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京東電話客服的培訓

【課程背景】
        手機在不斷升級，電腦在不斷升級，市場在改變，客戶在進步，競爭在加劇。隨著通信技術的發展，電話營銷已成為現代企業采取的最為直接和高效的營銷方式。它給企業提供一個快捷、方便、高效的通道去主動接觸目標客戶，幫助企業維護和擴大客戶群，從而增加企業的效益，提升電話營銷技能已經勢在必行。
        舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，到目前為止舒冰冰老師已經為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。
        另(ling)外(wai)舒冰冰老師(shi)通過自己(ji)的(de)不斷(duan)實踐(jian)，摸索總結了一套*型的(de)、具有演(yan)(yan)繹風格的(de)培訓(xun)模式“培訓(xun)脫口秀”，課程綜(zong)合采用(yong)各(ge)種工(gong)具和(he)模型，包(bao)括：經典故事、真實案(an)例、典型錄(lu)音分析、經典視(shi)頻、激勵游戲(xi)、情(qing)景演(yan)(yan)練(lian)、講師(shi)演(yan)(yan)繹、學員演(yan)(yan)練(lian)、落地(di)技巧設計(ji)、落地(di)話術(shu)設計(ji)等等元素(su)融入到兩天的(de)培訓(xun)中(zhong)。

【課程收益】
u 明確服務與銷售相輔相成的關系，學會以服務促銷售；
u 積極塑造良好的電話主動服務營銷心態，嚴格遵照服務規范和服務禮儀進行電話服務；
u 提升自身的電話溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎；
u 掌握客戶呼入時心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方法；
u 掌握客戶信息和客戶需求挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘；
u 借助典型聯通業務賣點分析和話術擬定，運用不同的產品推薦技巧完成產品推薦；
u 學會當客戶拖延、拒絕或產生異議時的應對方法，并能夠繼續順利進行產品銷售；
u 掌握產品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。
【課程對象】客服中心服務營銷人員、主管、經理、內訓師
【課(ke)(ke)程時間】本次(ci)課(ke)(ke)程分兩天12課(ke)(ke)時展開

【課程大綱】
第一部分：呼入式主動營銷準備工作
 明確服務與營銷之間的關系
 沒有銷售，為誰服務？
 沒有服務，怎么做銷售？
 服務與銷售相結合
 以服務促銷售以服務促銷售
 塑造電話主動服務營銷積極心態
 服務心理：客戶至上
 服務關鍵：關懷備至
 重新定義客戶為尊的拒絕模式
 客服人員優質服務的成功路標
 塑造電話中為客戶創造價值的優勢心態
 電話服務規范和服務禮儀
 電話服務禮儀的基本原則
 接聽電話的禮儀程序與技巧
 打電話的禮儀程序與技巧
 視頻觀看與研討：親和力模式的標準化服務
 電話溝通表達能力訓練
 電話溝通表達技巧
 電話溝通的規范性
 電話溝通的文明性
 電話溝通的技巧性
 電話中以規范為依托的文明技巧型溝通
 影響電話溝通的四個因素
 語言組織技巧
 電話中以客戶為中心的同理心解釋
 通過語言交流表達同理心的藝術技巧
 積極措詞與消極措詞的影響力
 鼓勵客戶的(de)技術：婉約贊美的(de)交互式運用(yong)

第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧
 呼入客戶心理及客戶類型分析
 呼入客戶心理分析及應對技巧
 業務咨詢
 業務辦理
 傾訴發泄
 問題投訴
 呼入客戶類型分析及應對技巧
 斬釘截鐵型
 熱情如火型
 先冷后熱型
 先熱后冷型
 搞不清楚型
 不冷不熱型
 客戶信息收集與需求深度挖掘
 客戶冰山模型--不滿及需求點分析
 高效收集客戶需求信息的方法
 提問技巧
 請求提問的技巧
 前奏技巧的使用
 反問技巧的應用
 縱深提問的技巧
 提問后保持沉默
 傾聽與分析技巧
 “回應”的技巧
 “澄清”的技巧
 “確認”的技巧
 聽客戶“語氣”獲得信息
 聽客戶“環境”獲得信息
 高效引導客戶需求的方法
 *技巧
 高效引導技巧
 顧客購買潛力、購買意愿分析技巧
 影響顧客決定的核心購買條件分析
 不同類型客戶的需求探尋技巧
 “專業型”客戶
 快速查看客戶的訂購記錄
 快速確認客戶的需求
 “非專業型”客戶
 通過開放式詢問將需求具體化
 通過“為什么”將需求“清楚化”
 利用封閉式詢問確認客戶需求
 產品推薦呈現與話術擬定
 影響產品呈現效果的三大因素
 產品呈現的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析
 產品呈現的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式
 產品呈現時的態度、情緒和信心
 產品推介的三大法寶
 例證與數據證明
 客戶見證
 客戶轉介紹
 不同情況下的產品推薦
 完全可以滿足客戶需求的情形
 產品介紹的FABE法則
 保留一個產品的賣點以備用
 利用詢問確認客戶的意見
 不能完全可以滿足客戶需求的情形
 找出滿足客戶最關心的需求的產品
 確定產品*有優勢的FABE
 保留一個產品的賣點以備用
 引導客戶接受所推薦產品的技巧
 利用詢問確認客戶的意見
 案例分析
 客戶異議處理
 客戶拖延的處理技巧
 表示了解客戶的想法
 重新介紹產品對客戶的好處
 介紹保留的“賣點”和“好處”
 嘗試要求客戶下訂單
 客戶拒絕的處理技巧
 表示了解客戶的想法
 提問找到拒絕的原因
 針對顧慮有針對性處理
 嘗試要求客戶下訂單
 處理客戶價格異議的方法
 客戶異議的處理技巧
 先處理情緒，再處理事情
 讓客戶有機會冷靜，在談事情細節
 表示同理心，爭取客戶認同
 如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟
 如果需要升級處理，按流程往上遞交
 電話營銷促成技巧
 假設成交法
 視覺銷售法
 心像成交法
 總結締結法
 對比締結法
 請(qing)求成交法(fa)

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