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藥品電話營銷 培訓

電話銷售(shou)服務工(gong)作(zuo)過程(cheng)中普(pu)遍存在以下挑戰(zhan)：

² 經常被客戶掛斷電話
² 客戶在電話不愿意配合
² 總是被客戶在電話中習慣性拒絕！
² 客服代表在最短的時間內很難吸引客戶的注意力
² 如何訓練富有親和力的聲音與客戶拉近關系
² 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！
² 面對一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！
² 由于外呼電話銷售太直接，溝通技巧缺乏，經常遭到客戶的反感
² 客戶關懷時，部分客戶會認為我們不安好心
² 電話營銷人員無法站到客戶的角度，幫客戶解決問題，而是一味的推銷產品
² *的產品給客戶介紹時，沒有吸引力
² 如何提高客戶對服務的滿意度
² 顧客需求對銷售很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
² 顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！
² 工作壓力大，導致工作沒有積極性，從而對工作失去信心
…………………………………………….
如果對這(zhe)些問(wen)題(ti)沒有清晰的(de)答案，我們將為您提(ti)供系(xi)統的(de)解決方案。

二、《電(dian)話營(ying)銷實戰演練技巧(qiao)》培(pei)訓能把我們的員工訓練成：

● 能夠掌握專業的電話溝通技巧，熟悉標準的電話營銷流程。
● 能夠掌握訓練有親和力的聲音與客戶建立信任關系
● 能夠掌握有效發掘客戶潛在需求的方法，做好營銷工作。
●● 能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態之中，掃平前進路上的障礙。
● 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。
● 能夠根據競爭對手的優/弱勢與自己產品的優勢和特點展開競爭銷售。
● 能夠讓電話銷售人員快樂工作，從而找到工作的成就感
● 能夠讓員工掌握電話營銷的運作方法和使用流程
● 能夠掌握自己的心態變化，從而更好的調整自己的狀態
● 能(neng)夠掌握制(zhi)作(zuo)電(dian)話營銷(xiao)腳本(ben)和(he)修改腳本(ben)的基本(ben)方法

三(san)、《電話營(ying)銷實戰演練(lian)技巧》培訓能(neng)夠被您慧(hui)眼選為企業內(nei)訓的(de)理由(you)：

● 系統性
本項目實施過程中嚴格遵循以下步驟：
培訓前
1、與培訓對象所在部門主管電話溝通，了解客戶實施本項目的背景、目的、所遇到的問題、所要達到的目標。
2、與培訓對象進行問卷(juan)訪談(tan)，了解他們實際(ji)工(gong)(gong)作中需(xu)要(yao)突破的(de)瓶頸(jing)及需(xu)要(yao)解決(jue)的(de)問題，了解與本(ben)項目有(you)關的(de)工(gong)(gong)作流程、業(ye)務(wu)模(mo)式的(de)背景信息。必(bi)要(yao)時會獲取(qu)相(xiang)關工(gong)(gong)作現場(chang)錄音資(zi)料、工(gong)(gong)作文檔作為課程開發(fa)分析之用。

培訓中
3、 進行系統的課程掌握，教給學員一個與工作相關的完整的方法與技巧。
4、 進行分組討論，現場解決學員實際問題。
5、 布(bu)置課(ke)程作業(ye)和課(ke)程結業(ye)測(ce)試題。

培訓后
6、 對課(ke)程結(jie)業測試題進行批改(gai)并(bing)反(fan)饋給客(ke)戶。

●實操性
所有案例均來自一線員工的工作(zuo)實(shi)際(ji)，本項目所提供的電話營銷技(ji)巧(qiao)完成根據一線員工的工作(zuo)實(shi)際(ji)而設計(ji)，具有極強的實(shi)務操作(zuo)性，培訓(xun)后能夠切實(shi)幫助學(xue)員解決(jue)實(shi)際(ji)工作(zuo)問題。

●參與性
傳統的培訓是從理論到實踐的灌輸式教學，老師為中心，學員被動傾聽；本項目每一環節都從現實電話營銷工作所采集的真實案例演練開始，采用現場角色扮演的方式，讓學員盡情享受學習過程樂趣，自己得出結論。
四(si)、《電話營銷(xiao)實戰演練技巧》培訓課程設置

課程時長：2天
課程對象：百年華潤電話營銷中心員工
課程(cheng)規模：40人以內(nei)

五、《電話營銷實戰演練技巧》培訓課程大綱
注：本課程內(nei)容會根據(ju)調(diao)研結果進行修改和調(diao)整，另現場(chang)演練部分將(jiang)根據(ju)調(diao)研結果重新設計有針對性(xing)的(de)案例和產品(pin)

一、高效電話溝通技巧提升客戶滿意度
n 電話溝通技巧一：親和力
Ø 親和力的三個概念
Ø 電話里親和力表現
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
Ø 言之有禮
ü 百年華潤公司目前不規范的電話禮儀（接聽、外呼）
ü 百年華潤公司電話禮儀禁忌
ü 百年華潤公司電話禮儀規范禮貌用語
現場訓練：女性電話銷售人員如何訓練優美而動聽的聲音
n 電話溝通技巧二：提問技巧
Ø 提問讓你變成顧問
Ø 提問挖掘客戶深層次的需求
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 模擬練習1：請用四層提問讓客戶對我們公司的“華盛治療儀”感興趣
n 溝通技巧三：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
Ø 傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：電話銷售人員接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，用你們的產品沒有什么效果，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
ü 溝通技巧四：引導
Ø 引導的含義--揚長避短
ü 1、把現在的缺點引導成優點
ü 2、把現在的缺點引導到另外的優點
ü 在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
u 現場演練：我買過其它治療儀沒用
u 現場模擬：你們不要打電話給我了
u 溝通技巧五：同理
l 什么是同理心？
l 對同理心的正確認識
l 表達同理心的方法：
l 同理心話術
ü 現場練習：你們的產品為什么這樣，好像沒有什么效果。
u 溝通技巧六：贊美
l 贊美障礙
l 贊美的方法
l 贊美的3點
l 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
ü 現場訓練：如何贊美客戶的聲音
ü 案例：如何對老客戶進行贊美
ü 案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關系。
二、實戰電話營銷技巧提高成功率
n 營銷技巧一：開場白設計
Ø 電話中的交叉營銷技巧-一通電話多次成交
ü 交叉營銷的時機把握
ü 交叉營銷重要過渡句
ü 一次電話多次隱形營銷
Ø 開場白前30秒抓住客戶注意力
ü 問候語
ü 公司介紹
ü 個人介紹
ü 確認對方身份
ü 小練習：陌生客戶開頭語
ü 小練習：老客戶開頭語
Ø 如何讓客戶在第一通電話中喜歡你
Ø 開場白引起對方的興趣
ü 接聽電話開場白設計
ü 外呼電話開場白設計
ü 讓對方開心開場白設計
ü 讓對方信任開場白設計
ü 讓對方驚喜開場白設計
n 營銷技巧二：挖掘客戶需求
Ø 信息層+問題層
Ø 案例：深度挖掘客戶對產品的需求
Ø 案例：通過提問挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向
n 營銷技巧三：有效的產品介紹
Ø 分解介紹法
Ø 零風險承諾法
Ø 對比介紹法
Ø 客戶見證法
n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
Ø 正確認識客戶異議
Ø 根據客戶性格進行客戶挽留
Ø 挽留客戶應具備的心態
Ø 面對異議的正確心態
Ø 客戶常見異議處理技巧
ü 我不需要
ü 我考慮一下
ü 表示沒空，出差，在開車/開會
ü 你先發份資料過來看看吧
ü 我先了解一下吧
ü 你們的服務好像不太好
ü 我已經買了同類產品了
ü 你們的產品效果好像不怎么樣
ü 你們這個產品不太適合我
ü 你們怎么知道我電話的呀
ü 你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀
ü 等有需要的時候再聯系你們吧
ü 價格能不能優惠點，太貴了
ü 如果需要的話，我去你們的店里了解一下。。。。。。。。。。。。。
n 營銷技巧五：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
n 營銷技巧六：促成技巧
Ø 促成意識的提升
Ø 首次促成技巧
Ø 二次促成技巧
n 營銷技巧七：電話結束語
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
 營銷技巧八：與老客戶建立穩固關系的法寶，讓客戶重復購買
Ø 打電話
Ø 短信
Ø 郵件
Ø 書寫信
Ø 小禮物
n 營銷技巧九：老客戶轉介紹系統的打造
Ø 滿意客戶的跟蹤電話
Ø 老客戶轉介紹方法
Ø 老客戶轉介紹優惠政策設計(ji)

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