基本策略分析
.商品策略
2技術策略
3質量策略
4服務策略
5客戶策略

三、失去客戶的原因分析
.及時發現失去的客戶群體
2客戶失去的原因分析
3獲(huo)得一個客(ke)戶比(bi)維護一個客(ke)戶要(yao)多(duo)花(hua)五倍的成本!

四、客戶分類及識別與應對的基本技巧
.要求型客戶
2困惑型客戶
3激動型客戶

第二部分:客戶價值分析
一、客戶對我們的價值
1.購買服務的商業價值
2.使用服務的技術價值
3.啟發服務的市場價值
4.傳播(bo)服務的品牌價(jia)值

二、客戶讓渡價值
1.客戶購煤的心理過程分析
2.價格不是客戶購買行為最重要動力
3.讓渡價值在促進客戶購買中的運用
4.弗(fu)朗克林(lin)法則

三、客戶滿意度分析
1.為什么客戶滿意度調查結果好,而客戶卻還在不斷失去
2.影響客戶滿意度的因素分析
3.贏得真實的客戶(hu)高滿(man)意度的基本技能(neng)

四、客戶期望值
1.客戶期望是客戶評價的依據
2.影響客戶期望值的四大因素分析
3.服務中修正客戶期望的關鍵技能
(能(neng)及時地修正(zheng)客(ke)戶(hu)的(de)期望,是獲得客(ke)戶(hu)高(gao)滿意度的(de)根本)

五、客戶服務感知的形成過程
.客戶服務感知的五度分析
.服務的專業度
.語言的信賴度
.行為的反應度
.呈現的有形度
.溝通的同理度
.客戶感知的內涵要素分析
.影響客戶感知的基本管理技能
服務程序與服務個人特性的管理分析
.冷淡型服務
.生產型服務
.友好型服務
.優質型服務
4改善客戶(hu)感(gan)知的3A法(fa)則(ze)

第三部分:客戶心理分析
一、簡明客戶心理學
.客戶消費(購買)的五個心理過程
2影響客戶消費(購買)認知的差異導向
3客戶性格類型的基本觀察法
二、常見客戶心態
.客戶消費(購買)動機(心態)分析
.生理性動機
.心理性動機
.常見的客戶消費(購買)心態及應對技能
三、常見客戶消費心理
.客戶能力對消費(購買)的影響
.專家型客戶
.熟練型客戶
.平常型客戶
.無能型客戶
.促進各類客戶消費(購買)行為的基本技能
四、大型(xing)案例分(fen)析:如(ru)何(he)借用客戶消(xiao)費行為(wei)習(xi)慣包裝商品賣點

客戶心理分析培訓班