物業公司員工服務意識與服務心態
講師：胡一(yi)夫 瀏覽次數：2555
課(ke)程描述INTRODUCTION
服務意識(shi)與服務心(xin)態培訓
培訓講師：胡(hu)一夫
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
服務(wu)意識與(yu)服務(wu)心態培訓
【培訓收益】
1.正確(que)認識物業服(fu)務(wu)理念及其重(zhong)要(yao)性 了(le)解服(fu)務(wu)意(yi)識的重(zhong)要(yao)價值，認清服(fu)務(wu)意(yi)識的本因效應 解讀物業服(fu)務(wu)意(yi)識的重(zhong)要(yao)性
2.了解(jie)物業客戶服務工作對于(yu)個人職業生涯發展(zhan)的(de)影(ying)響力(li)和作用力(li)
3.強化學習物(wu)業服(fu)(fu)務(wu)意識的(de)六項修煉(lian)，激(ji)活(huo)服(fu)(fu)務(wu)人員的(de)主觀能動性 提升(sheng)物(wu)業服(fu)(fu)務(wu)人員高(gao)度責任(ren)心和(he)高(gao)效執行力(li)
4.塑造物業服務人員(yuan)陽光心態，煥發服務激情(qing) 強化物業服務人員(yuan)工作目標，調(diao)動工作熱情(qing)，實(shi)現(xian)企業與員(yuan)工的雙贏(ying)
【課程對象】 物業管理人員、客服人員、保安、維修、保潔等
【培訓形式】課程講授+案例解析+互動研討+頭腦風暴+視頻教學+角色扮演
第(di)一部分： 服(fu)務意識篇
一.服務(wu)意(yi)識的認知
(一)服務的真正(zheng)內涵
1.人(ren)們對服務(wu)的誤解
A.服務沒(mei)有高低之分
B.服務無處不在(zai)
C.C.人和人之間(jian)本身就是(shi)互為服(fu)務的角色
2.服務在生活(huo)中的重(zhong)要體現(xian)
3.什么是服務(wu)？
A.有(you)形服務
B.無(wu)形服務
C.服務(wu)價(jia)值
D.服務增(zeng)值
E.內(nei)部服務(wu)
F.外部服務
4.誰是我們的(de)客(ke)戶(hu)？
A.認知內部客戶
B.服務內(nei)部(bu)客戶的重要(yao)性
C.認知外部客戶
D.外部客戶(hu)的重要性
5.尋(xun)服務之“根(gen)”
A.“付出”=“滿意”？
B.客戶感知服務滿意(yi)的(de)起點
(二)物業服務的真正內(nei)涵
1.物業(ye)服務與個(ge)人(ren)職業(ye)生涯及生活的關系(xi)
A.客服人員難(nan)道真的(de)是受氣(qi)包(bao)
B.保安工作難道真的是過渡
C.維修人員難道真(zhen)的是撞鐘的和尚
D.保潔工作難(nan)道(dao)真(zhen)的讓人(ren)有偏見
E.“我”個(ge)人服務經歷(li)的收獲分享
2.物業(ye)服務人員正(zheng)確認(ren)知自己(ji)的(de)本職工作
3.物業服務人員的(de)工作價值所(suo)在(個人/家庭/公司/社會)
(三)物業(ye)服務意識的六(liu)項修(xiu)煉：
1.擔當修煉——重點(dian)強化責(ze)任和執行(xing)力
2.主(zhu)能修煉(lian)——重點強化主(zhu)動(dong)意識
3.善客修(xiu)煉——重點強化服務姿態
4.協同(tong)修煉——重點強(qiang)化(hua)團隊意識
5.應變修(xiu)煉——重點強化靈活技能
6.創新修(xiu)煉——重(zhong)點強化創新能力
(四)對業主的正確認知
1.珍(zhen)惜當下(xia)的寶貴資源
2.與業主建議(yi)良好關系（人(ren)脈(mo)(mo)=金脈(mo)(mo)）
第二部分(fen)： 服務心態篇
一(yi).陽光心態(tai)
1.物業服務(wu)人員必備的(de)陽光心態(tai)
2.物業服務人員的心態剖(pou)析:
A.困惑期
B.恐懼(ju)期
C.嫉(ji)妒期
D.平(ping)穩期
E.興奮期(qi)
二. 情緒(xu)與壓力(li)管理(li)
1、認(ren)識壓力(li)
2、剖析壓力 ;
3、面對壓(ya)力(li)
4、平衡(heng)的(de)藝術——情緒調節(jie)
A. 客(ke)戶服(fu)務中幾(ji)種常見的員工不(bu)良情緒
B. 抱怨處理中客戶(hu)的不良(liang)情緒
5、解決壓(ya)力
6、與壓力共(gong)舞
7、自我塑造
8、提高(gao)情(qing)商(shang)
9、寬容的藝(yi)術
服(fu)務意識與服(fu)務心態培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/240995.html
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