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超市店面管理培訓

解決的核心問題
突破常規的思維方式，快速找到管理核心；
通過對影響業績因素的客觀分析，發掘影響業績的潛在因素，挖掘經營潛質；
決定業績的關鍵因素，和業績持續提升的銷售管理方法與工具；
學習業績提升過程的習慣性應對方式，找到關鍵績效點，實現經營層面的突破，實現真正的業績提升；
掌握如何探詢店鋪問題背后的問題，利用數據找到經營的依據，利用數據實現決策，實現數據化的經營。
前言：終(zhong)端店鋪(pu)四項收入分(fen)析可控與(yu)不可控因素分(fen)析

課程大綱：
一、關于顧客服務
【解決的核心問題】
規范化銷售服務
購物服務
潛在業績分析
1、什么是購物服務
2、“這不是我的貨區，不關我的事”讓顧客郁悶
3、服務人員不耐心
4、顧客生氣地對服務員說：“你干嗎老跟著我?”
4、服務員解說半天商品顧客卻決定不買
5、超市人多，顧客沒人接待
分析：如何經營超市培訓案例！
解析：如何經營超市內訓案例!
案例：如何經營超市課程案例分析！
視(shi)頻錄(lu)像：某店的現(xian)場(chang)管理培訓

二、場面服務
【解決的核心問題】
與顧客之間的關系處理
如何行之有效關心客戶
分析改善與應對策略
1、千萬別把對比價格的顧客當成“價格間諜”
2、買了許多東西拎不動的客戶卻無人關心
3、如何改善處理客戶關系中的他“突發”事件
4、收銀員中途走了，顧客苦苦等了2分鐘
討論：如何經營超市經典案例討論!
分組：如何經營超市培訓案例學習指南
分析：如何經營超(chao)市學(xue)習中的(de)八大陷阱！

三、結賬服務
【解決的核心問題】
如何應對結賬問題
機會與風險的控制
如何平定客戶鬧劇
1、顧客回到家發現購物袋里少了一塊香皂
2、當會員卡卻不能享受會員待遇
3、抱怨排隊結賬時間太長
4、購物小票上多了兩樣沒買的東西
5、“贈品”標簽不翼而飛引起一場結賬鬧劇
互動：如何經營超市培訓案例評估
分享：某集團如何經營超市培訓案例
分享(xiang)：哈佛經(jing)典如何經(jing)營超市案例分析示(shi)范(fan)

四、團購服務
【解決的核心問題】
團購的渠道建設
團購中的常見問題
團購的營銷策略
1、團購到底要什么
2、團購銷售技巧
3、團購的不可回避的問題“回扣”
4、團購信息及營銷渠道有哪些
分析：某超(chao)市團購(gou)營銷(xiao)方案！

五、售后服務
【解決的核心問題】
如何應對退貨問題
開票客戶的服務
客戶異議如何應對
1、顧客買了商品不喜歡要退貨
2、當顧客買完東西當天卻開不了發票
3、當營業員說是“公司規定”不給換貨
4、讓顧客很不滿意并在超市門口遇到顧客擋道
案例：聯想(中國)公司的如何經營超市培訓案例
討論(lun)：明(ming)天的道路——企業如何做(zuo)好(hao)如何經營超(chao)市(shi)？

六、客戶投訴
【解決的核心問題】
質量投訴問題
誤會產生的問題
差價產生的爭端
1、變質的“轉爐烤雞”
2、用了超市的面膜顧客變“關公”
3、襯衫忘消磁，顧客成“小偷”
4、價簽與商品不對應，顧客多花冤枉錢
分析：企業如何貫徹如何經營超市全過程？
分析：如何經營超市培訓，我們做對過什么？
案(an)例：海爾(er)集團如何經營(ying)超市咨詢方案(an)案(an)例研究(jiu)

七、商品陳列
【解決的核心問題】
陳列的作用
體驗是關鍵
易找到是核心
1、好的陳列對銷售額會影響多少
2、買了可充電電池，卻找不到充電器在哪里
3、開心果高高在上，顧客只能觀望
4、堆頭太過密集
5、找不到要買的產品在哪兒
討論：企業如何經營超市的八面金剛
案例：一次失敗的如何經營超市培訓案例
分組：如何(he)打通企業如何(he)經營超市的(de)任督二脈？

八、理貨補貨
【解決的核心問題】
貨架是干嘛用的
上貨補貨的原則
如何突出貨架產品
1、不能讓貨架上一團糟
2、理貨員上貨及時性及細心是關鍵
3、價簽是滿的，貨架卻是空的
4、“并不是將商品碼上(shang)貨架這么簡單”

九、布局設施
【解決的核心問題】
店面設計
體場景布置
標示布局
1、什么是店面設計
2、吵鬧的背景音樂讓顧客煩躁不堪
3、賣場光線設置
4、偌大的超市沒有衛生間可用
5、無購物出口沒有標志
案例：麥當勞的如何經營超市UP計劃
分享：如何經營超市培訓師一句話說清楚如何經營超市
如何經(jing)營超市七宗(zong)“最”：從失敗中尋找經(jing)營秘(mi)訣，從檢討中探索(suo)成功之道。

十、設施擺放
【解決的核心問題】
危險如何排除
貨架擺放布置
貨品安全意識
1、避免危險的細節
2、貨架安全的檢查
3、貨架頂部貨品擺放
4、貨品本身在貨架擺放的順序原則
分享：如何經營超市培訓的新金科玉律！
如何經營超市深度剖析:疑難問題與解決對策
如何經營超市內訓解決之(zhi)道:案例延伸與對策分析

十一、銷售運營
【解決的核心問題】
銷售運營的策略
定價原則
吸引客戶的關鍵
1、商品定價策略
2、超市不要因為1塊錢丟了客戶
3、價簽的變化原則
4、為何會“東西都不貴，就是沒人來”
5、不要讓顧客感覺“上當受騙”
6、好策(ce)略(lve)讓你的商品(pin)脫穎而出

十二、商品促銷
【解決的核心問題】
促銷策略
促銷與配合
促銷不是偏好
1、促銷策略
2、顧客煩躁只因促銷員太“熱情”
3、冷漠的促銷員讓商品無人問津
4、促銷的產品不能有品質問題
5、不要偏好促銷
分享：如何經營超市內訓的三種武器
如何經營超市實戰密碼:策略?技巧?案例
如(ru)何(he)經營超(chao)市培訓的知(zhi)識、方法、工(gong)具與案例大(da)全

十三、超市員工
【解決的核心問題】
人員策略
員工心態
員工管理
1、如何應對人員流動
2、導購漂亮不一定業務好
3、員工想回超市工作時
4、超市常常有人跳槽時
5、員工有錯誤時
如何經營超市培訓的葵花寶典
如何經營超市:技能案例訓練手冊
中外電(dian)影名(ming)作(zuo)的如何經營超(chao)市案(an)例(li)集(ji)

十四、員工培訓
【解決的核心問題】
為何需要員工培訓
員工管理針對核心是什么
員工在運營中的作用
1、導購員不服務卻湊在一起聊天
2、導購員不禮貌行為惹惱顧客
3、拒絕態度生硬面對顧客
4、員工與顧客關系
5、員工不能做出不實際的承若
6、一個好員工頂一堆好商品
分享：如何經營超市的24字方針
分享：企業如何經營超市的“三駕馬車”
如何經營(ying)超市講(jiang)師(shi)百寶箱：相關成功案例精選(xuan)

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