城中村物業服務管理綜合素養提升課程
講師(shi)：胡一夫 瀏覽次數(shu)：2561
課程描述INTRODUCTION
物業服(fu)務管理課(ke)程(cheng)
培訓講師：胡一夫
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
物業服務管理課程
【培訓形式】
互動研(yan)討+情境模擬(ni)+分(fen)組PK
【培訓收益】
1、“城中(zhong)村”改造中(zhong)的問題及應對(dui)策略
2、物(wu)業(ye)管(guan)理(li)條例與城中村(cun)物(wu)業(ye)管(guan)理(li)案例學習；
3、物業服務理念(nian)和意識(shi)融(rong)入到員(yuan)工服務之(zhi)中；
4、提升員工物(wu)業服務意識以(yi)及物(wu)業服務水平；
5、掌(zhang)握(wo)高(gao)效的(de)服務投(tou)訴技巧，獲得(de)更高(gao)的(de)顧客(ke)忠(zhong)誠度；
6、做好(hao)(hao)員工(gong)的(de)最好(hao)(hao)支持(chi)者，提升整體(ti)物業(ye)服(fu)務(wu)團隊的(de)效能(neng)。
【課程背(bei)景】
城中村作為深圳城市化過(guo)程(cheng)中的(de)(de)遺留問題,其當下(xia)環(huan)境(jing)、配套設施已無法滿足人們對美好生活的(de)(de)需(xu)求。特(te)別是(shi)在物(wu)業(ye)層(ceng)面,城中村面臨更大(da)的(de)(de)挑戰:提升物(wu)業(ye)品(pin)質(zhi),創新物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)機(ji)制,打(da)造物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)價值。成為“臟亂差”典型(xing)還是(shi)得到有(you)序(xu)管(guan)(guan)理(li)，與物(wu)業(ye)管(guan)(guan)理(li)方是(shi)否切(qie)實(shi)發揮作用(yong)有(you)重要關系(xi)。
【課程大(da)綱】
第一(yi)講：城中(zhong)村(cun)物業管(guan)理實操篇
一、城中村物業管(guan)理十大特點
1、城(cheng)中村(cun)老(lao)化問(wen)題嚴重
2、管(guan)理(li)模(mo)式單一(yi)不利于(yu)引入(ru)物(wu)業(ye)管(guan)理(li)
3、缺少綠化、休閑、健身和文化場場所(suo)
4、“業(ye)主缺位”制約了城中村物業(ye)管理(li)
5、缺乏“兩金”積累,維修工(gong)作(zuo)受到制約
6、城(cheng)中村不(bu)是按照正規物業要求來(lai)進行規劃和建設
7、開展前(qian)期整治的資金投入大,加大了物業(ye)管理難(nan)度(du)
8、房屋產權不利于物業(ye)管理活動在城中村的正(zheng)常(chang)開展
9、多(duo)種原因(yin)導致接管城中村物業管理(li)企業效益不佳
10、城中村業主在(zai)出資和繳費問題上態度消極,為工(gong)作推進帶來(lai)障礙
二(er)、城中村物業管理的三重價值提升(sheng)
1、居民和租客(ke)價值
2、社會(hui)價值與居民素(su)質提(ti)升
3、文化(hua)價(jia)值與(yu)本(ben)土文化(hua)底(di)蘊
案例：城(cheng)中村物管如何提(ti)升居民生活品(pin)質?
三、城中村物(wu)業管理三大要點(dian)
1、優化(hua)網格化(hua)管(guan)理
2、完善物業規章制度
3、固化城中村整治成果
4、“物管+城(cheng)(cheng)管”破(po)解城(cheng)(cheng)中(zhong)村(cun)“臟亂差”
案例：綠(lv)城物業成功(gong)案例之城中村物業管理
四(si)、城中村的第三方租(zu)賃運(yun)營模式
1、從小利(li)上看(kan),專業(ye)的租賃運營(ying)利(li)于提升城中(zhong)村環(huan)境
2、從(cong)大利上(shang)看,物業品質的提升將(jiang)提升整(zheng)體租客層次(ci)
3、新(xin)模式(shi)實(shi)施需要考慮(lv)實(shi)際情況(kuang),切(qie)忌(ji)不能盲(mang)目照搬(ban)
五、城中村如(ru)何跟(gen)上(shang)物業管(guan)理創新步伐?
1、城(cheng)中村物(wu)業怎(zen)么管？政府(fu)購買服(fu)務新思路
2、龍崗股份合作公(gong)司(si)物業創新管理(li)操作指(zhi)南
六、物業管理條例宣(xuan)講(jiang)與(yu)城中村問題(ti)研討(tao)
1、“城中村”改造中的(de)問題及應對策略
2、研討：“智慧(hui)社區”破解城中村困局?
3、案例：深圳創新解(jie)決城(cheng)中村歷史遺留問題
第二講：職業化員工(gong)篇
一、物業(ye)經理角色意(yi)識和職業(ye)素養
1、物(wu)業經理角(jiao)色意識
2、物業(ye)經理職業(ye)素養
案例分享
二、塑造職業化員工的六大維度(du)
1、樹立職(zhi)業化理念
2、塑造職業(ye)化精(jing)神
3、培養職(zhi)業化心態
4、提升(sheng)職業化技能
5、打造(zao)職業化(hua)形象(xiang)
6、完善職業化(hua)素養
三、職業化物管團(tuan)隊的(de)三大要(yao)義
1、職業(ye)化(hua)就(jiu)是競爭力
2、職(zhi)業(ye)化就是生(sheng)產力(li)
3、職業化就是執行力
四、職業素(su)養的五力系統
1、溝(gou)通力(li)
2、執行力
3、行動(dong)力
4、學習力
5、創(chuang)造(zao)力(li)
五、物(wu)業(ye)管(guan)理通用行(xing)為規(gui)范
1、物(wu)業管理人員行為(wei)規范（行政管理、辦公(gong)室人員、前(qian)臺接待(dai)人員）
2、物(wu)業服務(wu)人員行為規(gui)范（客(ke)戶服務(wu)、司(si)機、家政、維(wei)修、餐飲、后勤人員）
3、保安(an)保潔人員(yuan)行(xing)為規(gui)范（保安(an)、保潔、綠化、樣板房管理員(yuan)）
第三講：感動式服務(wu)篇
一(yi)、服(fu)務質量——物業品牌(pai)的命脈
（一）如(ru)何提升物業服務質量
1、何謂物(wu)業服務質(zhi)量
2、物業服務的全方位質量管理特點
3、物(wu)業服務質量(liang)的控(kong)制措施
（二）物業服務標(biao)準化運作
1、完(wan)整的(de)服務標準體系(xi)
2、實(shi)施標準(zhun)化運(yun)作模(mo)式的關鍵環節
3、物業公司標準(zhun)化運(yun)作改進實施策略(lve)
（三）分項(xiang)服務質量(liang)控(kong)制
1、客戶服務質量(liang)控制
2、保安服務質量控制
3、工(gong)程維(wei)保服務質量控制
4、設(she)施設(she)備(bei)維護(hu)質量控制要領(ling)
5、保潔(jie)服務質量(liang)控制(zhi)
6、綠化服務質(zhi)量控(kong)制
7、分包方服務質量控制
案例：物業服務外(wai)包控制程序(xu)
案例：服務外包質量控制關鍵點(dian)
二、感動式服(fu)務亮點設(she)計——標桿企業的借(jie)鑒
（一）專業的客(ke)戶需(xu)求識(shi)別
1、項目生命(ming)周期六(liu)大(da)階段劃(hua)分
2、不(bu)同階段客戶需求特(te)點識別
（二）*服務(wu)圈設計
1、什么是*（關鍵(jian)服務時刻(ke)）
2、*服務(wu)圈(quan)在工(gong)作中的運用
3、+*服(fu)務圈場景設計練(lian)習
里(li)茲卡爾頓酒(jiu)店案例(li)匯(hui)編(bian)
海底(di)撈案例分享
三、物業服務(wu)意識培(pei)訓—卓越物業服務(wu)的前(qian)提
1、培(pei)養(yang)積極主動的物業服務意識
2、物業服(fu)務技巧(qiao)
3、掌(zhang)握(wo)有效物業服務的原則
四、高效的(de)投訴處理(li)技巧——客(ke)戶忠(zhong)誠的(de)保(bao)證(zheng)
1、建立(li)平等暢(chang)通的服務溝通渠道
2、有(you)效(xiao)服務(wu)溝通的原則(ze)
3、有(you)效物業服務溝通技巧
4、業主投訴(su)處(chu)理技巧
五、知名物(wu)業服務企業案(an)例(li)分享(xiang)
1、萬科物(wu)業案例分享
2、其他知名企(qi)業案例(li)分(fen)享
3、客戶(hu)期(qi)待學習的標桿企(qi)業案(an)例
第四講：教導(dao)型管(guan)理篇
一(yi)、從員工遲到看物(wu)業管(guan)理(li)
1、發現問題提出方法
2、持續問題完(wan)善(shan)方法
3、解(jie)決問題端正(zheng)態度
4、處理問(wen)題(ti)訂立制度(du)
二、教(jiao)導(dao)部屬的(de)秘訣與技巧
1、依據員工性(xing)格進行教導
2、各類性格的(de)教(jiao)導秘訣
3、教與導結(jie)合的關(guan)鍵
工具：DISC測評工具
三、互聯網＋模式下的物業(ye)管理企業(ye)營利思維(wei)
1、物業(ye)管理(li)企業(ye)的(de)盈利模式
2、開發(fa)商主導的物業管理(li)企業
3、初級市場意識的物(wu)業管理(li)企業
4、互聯(lian)網為平臺上的物(wu)業管理企業
四(si)、從物業(ye)虧損(sun)到行業(ye)龍頭(tou)
1、掌控(kong)：從源頭上遏制(zhi)虧損
2、篩(shai)選(xuan)：樂生活打造的(de)商(shang)業模式
3、黏性：迅速擴張(zhang)的物業盈利模式
4、O2O引領物(wu)業公(gong)司未來無限(xian)的想象(xiang)空間
5、下(xia)一個中國首富，或許誕生于新物業(ye)領域
五、物(wu)業管理風險規(gui)避與危(wei)機管理
1、如何加(jia)強全員風險意識；
2、成立風險管(guan)理部門，加強風險管(guan)理責任(ren)；
3、建立物業管理風(feng)(feng)險(xian)告知和評估機制，推行風(feng)(feng)險(xian)轉嫁機制，降低(di)風(feng)(feng)險(xian)范圍(wei)，分散風(feng)(feng)險(xian)；
4、實施風險(xian)預(yu)(yu)警和緊急(ji)預(yu)(yu)案；
5、啟動物業危機處(chu)理步驟，實(shi)施物業管理危機評估；
6、案(an)例分析。
物業(ye)服務管理課(ke)程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/240990.html
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