大客戶關系管理
講師：張(zhang)鑄久 瀏覽(lan)次數(shu)：2592
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
怎么(me)維護大客戶關系
培訓講師：張鑄久
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
怎么維(wei)護大客(ke)戶(hu)關系(xi)
【課程背(bei)景】
隨著(zhu)移動(dong)互聯(lian)網時代(dai)的(de)(de)(de)到來，市(shi)場競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)日趨白熱化，人(ren)們(men)越來越深刻的(de)(de)(de)意(yi)識到，市(shi)場競(jing)爭(zheng)就是(shi)企業爭(zheng)奪客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)，企業要(yao)實現贏利必須(xu)依賴(lai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，要(yao)想在激烈的(de)(de)(de)市(shi)場競(jing)爭(zheng)中保(bao)持(chi)優(you)勢，保(bao)持(chi)長期穩定的(de)(de)(de)發展，就必須(xu)重視客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理。?但(dan)領導經常(chang)發現，我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)業務人(ren)員不(bu)(bu)太清楚維護(hu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)的(de)(de)(de)具(ju)體方法。要(yao)么(me)不(bu)(bu)能滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)公司利益，要(yao)么(me)不(bu)(bu)能滿足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)心理需求。甚至造成客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)出現不(bu)(bu)滿或投訴現象。究其(qi)原因是(shi)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)服(fu)務人(ren)員雖然知曉公司的(de)(de)(de)制度(du)，但(dan)不(bu)(bu)清楚落地(di)的(de)(de)(de)具(ju)體動(dong)作，而客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理這門課幫助我(wo)(wo)們(men)解決上述問題。幫助企業實現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)價值*化和企業受益*化之(zhi)間的(de)(de)(de)平衡，實現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)與企業的(de)(de)(de)雙贏。?
【課程(cheng)收益】
.了解客戶(hu)關(guan)系管理的本(ben)質
.掌(zhang)握(wo)讓客戶從“滿意”到(dao)“高興”再到(dao)“感(gan)動”的方法
.掌握客戶關(guan)系(xi)管(guan)理的不二(er)法門—服務技(ji)巧
.掌(zhang)握客戶關系維護(hu)與滲(shen)透營銷的(de)技(ji)巧
【課程對象】 營銷人員、客戶服務人員
【授課方式】 理論講解+情景呈現+ 案例分析
【課程時長】 1天，6小時/天
【課程(cheng)大(da)綱】
一、營銷(xiao)本質與客戶關系管理
.影響營(ying)銷的五大關鍵因素
.客(ke)戶關系管(guan)理就(jiu)是客(ke)戶利益管(guan)理
.如何(he)做好客戶(hu)利(li)益管理
討論：客戶利益(yi)與價值銷售
二、深度認(ren)識客(ke)戶關系(xi)管理
.我們(men)與客戶(hu)之間的關系定(ding)位
.客戶關系(xi)的(de)本質
.維護(hu)客戶關系(xi)的目的
.維(wei)護客戶關系的(de)價值
.客戶關(guan)系的四種模式
三、客戶關系管(guan)理的目標是讓客戶從“滿意”到(dao)“高興(xing)”再到(dao)“感動”
.如何對客戶進行有(you)效關懷——客戶的個人需求及心(xin)理分(fen)析
.如何不斷的去發(fa)現(xian)和滿足客戶期望
.善(shan)于傾(qing)聽客戶的(de)意見和(he)建議
.計劃與客戶的共同體驗(yan)及交流(liu)活動
.能夠與客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)有效的溝(gou)通(tong)--客(ke)戶(hu)關系的溝(gou)通(tong)策略與技巧
.掌握讓客戶(hu)“高興(xing)”的(de)方法--理(li)解客戶(hu)的(de)內在需求
討論：如(ru)何(he)滿足(zu)機構利益(yi)(yi)？如(ru)何(he)滿足(zu)個人利益(yi)(yi)？
.如(ru)何挖(wa)掘客戶(hu)的內在需求(qiu)
.認(ren)識客戶忠誠及其價(jia)值
.使客戶產生信賴是建立(li)客戶忠誠的終點(dian)
.掌(zhang)握(wo)讓客戶感動(dong)的(de)方法--超(chao)越客戶的(de)期望
.如(ru)何超越客戶的期(qi)望--贏得忠(zhong)誠的萬(wan)能鑰(yao)匙
.如(ru)何建立客戶聯盟，幫助(zhu)客戶成功
四、服務是維護(hu)客戶關系(xi)的法門
.服務的內容
.了解(jie)客(ke)戶(hu)流失的原因
.防止客戶(hu)流失(shi)的策略(lve)
.處理客(ke)戶投訴的路線圖
討論：如何操(cao)作情感維護？
五、客戶關系維護與滲透營(ying)銷的技巧
.擴大客戶方的人(ren)際圈
.客戶內部尋(xun)找支(zhi)持者(zhe)
.深化與客(ke)戶高層的關系
.實現(xian)滲透營(ying)銷的方法
案例(li)：通過客戶忠誠度(du)的(de)提升，請客戶幫你(ni)介(jie)紹客戶
怎么維護(hu)大客戶關系
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242676.html
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