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顧問式銷售培訓課程

培訓受眾：加盟商、代理商、經銷商、銷售精英等
課程大綱：
第一章：銷售顧問
一、傳統銷售與銷售顧問有什么不同？
不同一：
傳統銷售：客戶是上帝
顧問式銷售：客戶是朋友
不同二：
傳統銷售理論：好產品就是性能好、價格低
顧問式銷售：好產品是顧客真正需要的產品
不同三：
傳統銷售理論：服務是為了更好地賣出產品
顧問式銷售：服務本身也是產品
不同四：
傳統銷售理論：銷售員是站在企業的立場
顧問式銷售：銷售員是與顧客站在同一立場
總結(jie)：顧問(wen)式銷(xiao)售將銷(xiao)售者(zhe)定位(wei)在客戶的朋友、銷(xiao)售者(zhe)和顧問(wen)三個(ge)角(jiao)度上(shang)

二、傳統銷售與銷售顧問的特點差異
特點一：手段
傳統銷售：強壓
顧問銷售：提供幫助
特點二：關系
傳統銷售：敵對
顧問銷售：友好
特點三：對客戶
傳統銷售：不進行識別
顧問銷售：進行識別
特點四：雷同感
傳統銷售：沒有特殊性
顧問銷售：不同客戶不同對待
特點五：客戶感覺
傳統銷售：被迫購買
顧問銷售：自愿購買
特點六：時效性
傳統銷售：一次性
顧問銷售：長期關系
特點七：科學性
傳統銷售：經驗性
顧問銷售：科學性，實踐性
特點七：復制性
傳統銷售：不可復制性強
顧問銷售：可復制性強
優秀(xiu)銷(xiao)售(shou)顧(gu)問，關鍵三(san)要素

三、擴大專業產品知識，提升個人素質
狹義：產品本身與支援的知識
廣義：顧客有興趣的專業知識
問、聽、說的技能
1.如何問？
問問題的九項原則
不連續發問
STY三類問題的使用時機
A→B的顧問式銷售結構
個性化問題表的設計
2.如何聽？
有效聆聽的九項重點
提升關系的重要技能說明
分清主需求、潛在需求，抓住主需求，發展潛在需求
聽語氣，聽弦外之音，聽態度，聽喜好
3.如何說？
口頭認同好的，不要口頭認同不好的
盡量避免*性的語言
多給出兩個建議
以個人經驗舉例
以個人立場建議
建立良好的信任感

四、中高端品消費的九大基本心理
對生活品質的要求
個人價值的體現
身份與地位的象徵
炫富心里
個人喜好
特殊場合需要
創造特殊意義和價值
發泄情緒，追求平衡
攀比心態
中高端品消費群的六大共同需求
被高度尊重：顧客信息、語言、肢體語言
掌握個人消費的自主權
被細致與貼心的服務：流程、環境、氛圍
被關注，被贊美，被羨慕
與層次相當的銷售人員交流：自信、知識、形象、談吐
購(gou)買(mai)是一種物超所值的享受過(guo)程

五、高端品消費的顧客類型分析
1.自我實現型消費群
特徵觀察
銷售服務時的溝通重點
成交的重要因素構成
2.情緒型消費群
特徵觀察
銷售服務時的溝通重點
成交的重要因素構成
3.從眾型消費群
特徵觀察
銷售服務時的溝通重點
成交的重要因素構成
4.炫耀型消費群
特徵觀察
銷售服務時的溝通重點
成交的重要因素構成
5.實用理智型群
特徵觀察
銷售服務時的溝通重點
成交的(de)重要因素(su)構(gou)成

第二章：如何有效提升連帶率
1.連帶銷售的觀念
消費潛能是可以被激發的
連帶銷售是可以被管理的
連帶銷售是刻意的不是隨機的
VIP顧客是連帶銷售的重點人群
連帶銷售的時機與切入：情景解說與模版示范
顧客主動提出連帶需求
顧客買完產品但是仍在現場閑逛
顧客在付款收銀的階段
顧客在幾件產品中(zhong)徘徊掙扎難(nan)以決定

2.試穿過程
在試衣鏡前感受商品時
顧客準備第二次進入試衣間時
顧客對於產品出現滿意的語言時
季節變遷
促銷期間
幫人購買
貴賓卡

3.連帶銷售的九大注意事項
要有連帶的欲望
以高配低為原則
注意配飾品銷售
提升(sheng)個人搭配(pei)服飾(shi)的能力(li)

4.切忌強迫推銷，注意顧客反應
顧客是不是對于某些商品特別舍不得？
顧客是不是對于價格特別在乎？
顧客是不是在搭配上的技巧比較薄弱，需要幫助？
顧客對于導購的意見接受程度如何？
顧客在試衣過程中，對于搭配的產品反應如何？
顧客主觀意(yi)識是否強烈？

5.消費潛能的計算方式
可在銷售主要需求過程當中埋下伏筆
詢問顧客個人搭配的習慣
詢問顧客個人的穿著習慣
詢問顧客準備購買的商品類別
銷售者有個人意見或看法
對搭配的流行趨勢做出說明
不要自我設限，太早送客
關注顧客(ke)喜(xi)好，從興趣產品出(chu)發

6.運用人性弱點，創造連帶銷售說服點
人性的弱點：
罪惡感
面對未知恐懼
節省費用
便宜，劃算
尊貴
懶惰
面對不完美

7.具體方向和模版
不算多買，只是提前買
一起買更劃算
難得碰上自己喜歡的
今天有，明天不一定有
數量有限
周期原理
節省時間和精力
積分(fen)或是(shi)會員資(zi)格

8.顧客可能的異議與解決方案
家里已經有了！
多買就浪費了！
穿不到！
以前沒有這樣搭配過！
以后有需要再來！
現金帶的不夠！
不用了，謝謝！

第三章：客戶投訴處理
1.顧客轉移品牌消費的因素剖析
不可抗力
搬遷
受朋友影響
競爭環境改變
對產品不滿
對公司服務不滿
投訴產生的三大方面
商品（贈(zeng)品）本身問(wen)題(ti)

2.服務方式不正確
溝通不良
價格差異
處理顧客投訴時的六大心理建設
正確的自我定位
里外如一

3.投訴是顧客的權力
投訴的背后，是有需求未被滿足的地方
顧客需要被高度的認同與理解
不要期待一帆風順的銷售人生
處理投訴時，錯誤的語言
先處理情緒，再了解事情
錯誤模版示范
不推卸責任
錯誤模版示范
不要試圖挑戰投訴者
錯誤模版示范
不要做辯解甚至指責顧客
錯誤模版示范
措詞不謹慎
錯誤模版示范
顧左右而言它
錯誤模版示范
平常時的心理準備
精通產品專業知識
熟悉和了解有關消費者權益的法律規定
從他人處理當中反思，從反思成長處理經驗
提醒自己事前服務好，事后無投訴
要注(zhu)意自我情緒(xu)調節

4.投訴處理的一般流程和語言模板
步驟一：情緒宣泄
語言模版
注意事項
步驟二：表達解決問題態度
語言模版
注意事項
步驟三：用心傾聽，了解事情真相
語言模版
注意事項
步驟四：確認顧客問題
語言模版
注意事項
步驟五：判斷
語言模版
注意事項
步驟六：做出處理
語言模版
注意事項

5.門店沒有洽談區，如何將影響降低到最小
表達解決問題的決心
語言模版
請顧客借一步說話
語言模版
顧客表示非要現場解決，而且問題在自己權限范圍，當機立斷處理
語言模版
問題無法處理，向顧客表態馬上給主管打電話，請公司領導出面
語言模版
按照上面一般流程處理
語言模版

6.常見投訴類型和場面控制
感情用事類
特徵
場面控制
語言模版
有備而來類
特徵
場面控制
語言模版
固執己見類
特徵
場面控制
語言模版
道德譴責類
特徵
場面控制
語言模版
特殊背景類
特徵
場面控制
語言模版
投訴處理時的禁忌語言
錯誤的語言(yan)模版示范

培訓師介紹：
劉子(zi)滔(tao)老(lao)師(shi)(shi)致(zhi)力于以消費品(pin)(pin)行業(ye)為(wei)核心，涵蓋服(fu)裝、鞋(xie)帽、配(pei)飾、家居、布藝、家紡、建(jian)(jian)材、珠(zhu)寶、化(hua)(hua)(hua)妝品(pin)(pin)等(deng)領(ling)域，擅(shan)長于加(jia)盟(meng)體系建(jian)(jian)立(li)(li)(li)、終端運(yun)營(ying)(ying)管(guan)(guan)理與銷(xiao)售等(deng)服(fu)務(wu)項目。劉子(zi)滔(tao)老(lao)師(shi)(shi)是(shi)水慕天成首席(xi)營(ying)(ying)銷(xiao)顧問；知名(ming)實戰(zhan)終端咨(zi)詢專家；中國店鋪營(ying)(ying)銷(xiao)專家；《商戰(zhan)名(ming)家》特約作者；波司(si)登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、郎姿、報(bao)喜鳥、馬克(ke)華(hua)菲等(deng)多家知名(ming)品(pin)(pin)牌長期合作講(jiang)師(shi)(shi)。從事終端工(gong)作20多年，講(jiang)師(shi)(shi)經(jing)歷15年，授(shou)課場次3500場，先后為(wei)五(wu)十(shi)家以上的(de)企業(ye)或(huo)品(pin)(pin)牌提供過專業(ye)的(de)管(guan)(guan)理咨(zi)詢、運(yun)營(ying)(ying)系統建(jian)(jian)設(she)、銷(xiao)售服(fu)務(wu)規范與標準(zhun)化(hua)(hua)(hua)建(jian)(jian)立(li)(li)(li)、店務(wu)流程規劃與標準(zhun)化(hua)(hua)(hua)和加(jia)盟(meng)商單(dan)店管(guan)(guan)理標準(zhun)化(hua)(hua)(hua)建(jian)(jian)立(li)(li)(li)、代理商/經(jing)銷(xiao)商管(guan)(guan)理顧問等(deng)服(fu)務(wu)，為(wei)近千家企業(ye)提供針對性培(pei)訓需求，進(jin)行訂制(zhi)性服(fu)務(wu)，受到企業(ye)與學(xue)員的(de)高度認同(tong)與持續增(zeng)效的(de)服(fu)務(wu)。

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