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地產客戶風險管理

【課程背景】
中國的房地產發展到今天，市場環境持續嚴峻、政府調控愈加嚴厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯網自媒體發達、政府維穩導向下，客戶維權事件頻發；
從目前經營模式分析，很多地產公司在追求規模和利潤的快速開發模式下，產品品質風險加大（研發、建造、成本），園林公區配置低，基礎性設計缺陷發生。另外從銷售策略、銷售回款，對客承諾風險增加、客戶購房體驗不斷受到傷害。
從交付(fu)前頻頻產生 “交付(fu)品(pin)質提升(sheng)(sheng)費用”，反映出前端審圖及(ji)施工管控不足、合同附圖出錯、交付(fu)標準變(bian)更，合同及(ji)交付(fu)風(feng)(feng)險隨(sui)之增(zeng)加(jia)(jia)，企(qi)業(ye)的(de)無(wu)效成本也隨(sui)之增(zeng)加(jia)(jia)。如何規(gui)避(bi)前期(qi)產品(pin)研(yan)發(fa)階(jie)段、施工階(jie)段及(ji)銷售階(jie)段的(de)客(ke)戶風(feng)(feng)險問題，因此全(quan)(quan)周(zhou)(zhou)期(qi)客(ke)戶風(feng)(feng)險管理(li)是規(gui)避(bi)公(gong)司經營過程中(zhong)的(de)客(ke)戶風(feng)(feng)險、深(shen)層次挖掘客(ke)戶需求(qiu)的(de)有效工具(ju)。其(qi)次，抓(zhua)住客(ke)戶需求(qiu)的(de)敏(min)感(gan)點(dian)，做好(hao)客(ke)戶需求(qiu)的(de)好(hao)產品(pin)和全(quan)(quan)周(zhou)(zhou)期(qi)的(de)服務體驗，持續提升(sheng)(sheng)客(ke)戶忠誠度和企(qi)業(ye)的(de)品(pin)牌美譽(yu)度，才能實現客(ke)戶價值二次變(bian)現的(de)*途徑。

【課程亮點】
【廣度】客戶風險預控觸點解析；
【高度】分享標桿企業優秀做法；
【實操】圖文(wen)并(bing)茂流程表(biao)單齊全；

【課程收益】
【及時了解】標桿企業全周期客戶風險管控思路；
【快速學習】各階段，常見客戶風險的管控措施；
【真正掌握】快速識別項目開發全階段各類客戶風險問題，并能及時預控客戶風險升級的技巧；
【培訓對象(xiang)】：適合(he)于項目總、研發(fa)部、工(gong)程(cheng)部、營銷部、客服部、物業管理等相關部門骨干人員(yuan)及房地產開(kai)發(fa)相關的管理團(tuan)隊。

【培訓形式】：現場專家講授，課堂互動，案例分享，結合學員實際工作進行研討。
【課程提綱】
案例分析：真實案例剖析
價(jia)值闡述：闡述房地產開發全周(zhou)期客(ke)戶風(feng)險管(guan)理的重要性及價(jia)值

課程大綱
1、項目全周期客戶體驗管理------《全周期客戶風險節點概述》
2、全周期客戶風險預控關鍵節點及管控動作
3、全周期客戶風險預控關鍵節點示意圖
一、規劃階段
1）、項目啟動會客服風險報告（聚焦本項目紅線內外不利因素及客戶風險處理建議）
2）、項目啟動會客研報告（聚焦本項目客戶群體需求、公共區域、項目配套、產品配置敏感點）
3)、常見問(wen)題(ti)(ti)分析(xi)及應對(dui)技巧（配套缺(que)(que)失問(wen)題(ti)(ti)、不利因(yin)素梳(shu)理問(wen)題(ti)(ti)、戶型缺(que)(que)陷問(wen)題(ti)(ti)、交付(fu)標準與(yu)競品差(cha)異、成本(ben)適配問(wen)題(ti)(ti)）

二、設計階段
1）、審圖工具建立（產品缺陷管理機制之產品缺陷手冊、缺陷轉化為審圖要點）
2）、審圖節點及客關介入關鍵點（出圖前缺陷案例分享、審圖要點交底、）
3)、審圖報告（聚焦項目前期方案、擴初、施工圖等各階段的審圖問題點及解決措施）
4）、設計變更管理（臺賬建立、預審機制、公示及實施、驗收）
5)、常見問題分析(xi)及應(ying)對技巧（設計變更不交圈問題、成本優(you)化問題、產品缺陷(xian)梳理(li)及決(jue)策機制）

三、施工階段
1）、開工前風險評估會
2）、標準層首層拆模風險排查
3）、樣板驗收管理（材料樣板、工藝工法樣板、砌筑樣板、交付樣板）
4）、三圖合一、三層會驗、（戶型核對、水電位核對、空間尺寸缺陷梳理）
5）、常(chang)見問題分析及(ji)應(ying)對(dui)技巧（成本優化、設計變更、材料變更、產品缺陷(xian)反饋(kui)及(ji)推進整改難）

四、銷售階段
1）、銷售物料、合同協議審核、沙盤模型方案審核及驗收管理、
2）、銷售大廳、樣板間方案審核、開放前風險檢查
3）、開盤前風險評估會
4）、持續銷售階段風險檢查、神秘訪客實施管理
5）、常見問題分析(xi)及(ji)應對技(ji)巧（沙盤模(mo)型篇(pian)(pian)、裝修體驗館篇(pian)(pian)、銷(xiao)售物料篇(pian)(pian)、銷(xiao)售說辭篇(pian)(pian)、簽(qian)約(yue)文件篇(pian)(pian)）

五、交付階段
1）、交付啟動會及成立交付小組
2）、交付風險評估會（一階段、二階段）
3）、交付樣板評審、大區交付品質管控機制
4）、模擬驗收管理
5）、常見問題分析及應對技巧（驗收類、產品缺陷類、銷售承諾類、配套類、政策及市場環境類、客戶輿情危機類）

地產客戶風險管理