提升服務品質從親和力開始
講師：馬琳(lin) 瀏覽次數：2534
課程描述(shu)INTRODUCTION
服務品質課程
培訓講師：馬琳
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務品質課程
【課程背景(jing)】
在職場(chang)競爭(zheng)和市場(chang)競爭(zheng)日趨激烈的(de)(de)今天，越來越多的(de)(de)管理(li)(li)者及組織認(ren)識到(dao)建立(li)持(chi)久(jiu)的(de)(de)親和力(li)的(de)(de)重要性(xing)。從心理(li)(li)學的(de)(de)角度看(kan)，“親和力(li)”是指人(ren)(ren)與人(ren)(ren)相處時所表現的(de)(de)親近(jin)行為(wei)的(de)(de)動力(li)水(shui)平(ping)(ping)和能(neng)(neng)力(li)。客(ke)服人(ren)(ren)員親和力(li)的(de)(de)高低常(chang)(chang)常(chang)(chang)取決于他的(de)(de)性(xing)格特征。我(wo)們不(bu)難(nan)發現，客(ke)服人(ren)(ren)員的(de)(de)服務(wu)能(neng)(neng)力(li)和服務(wu)水(shui)平(ping)(ping)與客(ke)戶的(de)(de)滿意度不(bu)一(yi)定成(cheng)正(zheng)比。有的(de)(de)客(ke)服人(ren)(ren)員的(de)(de)服務(wu)水(shui)平(ping)(ping)高、工(gong)作勤奮認(ren)真(zhen)，但是客(ke)戶滿意度卻(que)很少能(neng)(neng)達到(dao)平(ping)(ping)均(jun)值，究其(qi)原因(yin)，是因(yin)為(wei)其(qi)缺乏必備的(de)(de)熱情(qing)和親和力(li)。
本課程將(jiang)親和力(li)的(de)本質定義為(wei)(wei)一(yi)種(zhong)愛的(de)情感(gan)，只有發自內(nei)心地為(wei)(wei)客戶著(zhu)想，才能真正地體現(xian)服務價(jia)值。讓學員在(zai)第一(yi)次職場(chang)商務行為(wei)(wei)中(zhong)通過行為(wei)(wei)展示(shi)內(nei)心情感(gan)與語境(jing)，培養熱情友(you)善、同理他人的(de)能力(li)，為(wei)(wei)企業贏得良(liang)好的(de)口碑。
【課程收益】
1. 加(jia)強學員對親和力的認識；
2. 通(tong)過(guo)現場訓練，掌握客戶心理需求，構建親(qin)和力，并促進行為(wei)及時(shi)調(diao)整(zheng)；
3. 通(tong)過演練與客戶親和溝通(tong)反饋(kui)各環節的(de)技巧，切實提升員(yuan)工的(de)服(fu)務品質；
4. 通過情景模擬，掌(zhang)握親和力關(guan)鍵技能因素的運用，從而提升(sheng)客戶滿意度。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動+討論點評
【課程時長】2天，6小時/天
【課程要求】
分(fen)組研討，按5-6人一組，現場學員呈島狀安排(pai)座位便于討論；
白板紙每個小組(zu)至少(shao)需(xu)要4張，白板筆(bi)，每組(zu)3支(zhi)不(bu)同顏(yan)色。
【課程(cheng)大綱】
★分組討論(lun)：什么是服務禮儀(yi)？為什么要禮儀(yi)？
一、服(fu)務禮儀的概述
禮儀(yi)的(de)定(ding)義
什么是(shi)‘’禮“？
什(shen)么(me)是(shi)”儀(yi)“？
接(jie)待服務禮儀的意義(yi)
第一(yi)印象
★學員互動(dong)：體驗自(zi)我評(ping)價與他(ta)人評(ping)價的差別
有利(li)于(yu)達成(cheng)溝通目的
讓客戶感到(dao)滿意、舒服
★分組討(tao)論：客戶服務禮儀對(dui)我本身的(de)工作崗位有(you)什么價值？
認識行為規律，思(si)維慣性，改變行為習慣
★學員(yuan)互動：嗚(wu)莎嗚(wu)莎
二、服(fu)務禮儀從提升客服(fu)親(qin)和力開始
親(qin)和(he)力是構(gou)建和(he)諧的(de)源泉
親和力(li)到底有多重要(yao)？
親和力的(de)作用(yong)與功能(neng)
親和力是成就事業(ye)的基(ji)石
正德厚生，臻于至善
敬(jing)業于心，立業于事(shi)
盡(jin)善盡(jin)美，任(ren)重道遠(yuan)
親和力是(shi)撐起客服的生命線
熱情和溫情是生命線的(de)起點
真誠和(he)尊重是生命線的軌跡(ji)
愛心與和諧(xie)是生(sheng)命線的終點
幽默和詼諧是生命(ming)線的活力
三、親(qin)和(he)力服務的禮儀規范
★分(fen)組(zu)討論：對服務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)認識？服務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)作(zuo)用？服務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)具體要求？服務(wu)工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)關鍵？
服務(wu)語言規范
語(yu)言清晰(xi)，聲(sheng)音甜美
語氣溫和(he)
語調保持均衡
語速控(kong)制適中
自我意識
服務(wu)發自內心
服務真(zhen)(zhen)誠認(ren)真(zhen)(zhen)
服(fu)務(wu)耐心細致
接待(dai)客戶(hu)禮儀(yi)規(gui)范
迎接客戶
引導客戶(hu)禮(li)儀
見面(mian)問(wen)候禮
握手(shou)禮
★情景(jing)模(mo)擬
遞送名片
★情景(jing)模擬
送別客戶
★情景模擬(ni)
四(si)、親和(he)力溝通的(de)五種語言
你了解自己和你的(de)客戶嗎？
PDP性格測評(ping)
老虎型性格(ge)的特點(dian)與(yu)溝通(tong)策(ce)略
孔雀(que)型性格的(de)特點與溝通策(ce)略
貓(mao)頭鷹型(xing)性(xing)格的特點與溝(gou)通策略
考拉型(xing)性格的特點與溝通策略(lve)
變色龍型性格的特點與溝(gou)通策略
★角色扮演：掌握PDP人(ren)格特征
同理心溝通(tong)的(de)四(si)個等(deng)級(ji)
★角色扮演：四種層次反應
同(tong)理心溝通的(de)三要素(su)
同理心溝通模(mo)型(xing)ORID
溝(gou)通(tong)的五種(zhong)語言
肯定的言辭
贊美的額方法(fa)
贊美的策(ce)略(lve)
贊美(mei)的原則
★現(xian)場演練：找到你(ni)的同伴，并贊(zan)美他(ta)
精心(xin)的時刻
同理心傾聽的四(si)個關鍵(jian)
空杯心態(tai)
互動練(lian)習：把你對下(xia)面(mian)的表達法(fa)和句子含義理解用數(shu)字表示出來
區分感受(shou)與事實(shi)的(de)不同(tong)
區分文化差異(yi)
傾聽的障礙
傾聽的四個(ge)技巧
同理(li)心傾聽的四個層次
實戰演練：同(tong)理心溝通練習(xi)
更好傾聽的五種方法
★視頻(pin)播放
反饋技巧(qiao)
有效(xiao)反饋
★小組討論(lun)：為什(shen)么要反(fan)饋？
反饋的(de)BIAP模型
★案(an)例研討：正(zheng)反案(an)例如何(he)給予反饋
實戰演練(lian)：和你的(de)同伴(ban)描(miao)述一件(jian)最近遇(yu)到的(de)難事，聽(ting)聽(ting)他(ta)怎(zen)么說？
服務的行動
稱心的禮物
身(shen)體的(de)接觸
★小組總結：同理心溝(gou)通(tong)的(de)本質
五、管(guan)理情緒讓你成(cheng)為親和(he)力(li)服(fu)務高手
★思考(kao)：有人和你說過下面這些話(hua)嗎(ma)？
如何運用心理和情緒？
職場人際關系的黃金法則
★案例：傷痕(hen)實驗
★測試：你(ni)的情商有多高？
★情景扮演：哪一個人溝(gou)通方式(shi)更好(hao)？
溝通中的二八定律
情(qing)商的起源
情(qing)商是如何影響溝通效果的？
如何成為(wei)溝通高(gao)手？
全(quan)心情商管理(li)的內容
*
自我調節
自我(wo)激(ji)勵
同(tong)理他人(ren)
人際交往
什(shen)么是情緒？
情緒的類型
情感平衡(heng)量表
如何管理情緒？
讀(du)懂情(qing)(qing)緒是管理情(qing)(qing)緒的(de)第一步
人類對大腦(nao)進化的認(ren)知
全心思(si)維
自我情緒管(guan)理(li)
情緒下的八種(zhong)溝(gou)通類型(xing)
思維模塊的改變
★小組討論：你看到的與事實(shi)一樣嗎？你看到了(le)(le)什么？發(fa)現(xian)了(le)(le)什么？如何積極(ji)看待(dai)這個世界？
自我(wo)情緒(xu)提升的(de)ABC理(li)論
自我(wo)關注的三(san)大技能(neng)
六(liu)、感恩提升(sheng)人際溝通效果
感恩日記
日行一(yi)善
放松練習
描述你的(de)生命(ming)平(ping)衡(heng)論
服務品(pin)質課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243278.html
已開課時間Have start time
- 馬琳
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 客戶投訴實戰技巧 秦超
- 《投其所好——服務心理和團 粟(su)長風
- 員工職業素養提升之 《電力 戴萍
- 《震撼人心——打造超預期的 粟長風
- 優質服務的瞬間——客戶滿意 張(zhang)鑄久
- 《服務意識與服務技能提升》 張鑄久(jiu)
- 政務窗口——優質服務禮儀素 付曼田
- 向服務要效能——服務體系搭 湯佳(jia)佳(jia)
- 職業素養提升之 《新員工服 戴萍(ping)
- 《酒逢知己—白酒行業服務意 粟長(chang)風
- 職場心理學：洞悉客戶心理與 彭遠(yuan)軍
- 職場心理學：洞悉客戶心理， 彭遠軍