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新媒體時代房企危機公關培訓

培訓背景：
當下，政府職能部門對房地產行業監管力度加大，政策調控增多并升級；新媒體越來越發達，整個社會的透明度增加，加上媒體頻頻報道致使行業聚焦性強甚至形象受到影響；公眾客戶維權意識漸強，維權手段和方式多樣，維權投訴呈現組織化與串聯化，即群訴化趨勢；同時房地產行業自身從拿地、項目立項、規劃設計、招標定標、建筑施工、營銷到后期的物業管理，由于運作的時間長、跨度大、關聯方多、涉及面廣，所以整個運作過程出現危機的概率相當之高，再加上一些地產項目遇到房產質量與維修的投訴以及出現安全生產經營事故……這些都促使地產企業的危機、輿情、維權與投訴大量出現，因此地產企業有必要全新認識當下的危機、輿情、維權與投訴，重要的是掌握危機與輿情以及維權投訴的管理之道和實操之術，并在實際操作與實踐應用中有效落地。
課程收益：
1、理解危機、了解危機發生的原因以及輿情信息傳播特點，提升危機意識；
2、掌握危機發生后處理的基本要求、原則、流程、方法及關鍵點；
3、建立戰略性媒體關系以及學會與媒體及記者打交道；
4、建立網絡輿情管控的體系，學會應對網絡輿情的具體方法；
5、洞察客戶維權花樣，運用相應的群訴應對策略；
5、全程以房地產企業案例展開講解互動，針對性、實用性強。
課程對象：
房地產董事長、總經理、中高層(ceng)管理人員、新聞發言人、公(gong)關經理等(deng)。

課程大綱：
第一講 房地產企業的自身危機與輿情分析
1.房地產企業自身的危機與輿情來自哪里
（1）政府監管嚴政策調控多
（2）媒體頻曝光行業形象損
（3）社會透明度高聚焦性強
（4）客戶維權意識強方式多
（5）宣傳與交付不一致矛盾
（6）房產質量與維修的投訴
（7）關聯方帶來危機與輿情
（8）安全生產經營事故多發
2.房地產企業容易遇到的危機類型
（1）企業外部危機：政策形勢、互聯網、市場、品牌、公眾、客戶、媒體......
（2）企業內部危機：資本、管理、人(ren)力資源、投融資、運營、產品(pin)、安全......

3.企業危機與輿情的演變周期
（1）潛伏期
（2）爆發期
（3）解決期
（4）恢復期
4.當前整體的危機環境并分析
（1）政治、經濟
（2）社會、自然
（3）企業、個人(ren)

選擇以下部分危機、輿情、維權投訴案例分析：
政策調控，如商改住產品交易受限或導致購房無法落戶引發維權
房產價格下跌，老業主到房產售樓處吵鬧、威脅，甚至打砸售樓處，傷害到了售樓處工作人員，政府出面與警察介入平息事態
某房產企業相關審批手續沒完成就開工的危機事件
某房產企業變相鎖定客戶資金被查
政府限價政策產生的維權事件
傳統媒體與網絡媒體對房企的批評、指責、曝光
某房產將辦公用房包裝成公寓樓盤出售給購房者，引發維權
業主聚集售樓處維權，指責某房產企業虛假宣傳、虛假承諾
某房產企業調整售價，遭遇老業主到售樓處吵鬧、威脅甚至打砸，
業主認為房企在銷售措辭、宣傳、承諾上與交付時不一致
交房前業主認為捂盤惜售、內部控房、不透明售房、強制交房進而發生群體聚眾事件，或因政策、天氣、合同違約等原因，沒按時交房引發的投訴
交房時因為精裝質量、材料品牌、地板、管道、劃痕、縫隙、裂縫、滲漏、空鼓、脫落、配套、通道、車位、綠化、采光、健身、配電房、高壓線、垃圾屋等產生的維權投訴
關聯方如業主、職業房鬧、釘子戶、物業、施工方、農民工等帶來的危機
某房產企業遭遇農民工聚集要錢
某房產施工單位安全事故(gu)

第二講 網絡時代企業危機與輿情的特性
1.網絡時代危機與輿情效應
（1）放大效應
（2）擴散效應
（3）連鎖效應
2.危機與輿情的信息源分析
（1）主觀判斷性
（2）寧可信其有
（3）所謂的真相
3.危機與輿情管理需要媒商
（1）說話做事合身份
（2）身邊都是媒體人

4.危機與輿情被聚焦的原因
（1）共鳴同理心強
（2）感同身受度高
（3）比例偏見效應
5.防范出現新的危機信息源
（1）傳播的拋物線規律
（2）防范再次放大擴散
選擇以下部分危機、輿情、維權投訴案例分析：
某房產企業遭遇網絡傳言導致股價暴跌、債券跳水
某房產企業給房鬧退款事件
某房產企業被媒體曝光“人為操作搖號”
某房產企業陷入破產傳聞輿情漩渦

第三講 房地產企業危機公關與輿情管理的具體要求
1.關心政策，積極配合主管部門
2.統一口徑，策略應對媒體質疑
3.誠心溝通，盡力贏得各方理解
4.低調處理，暫避對抗雪上加霜
選擇以下部分危機、輿情、維權投訴案例分析：
房產企業與職能部門的溝通協調解決問題
買的是33層，建好只有31層！業主投訴
業主關于“腰線”的投訴維權
某房產企業因為房屋價差，遭遇老業主到售樓處
某(mou)房(fang)產企業(ye)面臨業(ye)主投訴(su)、售(shou)樓處現場聚集維權+自媒體維權

第四講 房地產企業危機公關與輿情管理的實操內容
1.房地產企業危機公關與輿情管理的六項實務
（1）危機與輿情信息的獲取傳遞
（2）危機與輿情處理機構的建立
（3）危機與輿情事態的初步控制
（4）危機與輿情事件的全面評估
（5）危機與輿情管理計劃的制訂
（6）危機與輿情管理計劃的實施
2.房地產企業危機公關與輿情管理的四個原則
（1）速度要快原則
（2）真誠溝通原則
（3）主動承擔原則
（4）系統運作原則
3.房地產企業危機公關與輿情管理的黃金準則
（1）說正確的話
（2）做正(zheng)確的事

4.房地產企業危機公關與輿情管理中五大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景
選擇以下部分危機、輿情、維權投訴案例分析：
某房產企業毒地板事件。
某房產企業保修期間淋浴房玻璃自爆事件
某房產企業業績會變維權會
房產精裝修項目質量問題引發的交房和網絡輿情危機
某房產企業遭遇地產建筑竹簽門
某房產企業“捐款門”事件
某房產企業遭遇政府房地產違法銷售大檢查
關聯方故意制造安全隱患達到惡意討薪
某房產企業(ye)"公(gong)園"變成"墓地"遭業(ye)主維權

第五講 房地產企業危機公關的應用實戰——企業與政府的關系管理
1.企業處理好與政府關系的重要性
2.企業要關注主管部門的兩個心態
3.呼吁各級主管部門監管應該到位
4.企業發生危機時應積極政府公關
選擇以下部分危機、輿情、維權投訴案例分析：
某房產按政策文件要求供暖卻投訴
某房產精裝修交付案引發的官司
業主極端維權

第六講 房地產企業危機公關的應用實戰——企業與媒體的關系管理
1.企業要重視全媒體
2.企業像了解客戶一樣去了解所有媒體
3.企業有“鴕鳥思維”行嗎
4.企業如何主動建立與媒體的良好關系
5.企業正確對待曝光報道
6.媒體應對與輿情管理的預案
7.傳統媒體的面對面
8.網絡媒體的輿情管理
9.企業回應傳統媒體和網絡媒體的內容
10.企業與媒體從合作走向雙贏
選擇以下部分危機、輿情、維權投訴案例分析：
一房難求下個人和中介炒房源、賣房號、拿中介費等情況。
某小區西側外立面的墻皮被大風吹落，從高空墜落在了樓下的幼兒園里。
某房產企業項目發生工地坍塌事故。
業主投訴帶來的監管處罰與輿情。

第七講 房地產企業危機公關的應用實戰——企業與公眾、客戶的關系管理
1.強化客戶研究與管理，防范危機與輿情
2.建立客戶管理的機制與文化
3.企業危機發生時，公眾客戶最關心什么
4.網絡背景下公眾客戶組織化、串聯化趨勢漸強
5.公眾客戶維權意識增強并且方式方法多樣
6.業主維權投訴背后的驅動因素
7.企業危機發生時，公眾客戶溝通四建議
8.企業如何應對投訴與維權，特別是群訴
選擇以下部分危機、輿情、維權投訴案例分析：
某房產辦公用房包裝成公寓樓盤，出售給購房者
某小區被舉報有營銷人員倒賣房號問題
業主因對貸款利率有異議而維權
某房產企業虛假宣傳遭業主集體維權：名校變村小
業主聚眾打砸樓盤和上訪維權等群體性事件
某小區兒童活動室柜子突然向前倒下，21個月大寶寶被砸
某房產洗手池僅巴掌大，業主收房后網絡吐槽
某房產企業風雨連廊輿情危機
某房(fang)產企(qi)業捆(kun)綁銷售遭業主(zhu)投訴

第八講 掌握可操作的房地產企業危機公關與輿情管理方案
1.企業成立危機公關與輿情管理小組
2.企業對內加強各層級人員之間溝通
3.企業對外展開各個關聯方之間溝通
4.企業引進權威介入危機的公關管理
5.企業實施危機公關與輿情管理預案
案例分析、互動研討：
業主向媒體投訴**房地產公司樓盤存在虛假宣傳的情況，買房時承諾每個家庭會有學區名額，但實際上孩子們卻排不上名，無學可上。說好的精裝房，裝修質量也低劣不堪，油煙機奇怪轟鳴、水龍頭晃蕩、電線外露，房屋出現裂縫，地板出現翹起來的情況、地板不平，衛生間門被馬桶卡住，瓷磚空鼓、衛生間的馬賽克瓷磚大面積脫落，旁邊墻體的圍裙，基本是一碰就掉，隔音很差。并指責該樓盤在銷售時捆綁停車位高價出售。
業主已去政府職能部門舉報，同時在房產商售樓處維權，并在自媒體上喊冤。
據媒體跟蹤了解，有業主要求因不是學區房而退房。還有業主去房地產公司拉橫幅維權，業主要求派出代表對施工現場進行質量監督和檢查，并要求開發商提供所有裝修材料的品牌、型號和規格，提供裝修材料的采購發票，業主認為如果開發商做不到就退房賠錢。也有業主要求停車位價格過高而要求退錢。
媒體報道說，維權中業主與工作人員發生了肢體沖突，業主拍攝了視頻、照片，有業主稱受傷要去醫院檢查。
隨即“某房地產報”以《觸目驚心！某房產公司業主維權拒收空房與保安發生激烈沖突》為題推波助瀾，今日頭條等各公共媒體和公眾號轉發此新聞，造成此事輿論嘩然，開發商回應稱為防衛！
此事驚動當地政府(fu)，政府(fu)和(he)警(jing)察(cha)出面才初步平息(xi)了事態！

新媒體時代房企危機公關培訓