客戶開發與客戶管理
講(jiang)師：王惠 瀏覽次數：2546
課(ke)程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
如何掌握客戶開發的技巧
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
如何(he)掌握客(ke)戶開(kai)發的技巧
【課程背景(jing)】
在(zai)商業(ye)(ye)(ye)競爭日趨激烈(lie)的(de)(de)(de)(de)今(jin)天(tian)，企(qi)業(ye)(ye)(ye)用對(dui)(dui)(dui)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)尊(zun)重(zhong)換來(lai)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度，用獨立(li)的(de)(de)(de)(de)投資研判和(he)最創新的(de)(de)(de)(de)產品(pin)部門(men)吸引客戶(hu)(hu)(hu)。本課程將從客戶(hu)(hu)(hu)開發與(yu)(yu)維護、對(dui)(dui)(dui)接客戶(hu)(hu)(hu)與(yu)(yu)跟進客戶(hu)(hu)(hu)、提高客戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度等(deng)幾個方面進行系(xi)(xi)統(tong)講解，通(tong)過(guo)學(xue)習懂得(de)如(ru)何(he)立(li)足于(yu)市場對(dui)(dui)(dui)接大(da)客戶(hu)(hu)(hu)、如(ru)何(he)通(tong)過(guo)辨(bian)微識心(xin)術觀察客戶(hu)(hu)(hu)、如(ru)何(he)通(tong)過(guo)技巧跟進客戶(hu)(hu)(hu)，企(qi)業(ye)(ye)(ye)依此建(jian)立(li)其對(dui)(dui)(dui)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度，贏(ying)得(de)一(yi)個相對(dui)(dui)(dui)其競爭對(dui)(dui)(dui)手持(chi)續的(de)(de)(de)(de)競爭優勢。《客戶(hu)(hu)(hu)開發與(yu)(yu)客戶(hu)(hu)(hu)管理(li)》課程站在(zai)企(qi)業(ye)(ye)(ye)管理(li)者和(he)銷售人(ren)員的(de)(de)(de)(de)雙重(zhong)角度，以發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)視角看(kan)待個人(ren)與(yu)(yu)行業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)，個人(ren)與(yu)(yu)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)，努(nu)力與(yu)(yu)成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)，并通(tong)過(guo)案例討(tao)論、行動學(xue)習等(deng)生動形式(shi)，幫助(zhu)銷售人(ren)員做好(hao)客戶(hu)(hu)(hu)管理(li)。
【課(ke)程(cheng)收益】
通(tong)過課(ke)程的學習，幫助(zhu)學員掌(zhang)握客戶開發的基本技巧；
通(tong)過課程(cheng)中所(suo)涉及(ji)的方法(fa)，幫助學員提(ti)升(sheng)人際(ji)交往的敏感度，降低溝通(tong)成本。
通過(guo)課程中的啟發，挖(wa)掘(jue)學員的潛能，學會跟進客戶的基本技能。
通過課程中的工具，讓學員建立自(zi)信，懂得提升(sheng)業績從提升(sheng)自(zi)己做起，關注大趨(qu)勢并(bing)不斷創新。
（備注：可(ke)根(gen)據學員實(shi)際情況來(lai)適當(dang)調整課(ke)綱內容）
【課程對象】企業全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天/6小時
【課(ke)程大綱】
第(di)一單元：客戶服務也是(shi)利潤源
1、行業的變化與挑戰
案(an)例分析：上帝意識的覺醒使客戶(hu)的期望(wang)不斷攀升
2、客(ke)戶(hu)意識在市場競爭中的重(zhong)要作用
3、企(qi)業對客戶服務的定位(wei)
第二單元：客戶為中(zhong)心的意義
1、什(shen)么(me)是卓(zhuo)越的客戶(hu)服務
2、什么(me)樣(yang)的服務才能創造價(jia)值(zhi)
客(ke)戶的滿意度是如何形(xing)成
客(ke)戶對服務的預期(qi)
客戶對服務的感知
客(ke)戶(hu)的滿意度衡量標準
客戶忠誠(cheng)
客(ke)戶忠誠(cheng)度的六(liu)個維度
自我評價：我的(de)客戶的(de)忠誠度維度是多(duo)少
第三單(dan)元：創造完美客(ke)戶體驗
1、探究(jiu)客戶(hu)的(de)需(xu)求
2、客戶需求的不同層(ceng)次
3、把握客戶體驗的五個KPI指標
同(tong)理度(du)
專(zhuan)業度(du)
反應度
信賴度(du)
3、客(ke)戶溝通的三大技巧及溝通實戰
傾聽的技巧(qiao)
同理心傾聽
兼(jian)顧(gu)事(shi)實與情感
發(fa)問的技巧
開放式問題的應用
封閉式(shi)問題(ti)的應用(yong)
實戰(zhan)演練一(yi)：如(ru)何(he)與不(bu)同層次的客戶溝通
實戰演練二(er)：如(ru)何與不同類型(xing)的客戶溝通(tong)
實戰演(yan)練(lian)三：如何打開客戶的話匣子
實戰演練四：如何管(guan)理客戶的期望(wang)值
實(shi)戰演練五(wu)：如何對客(ke)戶說(shuo)“*”
第四(si)單(dan)元：識別四(si)種不同行為傾向客(ke)戶(hu)，提升(sheng)客(ke)戶(hu)粘度
.提高客戶粘度——五感(gan)六覺
目標感
價值(zhi)感
情趣感
方向感
分寸感
節奏感(gan)
.搞(gao)定強勢客戶，建(jian)立你的職場稀缺性
與(yu)高能量(liang)因子型人溝通的痛點？
案例分析：如(ru)何取得氣場強客戶的(de)信(xin)任(ren)？
識別高能量因子型人的特(te)征
如何得(de)到高(gao)能量因子型人的認可？
與高能量因(yin)子型人溝通(tong)的(de)四個(ge)小(xiao)妙招
.贏得客戶(hu)好(hao)感，如(ru)何成為一個(ge)有趣的人
與高社(she)交因(yin)子型(xing)人溝(gou)通(tong)的痛點？
案例(li)分析(xi)：為(wei)什么(me)一(yi)定要嘴上承諾(nuo)，書(shu)面落實(shi)？
識(shi)別高社交因子型人的(de)特征
如何(he)得到高社交因子型人(ren)的(de)認可？
與高(gao)社交因子型(xing)人(ren)溝通的四(si)個小方法
.建立(li)親和力，學會支持他(ta)人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的(de)痛點？
案例分析(xi)：為(wei)什(shen)么他(ta)總是缺(que)乏主見，拿不定主意？
識別高和平因子(zi)型人的(de)特征
如何得到高和平因(yin)子(zi)型(xing)人的認可(ke)？
與高和平因子型人(ren)溝通的三個(ge)方法(fa)
.細節把握原則，快速留下好印象
與高思考(kao)因子型人溝通的痛點？
案例分(fen)析：如何與敏感多疑的客戶(hu)相處？
識別高思(si)考因子型(xing)人的(de)特征
如何得(de)到高思考因子型人的認可？
與高(gao)思(si)考因(yin)子型(xing)人溝通的(de)三(san)個方法
第五(wu)單元：客戶服(fu)務(wu)中的WARM系統
一、認知“WARM”系(xi)統
（一）We.come熱情
1、被歡迎(ying)——熱(re)情面(mian)對(dui)
（1）聲音形象塑造
（2）微表情的植入
（3）眼神的關(guan)切
2、被尊重——情(qing)感關注
（1）投訴處理中的(de)六種(zhong)聲音(yin)
（2）投訴(su)處理中的禁用語言
3、被關注——接一(yi)待二顧三
（二）ASK探尋(xun)需求(qiu)
1、聆(ling)聽中(zhong)的四部(bu)曲(qu)：同理(li)心搭建模型
情感(gan)認同
內容認同
角色認同
需求認同
2、不但贊(zan)美還(huan)能引導客戶行為——贊(zan)美中二(er)級反(fan)饋的使用
3、如何用問引(yin)導出客戶的需求
4、如何用(yong)問控制談話(hua)節奏
（三）Respond主(zhu)動(dong)回應
1、客(ke)戶投訴中的(de)心錨效應(ying)
2、如何滿足客戶的預(yu)期
（1）完整
（2）實際
3、特殊場景下，當我們無(wu)法滿(man)足客戶(hu)時
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做(zuo)一點，超出(chu)客戶預期
2、如何讓表達更(geng)加有(you)邏輯和影(ying)響(xiang)力
3、細節處理與(yu)品牌(pai)搭建
如(ru)何掌握客戶開發的(de)技巧
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242926.html
已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 王惠
[僅限會員]
渠道銷售內訓
- 新控銷模式下醫院產品在院外 黃偉文
- 《快消品的渠道拓展與產品動 喻國慶
- 《渠道系統運營與聯合生意計 喻國慶
- 鄉鎮營業廳區域市場管理 賈(jia)春(chun)濤
- 轉型下渠道管理效能提升 賈春濤
- KA 渠道門店管理的培訓 喻國慶
- 抓住機遇 共創輝煌 臧(zang)其超
- 經銷商組織構建與運營管理 吳(wu)洪剛(gang)
- 流量經營下區域營銷管理能力 賈春(chun)濤(tao)
- 市場分析與區域市場規劃 吳洪剛
- 《渠道經營：渠道建設與產品 秦超(chao)
- 《快消品的新渠道拓展與新產 喻國慶