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溝通理解傾聽培訓

課程背景
研究業務同仁心理，認識了解業務同仁的心理活動，提升溝通詢問的服務質量，是確保企業生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，卻可能因不了解業務同仁的心理狀態，不關注業務同仁的性格溝通模式而引發不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導下將矛盾升級，將本可避免的小爭執升級為大沖突，甚至引發投訴，損害公司形象聲譽。同時，也無法達成公司所期許的任務目標。因而，不斷地去研究業務同仁心理，解讀業務同仁的肢體語言，洞悉業務同仁的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應來了解認識業務同仁，既是當今企業管理者的基本技能，也是提升溝通詢問技能的基本要求。
越能洞悉業務(wu)同(tong)(tong)仁(ren)心理，就越能服(fu)務(wu)好業務(wu)同(tong)(tong)仁(ren)，提升溝通(tong)詢問質量(liang)，減少溝通(tong)服(fu)務(wu)沖突，改善(shan)溝通(tong)水(shui)平。把有限(xian)的(de)資源真正服(fu)務(wu)于優質的(de)業務(wu)同(tong)(tong)仁(ren)，提升服(fu)務(wu)水(shui)準和(he)質量(liang)，改善(shan)公司的(de)品牌忠(zhong)誠度(du)和(he)美譽度(du)。

課程特色：
以“心理學”為核心學科，融合：行為心理學、消費心理學、認知心理學、管理心理學、人格心理學、發展心理學、營銷心理學、健康心理學、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢等相關學科的知識點。
定制化：汲取國內外心理學領域的成功經驗，結合國內企業業務同仁的本土化需求，以及本地化的實踐經驗而更好地幫助學員進行行為心理學的學習研究實踐。
實戰性：行為心理學相關的技術和方法，均以心理學的實證研究為基礎，并輔之國內學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的應用解決方案。
職(zhi)業(ye)性：培訓實(shi)施后可為學(xue)員提供后期的輔導支持，切實(shi)幫助學(xue)員能學(xue)會管理的技(ji)能，逐步內化實(shi)踐相關理論，最終提升(sheng)工(gong)作績效。

課程方式：
講師講授，影視分析、案(an)(an)例(li)討(tao)論、互動(dong)交(jiao)流，分組討(tao)論，角色(se)扮(ban)演、頭腦風(feng)暴，現(xian)場輔導，催(cui)眠放松，*，行動(dong)方案(an)(an)。

課程收益：
修煉人際溝通詢問中的共情同理心技術，減少業務同仁心理防備，實現有效溝通詢問；
學習行為心理學相關的知識原理（微表情、微反應、肢體語言），逐步實踐應用，識心測謊，更好的識別業務同仁，了解業務同仁的真實情況，識別真偽信息；
通過提問技巧，識別業務同仁的內心狀態，驗證業務同仁的真實性及可靠性；
能從業務(wu)同仁(ren)的服飾語音等言行舉止，識別(bie)業務(wu)同仁(ren)性格類(lei)型與溝通風(feng)格，進(jin)而(er)更好(hao)地判(pan)斷業務(wu)同仁(ren)；

課程對象：
1. 公司的審查員、人際互動溝通的相關人群等
2. 其(qi)他希望(wang)獲得洞悉心理，提升服務質(zhi)量和工作績效的人(ren)群；

課程大綱
第一講 發出邀請，營造氛圍，放下戒備（傾聽與共情）
如何才能減少業務同仁的戒備，獲得基本的溝通基礎？
感受業務同仁的本能心理狀態：怕被調查，怕被審查
傾聽為先，感受對方的心理感受：
傾聽的三個層次：
如何修煉提升自我的傾聽能力？
盡力營造良好的詢問環境
合理利用非語言行為（表情和肢體動作）
培養良好的傾聽習慣（六心：耐心、專心、細心、虛心、用心、好奇心）
掌握傾聽中必要的回應技巧（轉移式、提問式、重復式、平靜式）
表達反饋對業務同仁心理狀態的感受
如何向業務同仁發出邀請？
提出具體可操作的請求
請求反饋
區分邀請與要求命令
角色演練：提出請求

第二講 管理自我與業務同仁的情緒狀態，化解溝通中的對抗心理
如何改善與業務同仁的心理對立沖突？
覺察自我的情緒感受狀態
體驗覺察：你看對方“順眼”嗎？
心理學效應：鏡像知覺
為何受傷的總是我？（被指責）
心理學實驗：疤痕實驗（投射心理）
自我心理狀態調適，避免情緒升級
防止自我的情緒失控：情緒綁架Emotion Hijacking？
體驗覺察：6秒鐘暫停
因果思維法：我的溝通詢問目標是什么？
關注誰的利益訴求？
自我當責，減少抱怨
動機探索法：每個行為背后都有一個積極、正向的意圖！
培養自我的心理韌性（情緒張力）：
體驗活動：正念(nian)呼吸(xi)法

第三講 如何才能提出好的問題－－溝通詢問的核心
詢問為何如此之難？
如何提出問題？
激發并保持對被詢問者的詢問沖動和毫無偏見的好奇心
遵循一定的思維邏輯和原則
開放、平等的姿態，摒棄對被詢問對象的固有觀念和偏見
簡單明了，盡量用“小話題引出大的答案”，并給對方以思考和回答的余地；
體驗活動：自我提問的診斷（2－3句）
如何才能有效提問？
充分準備：準備問題、預估對方回答、模擬詢問場景
詢問方式要合理，避免沖突：挑釁、反駁
掌握詢問時機：對方發言結束后、停頓或間歇、自己發言前后；
詢問用詞簡潔、清晰、明確，語速適中：模糊、語速過快或過慢
時刻觀察對方的情緒變化和肢體語言，并給予充分時間；
有針對性的詢問，并盡量保持問題的連續性：
體驗演練：如何向業務同仁提問？
總結回(hui)顧：ORID聚(ju)焦式(shi)會話

溝通理解傾聽培訓