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ITV營銷培訓

【課程收益】
n 電話銷售人員學會與存量ITV客戶電話溝通技巧
n 電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態應對技巧
n 電話銷售人員根據客戶類型設計外呼及應答話術
n 掌握ITV營銷技巧的核心內容
n 掌握ITV營銷每個流程的腳本設計及應答話術
n 總體提升電話銷售人員銷售業績
n 總體提升電話銷售人員心理調整
n 總(zong)體提升電話營銷人員團(tuan)隊溝通(tong)及協(xie)作能力

【課程對象】
電銷人員、客服、班組長
【課程時間】
 2天
【課程人數】
50人左右
【課程大綱】
一、電話營銷職業認知
Ø 客服人員的四大目標，主動營銷的心態
Ø 案例、互動（自信的電話營銷）
Ø 職業定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
Ø 電話營銷時面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動營銷心態塑造與調整
Ø 電話營銷工作現狀壓力分析
Ø 簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
Ø 積極陽光客服心態訓練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務心態來源
Ø 活在當下的客服心態
Ø 積極陽光的客戶心態
Ø 開啟積極的智慧
Ø 調整快樂的營銷心態
Ø 期望效應在客戶服務中的運用
Ø 一線基層電銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 不要做焦慮的猴子
ü 不要背別人的猴子
ü 學會四樂，遠離抑郁
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要打100個電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數第一怎么辦？
ü 客(ke)戶不(bu)講理對我破口(kou)大罵怎么(me)辦？

三、營銷團隊凝集力建設
Ø 營銷團隊活動的選擇
Ø 團隊凝聚力
Ø PAC團隊角色理論
團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
Ø 團(tuan)隊中不同角色的溝通

四、客戶營銷溝通技巧
1、傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：客戶抱怨網絡電視服務，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：天翼高清升級計劃，積極回應技巧
案(an)例：客(ke)戶對ITV抱(bao)怨時好用(yong)的(de)回應工具與話術

2、同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
案例：你們都是騙人的
視頻(pin)欣賞：客戶(hu)著急如何運用同理匹配

3、贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現場訓練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
感謝客戶的話術

4、溝通技巧一--親和力
Ø 電話里親和力表現
Ø 電話中聲音控制能力
Ø 聲調
Ø 音量
Ø 語氣
Ø 語速
Ø 笑聲
Ø 言之有禮(li)

五、電話營銷實戰技能提升
1、ITV營銷實戰技能：開場白前30秒話術
Ø 開場白之規范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態確認
不同類型客戶開場白話術設計：
腳本設計：單產品客戶的開場白設計
腳本設計：融合套餐升級高清ITV的開場白設計
腳本設計：單寬帶客戶的開場白設計
Ø 開場白客戶害怕聽到的詞語
Ø 開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張

2、ITV營銷實戰技能：客戶需求挖掘
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
現場演練：通過提問引導客戶有融合業務的需要
案例分析：運用提問技巧提高老客戶的滿意度
情景模(mo)擬：運用提問挖掘客戶對電信ITV產品(pin)的需求(qiu)

4、營銷實戰技能：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
練習與案例：
歸納總結電信ITV的好處與話術設計
廣電數字電視與ITV的對比介紹方法
單產品客戶介紹ITV的話術設計
融合套餐客(ke)戶升(sheng)級高(gao)清ITV的話術設計

5、營銷實戰技能：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去營業廳看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
 “我在開車，現在不方便”
“我在開會，回頭再說吧”
“現在沒時間”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
太麻煩了，不需要……
你們是不是騙人的……
換機頂盒太麻煩了，不需要……
你們的優(you)惠不(bu)好……

6、營銷實戰技巧：促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上電話線上促成ITV辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫
7、營銷實戰技能：結束語與信息收集
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點(dian)

ITV營銷培訓