課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
魅力形象自我塑造全技能
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
魅力形象自我塑造全技能
培訓理念:
想要提高“銷售與服務”的水平,
如果員工僅以“聽課”為主,實現“知道”是幾乎無效的,
一定是員工經過現場嚴格的訓練,能夠“做到”,才能“用到”!
羅惠依老師,一貫以“實戰訓練”為特色,
為08奧運會“禮儀*”接待服務、中國航空基地“*首長接待服務”、
北京車展“法拉利、奧迪、奔馳、豐田”等品牌高端接待,
以及多家航空公司、私人醫院、高端美容醫院的“服務與銷售技能”,
均提供了卓有成效的實戰訓練,
并指(zhi)導了訓練后的(de)持續(xu)(xu)鞏固計劃、服務檢(jian)查與服務技能(neng)大賽等后續(xu)(xu)活動;
課程收益:
通過“互動體驗”的訓練,
促使員工在 “服務觀念”上建立正確的認知;
在“行為”上獲得以下有益的改善:
從“看、問、聽、說、做”五個方面,
訓練服務人員從“有形性與專業性”的角度落實“服務技能、禮儀溝通”,
掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法。
化解客戶矛盾,將客戶不滿盡*可能轉化為滿意的實際操作方法。
從而更好(hao)地(di)贏(ying)得客戶,增加業績,避(bi)免工作失誤(wu)與投訴;
培訓特點:
羅惠依老師以自己獨有的教學天賦,結合14年豐富教學經驗,
設計制作出獨特而高效的教學方式,多年來深受各界學員的熱烈歡迎與誠摯好評:
1全程精彩圖片,教學生動直觀
2全程互動問答,促進自我感悟;
3老師現場示范,學員現場練會
4大量故事案例,學習樂在其中
適用對象 服務管理人員、一線服務人員、銷售與接待人員;
培訓時間:1天
課程大綱:
第一部分 “服務意識”-----正確的態度,決定自覺的行為
一 強化正確的服務意識
1什么是服務?怎樣的服務才是“優質服務”?
2 從服務工作中的常見問題入手,看待服務
3實施優質服務的三個階梯:理念—態度—行為
4 以客為尊的服務原則
5 服務人員應具備的特質
6 服務技能包含的豐富內容:“看、問、聽、說、做”五大修煉
二 服務溝通的實質
1“溝通”是復雜而隱蔽的交誼舞,“溝通”是雙贏的過程;
2 現場溝通游戲:
3 游戲啟示:有(you)效溝通三(san)步驟:
第二部分 “被看”與“看”的技能
一 “被看”----展現專業的服務形象
一) 服務儀容
男女服務者儀容儀表的底線要求:面容修整、氣味管理、體毛、衛生;
二)服務著裝
1 一線服務男士的發型要求、職業著裝規范、形象失禮行為與糾正
2 一線服務女士職業發型指導、職業淡妝指導、職業飾品禁忌與指導、形象失禮行為
三) 服務儀態的規范練習、糾正:
1 男女規范服務站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正
2 男女規范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正
3 男女規范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿糾正
4 女士蹲姿練習
5 引導客戶或領導行走、上下樓梯、進出電梯、開關門的規則與失誤
四) 服務表情訓練:三種不同的服務笑容訓練
五) 優質服務各種手勢訓練:
1 現場改正冒犯他人的不良手勢
2 正確的姿勢練習:指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點物品、
2 致意動作與禁忌:揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正
3 遞送名片和物品的適合動作與禁忌
4 奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
二 “看”---察言觀色的技能
1察顏觀色,洞察情緒
2解讀各種身體語言傳遞的含義:
顧客的距離、角度、四肢、表情等,訴說她怎樣的真實態度?
3如何運用自己的身體語言,引導有利銷售的溝通?
4訓(xun)練(lian):小組“口語和體語”溝通技能練(lian)習
第三部分 “問”-- 怎么問?達成什么目的
一 銷售高手:“會問”比“會說”更重還要
二 重要原則:以提問做引導,引導對方自己作決定
三“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
四 演練(lian):問的技巧練(lian)習
第四部分 “聽”-----怎么聽?聽懂什么?
一“聽”為什么會拉近與對方的關系?
二 傾聽的技巧:聽什么信息?聽懂什么含義?
三 傾聽過程中的積極呼應技能
第五部分 “說”――說什么?怎么說?
一)服務對話時,遞出適宜的“聲音名片”
二)服務禮貌用語聯系
三)真誠贊美的三大技法、失誤
四)使用對方易懂的詞語
五)服務中宜談的、忌談的話題
六)服務中“指責與投訴”應對技能
1 交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
他人有哪些表達“抗拒、懷疑”的典型信號
2 及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
3客戶不滿的遞進表現、應對方式不同
1) 抱怨、牢騷
2) 提建議
3) 指責、批評
4)憤怒、正式投訴
4 面對“指責投訴”的應對技能
1)“投訴”是客戶送給我們的禮物?
2)客戶為什么會投訴??
3) 如何從投訴者“負面消極”的情緒中,獲得“積極正面”的價值??????
4) 如何了解“客戶所看到的真相”?????
5) “六步驟”溝通平息客戶的強烈不滿
A 如何先讓客戶釋放負面情緒??
B 如何讓顧客知道你已經了解了他的問題。
C何時要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何時趕快進入解決程序
E 如何提供解決辦法并進行客戶確認
F 如何及為何要進行跟蹤服務
6)小組練習與交流:不同情境的投訴處理練習
七)特殊情況的應答技能
1 遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
3 遇到客戶責怪服務者“動作慢,業務不熟悉“時:
4 遇到客戶投訴其它服務者或自己“服務出錯、態度不好“時:
5 客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時:
6 客戶投訴無法當場答復時
7 客戶提出非公司服務范圍的要求,我們無法提供服務時
8 服務者需請求客戶諒解時
9服務者遇(yu)到客戶致謝(xie)或道歉時
第六部分 “做”----服務中的行為溝通
1 迎客禮儀
起身迎接的時間、站位、
陪同行走的不同走位
2 致意禮儀
揮手禮、點頭禮、握手禮等,不同致意禮的使用對象、使用環境
3稱謂禮儀
不同場合的稱謂慣例
避免稱謂的失禮行為、禁忌
4 名片禮儀
遞送名片的順序、動作
收納名片的禮儀、禁忌
5 介紹禮儀
自我介紹方法:四個要素缺一不可
介紹雙方認識的重要順序:尊者有優先知情權
居中介紹的四個步驟、禁忌
如何做有禮的被介紹者
7敬茶禮儀
遞送水杯的禁忌動作、適宜動作
8 送客禮儀
9 服務接(jie)待中的常犯(fan)錯誤(wu)
魅力形象自我塑造全技能
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