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市場客戶經營培訓

適用對象：服務與營銷部門負責人，有經驗的一線員工
課程講師：本課程內容由服務管理講師吳宏暉獨立原創開發
培訓方法：案例分析、理念引導、小組討論、講師講述等。
授課時間 12小時（2天）

課程大綱
第一講：服務創新與社會美譽提升
講述內容
掌握客戶服務的難點特點
如何面對高漲的客戶需求
.客戶總是提出不合理的要求，我們如何看待和應對
.營銷中的服務如何做創新
不斷創新升級的服務模式贏得市場
.海爾30年服務管理的成功經驗中，找到值得我們借鑒的觀點
社會美譽提(ti)升的快(kuai)捷方式

第二講：培育忠誠客戶的經營定律
客戶評價我們工作的兩個維度
影響客戶滿意的四個關鍵要素
.客戶滿意不僅僅是買到好產品那么簡單，還有一些我們平時不注意的問題
為什么好心做好事卻得不到好評
.很多我們善意的舉動卻得不到客戶好評，如何讓客戶具有更高的包容心。
客戶期望的管理與行為引導
.客戶在產品使用過程中對我們期望越來越高，我們必須學會降低客戶的期望。
培育忠誠客戶的經營策略
.理解掌握客戶忠誠的原理，并從本質工作中找到提升客戶忠誠的工作方法，或許我們可以從航空公司、酒店等其他企業得到更多啟發。
客戶忠誠度量化的KPI測評
.不要以為客戶忠誠度不能量化，其實很多企業已經做客戶忠誠度測評多年。
.客戶(hu)非常滿意(yi)度(du)與客戶(hu)忠誠度(du)凈推薦(jian)的KPI指標(biao)提升(sheng)

第三講：客戶長久關系的建立策略
從增量客戶到存量客戶的轉變
.企業老客戶比例越來越大，打理老客戶與吸引新客戶是完全不同的方法，與客戶建立關系也有自己的規律。
與客戶建立長久關系的三個階段
.講述從初次見面到客戶離不開企業的客情關系發展規律
從傳統營銷到服務營銷的轉變
關系營銷與數據(ju)庫(ku)一(yi)對一(yi)營銷

第四講：客戶生命周期的全部價值
講述內容：
客戶生命周期的階段劃分
不同階段的關系建立策略
.客戶從初次了解--到不愿意離開—到轉介紹新客戶來；各個階段有不同特征與需求，現在的企業需要管理好這個過程，讓客戶長時間停留在信任與忠誠階段。
不同階段的服務營銷方法
增值服務與個性化定制解決方案
.圍繞產品的服務可以區隔競爭對手，也可以直接拿來銷售，但是必須有針對性的設計策劃
客戶生命周期關懷的方法
.客戶關懷是提升客戶黏性的關鍵，并不是給點小贈品這么簡單，而是一套技巧和管理方法。
預測客戶需求的大數據分析
.客戶互動是收集數據的關鍵時刻，我們可以借鑒成熟行業的做法，思考自身的提高策略。
客戶關系的補救挽留與拒絕
.或(huo)許有(you)客戶想離開我們(men)，或(huo)許我們(men)想拒(ju)絕某(mou)些客戶，這都需要按照(zhao)操作規律掌握一套成熟的方法。

第五講：全程關懷的客戶體驗設計
講授內容
影響客戶體驗的關鍵接觸點
服務設計常見的問題與誤區
服務流程與客戶關懷互動
設計客戶在服務與銷售過程中的高峰體驗
.介紹企業服務系統設計過程：從市場現狀調研入手，**客戶需求確定自身市場定位，后對服務模式做了全新策劃與設計，并科學定價。其中有很多技術性的操作方法。
用新媒體互聯網實施增值服務
.線上互動提供增值服務并體驗價值，引導客戶線下接受服務
樹立產品品牌的價值主張
.價值(zhi)主張(zhang)就是品牌(pai)所包(bao)含(han)的情感(gan)要素(su)，例如(ru)“哈雷”兩個字就代表自由奔放(fang)的生活方式；**長期的客戶(hu)經營要讓企業宣(xuan)揚的價值(zhi)主張(zhang)深入客戶(hu)的情感(gan)世界中。

第六講：實施客戶關懷的管理平臺
講授內容：
標準化服務與個性化關懷的關系
讓個性化關懷成為工作標準
**時間滿足客戶的組織機構
.客戶服務中心發揮作用的核心環節
為每一位客戶提供增值服務
.增值服務管理的平臺分析
客戶忠誠計劃的實施
.會員制(zhi)、客戶俱樂部等模式的操作(zuo)特(te)點組(zu)織方法(fa)介紹，成功的忠誠(cheng)計劃管理管理應該具備的條(tiao)件

市場客戶經營培訓