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線上客服溝通技巧培訓

課程綱要：
第一篇：線上溝通之客戶消費心理分析篇
 客戶性格分析測試
 性格分析測試題
 不同性格客戶的特征分析
 不同性格客戶的文字模式
 不同性格客戶的表情特征
 不同性格客戶的優點分析
 不同性格客戶的缺點分析
 不同性格客戶的心理需求
 客戶性格測試工具運用
 不同性格客戶心理抗拒點分析
 不同性格客戶的溝通模式變化
 客戶心理活動剖析
 客戶說“先看看”的心理活動
 客戶說“考慮一下”的心理活動
 客戶說“你們的價格貴”的心理活動
 客戶說“怕擔心質量”的心理活動
 客戶說“擔心售后”的心理活動
 客戶說“我有需要再找你們”的心理活動
 客戶類型及消費心理分析
 客戶為什么抵觸你的回答？
 客戶為什么聽到某些敏感字就不理你了？
 客戶消費心理的兩大核心需求分析？
 客戶的八種購買類型分析
 “成本型客戶”消費心理分析及線上應答話術
 “品質型客戶”消費心理分析及線上應答話術
 “一般型客戶”消費心理分析及線上應答話術
 “特殊型客戶”消費心理分析及線上應答話術
 “配合型客戶”消費心理分析及線上應答話術
 “叛逆型客戶”消費心理分析及線上應答話術
 “自我決定型客戶”消費心理分析及線上應答話術
 “外(wai)界(jie)決定型客戶”消費心(xin)理分析及(ji)線上(shang)應答話術

第二篇：線上客服高級溝通技巧篇
Ø 線上溝通技巧一：提問技巧
 挖掘客戶需求的工具是什么
 提問的目的
 提問的兩大類型
 外呼提問遵循的原則
 三層提問法
 信息層問題設計
 問題層提問設計
 解決問題層提問
 現場演練：針對第一次購買的客戶的需求挖掘
 現場演練：針對會員老客戶購買的需求挖掘
 案例：如何通過提問挖掘客戶經濟實力，從而推薦大單
 模擬訓練1：請用提問為客戶解決問題
 模擬訓練2:請用提問為客戶處理投訴

Ø 線上溝通技巧二：傾聽技巧
ü 傾聽的三層含義
ü 傾聽的障礙
ü 傾聽的層次
² 表層意思
² 聽話聽音
² 聽內心世界
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
² 認同技巧
² 回應技巧
² 確認技巧
² 澄清技巧
ü 現場演練：客戶說價格太貴，采用認同技巧處理
ü 現場演練：客戶說擔心質量問題，采用認同技巧處理
ü 案例：客戶說：萬一不滿意怎么辦？
Ø 線上溝通技巧三：引導技巧
ü 引導的第一層含義--由此及彼
ü 引導的第二層含義--揚長避短
ü 在線上如何運用引導技巧
ü 現場演練：客戶說：你們回復怎么那么慢？
ü 現場演練：客戶說；你們發貨怎么那么慢？
ü 現場演練：客戶說：價格太貴了，能不能優惠？
ü 現場演練：客戶說：怎么保證你們是*？
Ø 線上溝通技巧四：同理技巧
² 什么是同理心？
² 對同理心的正確認識
² 表達同理心的方法：
² 同理心話術
ü 現場練習：我要投訴你們服務不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 現場練習：我不滿意，要退貨，怎么辦？
ü 客戶說：網上買不放心，還是去專賣店買吧
ü 客戶說：擔心買到假貨，如何同理
Ø 溝通技巧六：贊美
ü 贊美障礙
ü 贊美的方法
ü 贊美的3點
ü 線上贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶？
案例：如何贊美送禮的客戶？
第三篇：線上營銷實戰促成篇
營銷技巧一：線上開場白如何與客戶破冰
 開場白設計有溫度的歡迎語
 如何設計線上開場白讓客戶記住你
 如何打招呼傳遞你的熱情和真誠
 線上開場白中幽默的運用讓客戶心情愉悅
 線上開場白表情的運用傳遞你的情感
 案例：線上開場白設計常見的5個錯誤
 案(an)例(li)：這家天(tian)貓店的閑時開場白真(zhen)是絕了

營銷技巧二：有效的產品介紹
 產品介紹最有效的三組詞
 提高營銷成功率的產品介紹方法
 體驗介紹法
 圖片對比介紹法
 買家秀客戶見證法
 講故事介紹法(fa)

營銷技巧三：客戶異議處理與挽留技巧
 正確理解客戶異議
 客戶說“價格太貴”的心理活動
 客戶說“考慮一下”的心理活動
 客戶說“擔心質量”的心理活動
 客戶異議處理的四大應對溝通技能
 傾聽技巧
 同理技巧
 引導技巧
 贊美技巧
 客戶常見異議
 1、我先看看，比較一下
 2、我暫時不需要
 3、客戶說：價格可以優惠嗎？
 4、客戶說：你們的價格比其它地方貴
 5、客戶說：我考慮考慮
 6、客戶說：不用了，我要買的話，會直接去店里買
 7、客戶說：我不相信網上，害怕是假貨
 8、客戶說：我感覺在專賣店買比較放心
 9、客戶說：我已經打算買其它店的了
 10、客戶說：我給家人買的，要聽一下她的意見
 11、客戶說：我是你們的老客戶，為什么價格沒什么優惠？
 12、客戶說：擔心質量問題，擔心不是*
 13、客戶：發脾氣、罵人、要投訴
營銷技巧四：把握促成信號，有效促進成交
 什么是促成信號？
 促成信號的把握
 促成的文字信號
 促成的細節信號
 促成的表情信號
 常見的5種促成技巧
 直接促成法
 危機促成法
 二選一法促成法
 體驗促成法
 客戶見證法
 現場演練：學員學會3種以上的促成方法
 案例：支付提交訂單的促成
營銷技巧五：物流、售后、轉介紹、好評、加微信
 物流信息溫馨提示
 線上轉介紹系統
 有效的好評引導
 加微信的有效方法
注：具體(ti)課程內容，會(hui)根(gen)據調研結(jie)果重新量身定制(zhi)設(she)計

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