課程描述INTRODUCTION
跨部門無障礙協同
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跨部門無障礙協同
課程大綱
第一部分 常見的五大協同困境?
一、協同的本質 / 協同的價值
二、五種協同困境----案例研討
雙贏心困境? 案例:人力資源部的無奈
投資心困境 案例:焦煤部的猶豫
同理心困境 案例:客服部的郁悶
責任心困境? 案例:公關部的疑惑
大局心困境 案例(li):銷售部的憤怒(nu)
第二部分 協同的四類關系
服務協同、指導協同、管控協同、情感協同
練習:五個困境VS四種協同
練習:判斷下列(lie)情況屬(shu)于何種協同(tong)
第三部分 協同的前提:具備協同思維
一、把握真正的需求?
見心見性:半杯水思維
案例:銷售員的委屈
1.透過需要看需求 練習:他們究竟要什么,你如何應對?
2.做好客戶體驗 練習:深度傾聽
二、投資情感賬戶?
1.情感賬戶的構成
2.多為自己的情感賬戶充值
3.避免在他人情感賬戶上提款;練習:提款還是存款
4.盤點個人情感賬戶; 練習:同事間存取款行為
三、創造雙贏機會
1.人際交往的六種思維模式
2.活動:紅黑游戲
3.甄別雙贏機會
案例:代理商的需求
案(an)例:蔣凱與(yu)姚大偉的對話
第四部分 協同的基礎:明確職責與流程?
一、協同產生的根源:組織的專業化分工
1.直線職能制下的組織協同 ;練習:協同主要發生在哪些環節?
2.事業部制下的組織協同 ;練習:協同主要發生在哪些環節?
3.矩陣制下的組織協同 ;練習:協同主要發生在哪些環節?
二、協同基礎之一:清晰明確的組織職責
1.清晰地描述組織職責 ;案例:叉車的維修誰負責
2.梳理部門職責的三個步驟
3.明確部門的宗旨和存在價值
4.確定部門的主要職責 ;練習:達成共識
5.將部門職責分解到崗位職責中
三、協同基礎之二:高效與有效的組織流程
1.流程管理的價值
2.流程的八種基本要素
3.內部流程的設計及優化;
練習:三大法寶破解企業流程優化困局
練習:本部門可以優化的流程
練習(xi):本公司可以優化的流程
第五部分 以客戶為導向的內部價值鏈協同
案例:客服人員的憤怒
一、服務協同的工具:四步實現服務轉型
1.促進員工的思想轉變 練習:找客戶
2.提升員工的服務能力
3.組織與流程的再造梳理;練習:我的客戶,我的承諾
4.做好服務轉型的監控
二、服務協同的實踐:從“段到段”到“端到端”
案例:海爾的“段到段”協同/海爾的“端到端”協同
三、情感協同的三大工具
1.輪崗
2.客戶經理負責制 ;案例:采購總監的煩心事
3.跨團隊熔煉
第六部分 集團企業總部與分、子公司的協同
一、職能系統與業務系統的差異?
二、職能系統與業務系統的流程協同?
三、指導協同關系的工具----矩陣管理
1.用業績考核保證矩陣組織有效運作
2.用專業發展保證矩陣組織有效運作;
3.用簡報溝通保證矩陣組織高效運轉
四、管控協同關系的工具----項目管理
1.項目管理中的常見問題
2.項目工作說明書
3.項目管理的結構化思維
4.項(xiang)目的(de)知識管理
第七部分 組織協同效果評價與改善?
一、衡量內部組織協同度的指標
1.標準化協同度測評(3維度,4*4評價體系)
2.個性化協同度測評(4維度,問題設計,評級系統,跳閘系數)
案例:N公司內部協同度測評
練習:提取標準化協同度測評知識點
練習:提取個性化協同度測評知識點
二、內部組織協同度測評:測量階段/改善階段
三、組織“協同改善”會議
練習:思考并回答問題
1.改善會導入
2.解讀報告
3.選擇重點問題
4.數據還原
5.研討改善行動計劃
6.簽字承諾
跨部門無障礙協同
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已(yi)開課時間Have start time
- 楊鋒
溝通技巧內訓
- 《客戶開發溝通及客情管理》 喻國慶
- 客服口才-服務表達力提升訓 梁(liang)藝瀧
- 破解超級溝通 夏國維
- 銷售項目經理的內部溝通與協 隋繼周
- 《瞬間溝通零距離》開創溝通 賈(jia)春濤
- 中國式溝通與讀心術 丁藝欣
- 《新市場開發與客戶溝通》 喻國慶
- 讀懂客心-客服能力與客戶心 梁藝瀧
- 職業形象與有效溝通 趙寧(ning)
- 《客戶溝通及接待的技巧》 喻國慶(qing)
- 項目經理代際溝通的方法和技 隋繼周(zhou)
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