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中國企業培訓講師
公共服務線上客服溝通及應訴技巧
 
講師:李方 瀏覽次數:2684

課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION

12345熱線業務溝通培訓

· 話務員· 客服經理· 其他人員

培訓講師:李方(fang)    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

12345熱線業務溝通培訓

課程背景:
      公共(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)熱(re)線(xian)作為(wei)政府主要的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)窗口,通過(guo)搭建與(yu)市民之(zhi)間的(de)(de)溝(gou)通橋梁,快(kuai)速響應(ying)(ying)市民需(xu)求,提供相應(ying)(ying)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu),如果(guo)溝(gou)通服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)到位,將會打造較高的(de)(de)公共(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)滿(man)意度,極大(da)提升(sheng)政府服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)形象。如果(guo)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)不(bu)到位,很(hen)容(rong)易造成市民不(bu)滿(man),稍不(bu)專業(ye),就有可能引起負面反(fan)響并升(sheng)級為(wei)群體危機(ji)事件(jian)。同時線(xian)上客(ke)服(fu)(fu)(fu)是較為(wei)艱(jian)辛的(de)(de)工(gong)作,日常面對大(da)多數是抱怨指責和(he)疑(yi)難問題的(de)(de)處理,打造陽光心態(tai),提升(sheng)工(gong)作熱(re)忱,承擔為(wei)民服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)使(shi)命感,這將是提高工(gong)作效(xiao)率和(he)狀態(tai)的(de)(de)重要因素。所以《公共(gong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)線(xian)上客(ke)服(fu)(fu)(fu)溝(gou)通及應(ying)(ying)訴(su)技巧》是所有服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)的(de)(de)必(bi)修課程和(he)實踐指南。

課程收益:
1、掌握:線上客服溝通的禮儀與技巧,與客戶實現溫情高效溝通;運用同理心的傾聽方式,在表達中傳遞真誠,反饋中體現主動和積極。
2、分析:市民不滿或投訴的原因,深諳投訴處(chu)理的原則(ze),運用投訴處(chu)理的技巧,制定完美(mei)的解決方(fang)案,化危機(ji)為(wei)轉機(ji),重新(xin)贏得客戶的好口碑。

授課對象:
12345市民服務熱(re)線(xian)工作人員

授課方法:
理(li)論講授(50%)+案例分析(xi)、小組(zu)研討(30%)+實操練(lian)習(20%)

課程大綱
第一講:線上客服溝通技巧

一、線上溝通3原則
1、熱情:表情符號、標點符號、回應速度、個性化稱呼傳遞熱情
2、信賴:案例引入:哪些行為會讓市民不信任?
3、容忍:案例引入:如何移情分散控制情緒
二、線上溝通3技巧
1、表達由衷的關心
1)個性化的問候方式
2)了解服務對象的稱呼
3)和服務對象拉拉家常
4)表現出珍惜對方時間的緊迫感
5)主動詢問服務對象的意見
6)有人情味的道別
7)有誠意的致謝
2、給予真誠的贊美
1)關注市民生活焦點
2)贊美有事實有依據
3)留意創造贊美機會
3、同理心回應
1、線上傾聽的真誠表現
2、線上傾聽不好的習慣
3、同理心與同情心不同
1)站在他人角度思考
2)理解他人的能力
3)積極為他人解決問題
3、分享:同理心溝通的案例
實戰練習:常見問題類型(xing)的話術(shu)分析、整理及改(gai)善

第二講:破解性格密碼
一、孔雀型性格
1、表達方式:滔滔不絕
2、表達習慣:喜歡 
3、思維邏輯:缺乏邏輯
4、溝通技巧:拉近關系
二、貓頭鷹型性格
1、行為方式:細節盤問
2、表達習慣:謹言慎行
3、思維邏輯:有理有據
4、溝通細節:專業征服
三、老虎型性格
1、行為方式:自我中心
2、表達習慣:說一不二
3、思維邏輯:掌控主導
4、溝通重點:專屬服務
四、熊貓型性格
1、行為方式:反應較慢
2、表達習慣:委婉寬容
3、思維邏輯:回避壓力
4、溝通重點:鼓勵表達

第三講:線上客服應訴技巧
一、分析常見問題
1、小組討論,常見有哪些抱怨和投訴
2、點評小結:市民常見6大不滿
二、厘清市民訴求
1、6大不滿背后的誘因
2、6大不滿的理性和感性訴求
三、理解市民訴求心理
1、視頻引入:訴求的背后是什么心理?
2、小組討論、分享
3、點評,歸類、小結
1)發泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現心理
6)報復心理
四、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨:風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則:理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法:CLARE方法
4、溝通禁忌:不良習慣和服務禁語
視頻案例分析

12345熱線業務溝通培訓


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李方
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