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課程背景:
       隨著中國醫(yi)療美(mei)(mei)容事業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展，顧客(ke)(ke)(ke)認知(zhi)與認可程度(du)在(zai)(zai)發(fa)生(sheng)根本的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)化。市場(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)意識形態也有很多變(bian)化，市場(chang)更(geng)(geng)加趨向成熟。在(zai)(zai)成熟的(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)環境(jing)中對原有咨詢人員帶來巨大的(de)(de)(de)(de)(de)挑戰。特(te)別是在(zai)(zai)一線(xian)銷售過程中的(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)管(guan)、主(zhu)任。如何在(zai)(zai)現(xian)(xian)在(zai)(zai)競爭環境(jing)和(he)市場(chang)環境(jing)中能(neng)更(geng)(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)服務(wu)顧客(ke)(ke)(ke)。產(chan)生(sheng)更(geng)(geng)多的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)績是現(xian)(xian)有各級(ji)醫(yi)院(yuan)主(zhu)管(guan)所(suo)(suo)關注(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)。同時(shi)在(zai)(zai)部門(men)融合的(de)(de)(de)(de)(de)過程中如何能(neng)更(geng)(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)體現(xian)(xian)價值是最為重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)命題。團結現(xian)(xian)有員工(gong)讓每一位員工(gong)效能(neng)發(fa)揮到*，同時(shi)更(geng)(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)抓住顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)消費心理(li)。使得網電與現(xian)(xian)場(chang)更(geng)(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)進(jin)行聯動。本課(ke)程旨在(zai)(zai)針(zhen)對國內醫(yi)美(mei)(mei)機(ji)構(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)際(ji)(ji)情(qing)況和(he)特(te)定環境(jing)，讓醫(yi)美(mei)(mei)機(ji)構(gou)的(de)(de)(de)(de)(de)咨詢管(guan)理(li)人員能(neng)夠以客(ke)(ke)(ke)戶消費心理(li)為基礎的(de)(de)(de)(de)(de)系統及專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)訓練(lian)，從戰術實(shi)際(ji)(ji)針(zhen)對顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)銷售過程中總結相關銷售的(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)際(ji)(ji)經驗(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)。戰略(lve)角(jiao)度(du)思(si)考目(mu)前所(suo)(suo)面對的(de)(de)(de)(de)(de)醫(yi)美(mei)(mei)機(ji)構(gou)管(guan)理(li)問(wen)題和(he)挑戰，掌握醫(yi)美(mei)(mei)咨詢行業(ye)(ye)領導者所(suo)(suo)應(ying)具(ju)備的(de)(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)代客(ke)(ke)(ke)戶消費心理(li)管(guan)理(li)知(zhi)識和(he)領導技巧。

課程收益：
□幫助醫院提升咨詢團隊整體形象和職業化水平，讓團隊精神風貌大幅提升；
□幫助網電、現場咨詢的客戶約訪與轉化能力從而提升整體醫院業績能力；
□掌握顧客整體消費心理體征與階段；
□幫助網電與現場咨詢的對接與管理確定顧客服務導向；
□幫助醫院找到激發咨詢人員成長的重要(yao)手段，幫助員工找到提升身價的核心密碼。

授課對象：
經營院長、現場咨詢主管、網(wang)電(dian)咨詢主管、咨詢師

授課方式：
講師(shi)講授+案例(li)分析+視頻(pin)互動(dong)+角色扮演(yan)+沙盤體驗(yan)+情景模擬+實操演(yan)練

課程大綱：
第一講：顧客消費心理解讀
一、消費心理訴求特點
1、顧客心理（過山車原理）
   1.1恐懼
   1.2焦躁
   1.3敏感
   1.4猜疑
   1.5依賴
   1.6害羞
   1.7期望
   1.8情緒的不穩定
2、顧客八大消費心理階段
   2.1滿意階段
   2.2認知階段
   2.3決定階段
   2.4衡量需求階段
   2.5明確定義階段
   2.6評優選擇階段
   2.7正式成交階段
   2.8反悔階段
二、不同顧客消費心理的解析
1、冰山概念－每個人都是一座冰山
2、 人的基本個性需求
3、顧客需求的認知模式
4、 四種需求顧客的基本特點
   4.1第一種：駕馭型
   4.2第二種：表現型
   4.3第三種：分析型
   4.4第四種：親切型
5、四種不同投訴患者的需求解釋
6、自我社交風格測評
案例：1西游記師徒四人

第二講：顧客消費心理處理技巧
一、消費中的心理障礙
思考討論：為什么咨詢溝通總有障礙
1、障礙一：相互信任的缺失
2、障礙二：醫療信息的不對稱
3、障礙三：顧客對醫療的錯誤解讀
4、障礙四：不分醫護人員的態度不端正
5、障礙五：媒體政策的錯誤引導
6、障礙六：顧客關系缺少前期的預防
7、障礙七：咨詢問題沒有得到及時解決
8、障礙八：咨詢問題解決的簡單粗暴
二、咨詢中心理溝通的主要流程
1、咨詢前的準備事項
   1.1事項一：心理準備
   1.2事項二：工具準備
   1.3事項三：話術準備
2、咨詢的三個層次
   2.1層次一：你說我聽
   2.2層次二：你說我想
   2.3層次三：你我互動
三、咨詢的主要技巧和方法
1、咨詢語言基本技巧
   1.1技巧一：明確目標
   1.2技巧二：突出重點
   1.3技巧三：把握心理
   1.4技巧四：簡單白話
   1.5技巧五：少說術語
   1.6技術六：學會安慰
   1.7技巧七：主動幫助
   1.8技巧八：真誠聆聽
   1.9技巧九：流程簡化
四、有效培養傾聽能力的六個秘訣
    靜、誠、看、記、問、動
五、遵循醫學倫理的6個溝通原則
1、有益，應用對患者有幫助的技能
2、非瀆職，避免言行傷害患者
3、自主，尊重患者的獨立性
4、公正，避免偏見和歧視
5、保密，尊重患者的隱私
6、誠(cheng)實，真實對(dui)待自己(ji)和患者(zhe)

第三講：具體顧客心理類型解析
一、19大消費顧客心理類型
1、討價還價型；
2、心里障礙型；
3、沉默寡言型；
4、猶豫不決型；
5、愛挑毛病型；
6、一個問題重復問多遍型；
7、不留手機號碼型；
8、同時咨詢多家類型；
9、轉身就跑型；
10、陪同咨詢型；
11、問東問西型；
12、溝通時間長且滿意不消費型；
13、萬事通型；
14、要求見專家型；
15、要求看案例；
16、定金毀約型；
17、套餐消費一次要求退款型；
18、投訴糾紛類型；
19、帶小孩型。
二、接待19種顧客的八個步驟
1、做好接待準備
2、達到巔峰狀態
3、建立信任感
4、了解顧客需求
5、項目設計6步法
6、塑造價值
7、分析競爭對手
8、解(jie)除顧(gu)客抗拒點(dian)

第四講：咨詢人員的心理成長
思考討論：1、什么是咨詢
         2、為什么咨詢了卻不上門
         3、什么總是顧客占有主動
一、咨詢的詮釋
1、何為咨詢
2、咨詢的形式
   2.1形式一：聊天
   2.2形式二：扯犢子
   2.3形式三：有效咨詢
3、咨詢三大要素
   3.1明確的目標
   3.2共同的協議
   3.3情感與思想
4、咨詢的主要方式
   4.1語言
   4.2肢體
   4.3動作
   4.4穿著
   4.5眼神
5、咨詢的三大行為
   5.1聽
   5.2問
   5.3說
二、咨詢與顧客的關系
1、什么是中國中國醫美關系
2、中國醫美咨詢的特點
   2.1特點一：醫生群體的轉變（強勢轉變為弱勢）
   2.2特點二：顧客群體的轉變（弱勢轉變為強勢）
   2.3特點三：又恨又愛
   2.4特點四：利益的相連體
三、咨詢工作者的五種境界：
1、賺錢工具；
2、行業認定；
3、自我收益；
4、喜歡行業；
5、為顧客而活，解決顧客需求，終身創造美、發現美、傳播美。
四、咨詢工作者的五項基本素質：
1、自己必須親自體驗一些產品項目；
2、揣摩消費顧客的心里；
3、磨練自我完成從浮躁到淡定的轉變；
4、必須具備顧客服務溝通五顆心，
   4.1相信自我之心；
   4.2相信項目之心；
   4.3相信顧客現在需要之心；
   4.4相信顧客相信我之心；
   4.5相信顧客接受項目治療后會感激我。
5、醫務(wu)工作者必須獲得：10封感謝(xie)信，20份禮(li)物（禮(li)物要貼標簽(qian)，放在展示柜中），50條感謝(xie)微信。（提高(gao)員工信心(xin)。）