課程描述INTRODUCTION
對公客戶經理營銷能力提升
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
對公客戶經理營銷能力提升
第一部分、基于區域銀行競爭態勢下的客戶經理素質要求
1、金融行業深化改革下的銀行競爭態勢
2、知已知彼——競爭銀行的營銷方法反思
3、競爭銀行常用的銀行產品營銷戰術:
政策戰、關系戰、策反戰、促銷戰、攻滅戰、捆綁戰、交叉戰……
4、客戶經理如何有效應對競爭銀行的營銷戰術
5、全面提升銀行公司客戶經理的能力素質
6、銀行公司客戶經理素質能力提升的RAC模型
——標桿借鑒:廣州郵政客戶經理素質模型
——標桿借鑒:深圳建設銀行公司客戶經理素質能力要求
——工具提(ti)供:工行客(ke)戶(hu)經理能力要(yao)求手冊
第二部分、基于對公銷售流程制定銷售工具箱,實施針對化營銷:
第一單元、找對人:如何發現并與銀行公司客戶建立信任的客情關系
一、 如何高效地發現與發展銀行公司客戶?
——團隊討論:我們的客戶在那里?我們的客戶的來源?
1、 客戶市場的細分與發展:
2、 新增銀行公司客戶市場的發展;
3、 潛在銀行公司客戶市場的開拓;
4、 行業協會客戶市場的借力;
5、 數據庫老客戶市場的利用;
6、 關系型銀行公司客戶市場應用;
7、 競爭銀行公司客戶市場的策反;
二、高效地與新增銀行公司客戶建立信任關系:
——情景演練提煉方法:
? 如何通過電話與銀行公司客戶建立關系;
? 如何與新銀行公司客戶建立關系;
? 如何與策反的銀行公司客戶建立關系;
? 如何與行業或協會或組織建立;
1、掌握關系建立的本質:
——如賣產品不如賣自己,賣自己不如賣服務。。。。。。
2、學習建立信任關系的三十四種方法:
如關系法、介紹法、影響法、借力法、服務法。。。。。。
3、建立信任關系方法的四階段方法掌握:
系統——應用——靈活——內化
4、制定建立信任關系的工具庫:
? 系統工具1:制定34種方法使用的“歸類表”
? 系統工具2:針對不同的銀行公司客戶使用的“分類表”
? 應用工具3:制定建立信任關系的話術庫
? 靈活工具4:掌握針對不同銀行公司客戶的“靈活應用導圖”
? 內化工具5:方法整合應用與“一句話高效關系建立”
? 標桿案例6:信合和工商客戶經理“一句話高效關系建立”的標桿話術
? 工具練習:面對不同客戶的一句話高效營銷
? 總結:工具的總結與學習思維模式提練
完成工(gong)具箱1——高(gao)效建立(li)關系(xi)的方法庫和“一句話高(gao)效關系(xi)建立(li)”話術表
第二單元、說對話:銀行公司客戶金融需求的深度挖掘技巧和客戶拒絕策略
一、銀行公司客戶金融需求的深度挖掘技巧
1、各大銀行同質化產品的出路反思
——案例對比:對比兩大國有銀行和四個股份制銀行及郵政銀行的產品體系
2、客戶經理挖掘出來的同質化需求的出路反思
3、企業金融需求的深度了解:
? 需求的層次性與核心需求重要性
? 不同階段的金融需求關系點的不同
4、企業客戶一般性金融需求:
? 存款類需求、信貸類需求、結算類需求
? 理財型需求、一攬子需求
——桿桿案例:美的不同事業部分廠的一般性金融需求
5、企業客戶核心金融需求:
? 成本控制類需求、資金管理類需求、問題解決類需求
? 風險管控類需求、企業發展類需求;
——桿桿案例:美的空調事業部的核心需求
6、不同行業不同的客戶金融需求:
? 了解行業的特點和不同行業的需求
7、 需求的深度挖掘技巧和話術,特別對于沒有需求的客戶如何挖掘
8、制定無所不能的需求挖掘引導圖:
? 工具1:挖掘引導圖1:明確需求下的五步挖掘術
? 工具2:挖掘引導圖2:隱含需求下的分類挖掘術
? 工具3:挖掘引導圖3:沒有需求下的引導挖掘術
工具演練:演練需求挖掘的話術
完成工具箱2——需求挖掘流程圖及挖掘話術
二、 如何處理銀行公司客戶的拒絕與異議:
——情景演練:總結銀行公司客戶十種抗拒:
如我已辦理了理財產品了;我已有合作十年的銀行了;我覺得你們銀行沒有別人銀行好;
我暫時沒有需求、你們銀行天天打電話來是不是騙子、親戚在信合做的不可能與你們合作、
我不會考慮你們的、你們金融產品都是垃極。。。。。
1、 營銷思維的改變:所有的抗拒與異議都能處理;
2、 了解抗拒產生的本質與解決的本質
3、 抗拒與異議的有效分類
4、處理抗拒與異議的八種方法
5、處理異議的話術演練:
6、異議處理的演練:
7、異議處理解決工具制作:
工具1:理性處理異議的工具與話術;
工具2:感性處理異議的工具與話術;
工具3:傻化式的異議處理方法
工具4:異議的類型分類與重點處理技巧;
—— 工具演練:處理所有最難的異議;
——桿桿案例:郵政綜合客戶經理常遇到的個人或企業客戶異議及解決方法
完成工(gong)具箱3——二十種(zhong)以(yi)上難以(yi)解決的抗拒話(hua)術庫(ku)與異議處理方法(fa)的解決工(gong)具庫(ku)
第三單元、做對事:針對性金融服務方案提供與方案價值展示技巧
一、 基于客戶需求的金融服務方案提供
1、 客戶個人需求或企業需求的核心需求甄別
2、 基于客戶金融需求的個性化金融服務方案提練
3、 個性化定制金融服務方案的形成思路
4、 針對性金融服務方案設計的流程
5、 金融服務方案設計與制作的工具:
工具1:金融服務方案設計的三種流程;
工具2:金融服務方案制作的四種方案結構;
工具3:金融服務方案思考的兩樣工具:魚骨圖和樹狀圖
—— 工具演練:金融服務方案制作的工具應用
——桿桿案例:企業客戶理財困惑(沒有更好的手段讓資金*化增值)如何解決?
完成工具箱4——金融服務方案的四種方案結構與金融服務方案兩種工具
二、金融服務方案的價值展示技巧:
1、單一金融產品或金融服務方案的ABESS價值總結
2、區別金融產品的特征和利益
3、ABESS分析與技巧應用
4、五種價值展示方法:
如法蘭克林法、示范展示法、故事展示法、對比展標法等
5、價值呈現工具應用:
工具1:ABESS價值呈現表與話術表
工具2:價值展示的話術庫
完(wan)成工具箱(xiang)5——ABESS技巧及(ji)話術總結
第四單元、管對人:如何有效地管理銀行公司客戶及提升客戶價值
1、 新增銀行公司客戶售后評價的管理
2、 新增銀行公司客戶的“三三制”管理原則
3、 新增銀行公司客戶的滿意度管理技巧
4、 新增銀行公司客戶的客戶關系維護和服務
5、 銀行公司客戶的客戶生命價值周期管理
6、 銀行公司客戶的再增值管理;
7、 推動銀行公司客戶做轉介紹;
8、 鼓勵銀行公司客戶口碑傳播;
9、銀行公司客戶轉介紹存問題解決:
? 成交還是絕交?開始還是結束?
? 客戶轉介紹方法——金鎖鏈原則
? 推動客戶轉介紹的三大技巧
10、銀行公司客戶管理的工具應用:
工具1:客戶售后滿意度管理表格制定
工具2:客戶關系維護與管理的魚塘
工具3:客戶轉介紹八大方法話術
——標桿案例:江蘇郵政理想集團客戶管理
完成工具箱6——客戶關系管理工具模板、客戶轉介紹話術庫
第(di)五(wu)單元(yuan)、總結與(yu)回(hui)顧(gu)
對公客戶經理營銷能力提升
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