內部客戶滿意度提升
講師：喻國慶 瀏覽次數：2537
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
客戶滿意度提(ti)升課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安(an)排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客(ke)戶滿意(yi)度(du)提升(sheng)課程
課程簡介：企業的利潤來源是通過客戶來實現的，只有客戶穩定公司銷量才能增長，只有擁有眾多的優質客戶，公司才有利潤，客戶服務的水平決定了客戶滿意度。一個成長型的公司與客戶之間不僅是買賣關系，更要了解客戶的痛點、客戶的需求，只有不斷的提高服務水準才能有更多的忠誠客戶。
教(jiao)學要(yao)求(qiu)：采(cai)用(yong)課(ke)堂(tang)講(jiang)(jiang)授與課(ke)堂(tang)討論(lun)相結合(he)的方式進行，課(ke)堂(tang)講(jiang)(jiang)授要(yao)求(qiu)理(li)論(lun)結合(he)實際，運用(yong)大量案例和(he)教(jiao)學實例，深入淺出、旁征博引，要(yao)求(qiu)講(jiang)(jiang)師配(pei)備(bei)課(ke)堂(tang)練習，現場互動以(yi)消化老師的課(ke)程內(nei)容。
確保(bao)效果的培訓方(fang)式(shi)
①課程(cheng)時間分配：
理論講解30% 實戰(zhan)練(lian)習20% 課堂互動10%
重點案(an)例(li)30% 工具使用10%
②理論講(jiang)解結合學員的(de)互動參(can)與。采(cai)用“行(xing)動學習法”，針(zhen)對工作中(zhong)存在的(de)問(wen)題，采(cai)取：理論講(jiang)解、提出問(wen)題—頭腦風暴-分(fen)組PK-老師專業點評-理論歸納-轉變為學員的(de)實操工具或流程。
③整個培(pei)訓包括案(an)例分析、現場解答(da)讓學員(yuan)在緊(jin)張、熱烈、投入的(de)狀態中，講授的(de)觀(guan)點簡單實用，容(rong)易掌握(wo)(wo)記(ji)憶，學員(yuan)可以掌握(wo)(wo)相關的(de)理念、工具和方法(fa)。
喻國(guo)慶 老師(shi)有多年的(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)職(zhi)業生涯(ya)，多家知名企業的(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)高管，是從一(yi)線營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)人員歷(li)經磨(mo)練，憑著實戰(zhan)(zhan)的(de)(de)業績走到(dao)到(dao)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)高管的(de)(de)職(zhi)位。從而有豐富的(de)(de)客(ke)戶開發、客(ke)戶服(fu)務的(de)(de)實操經驗、喻國(guo)慶老師(shi)還有多年的(de)(de)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)咨(zi)詢師(shi)的(de)(de)積累，有較(jiao)高的(de)(de)理論素養，專注營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)領域，其課程實戰(zhan)(zhan)落地，往往是投資培訓(xun)的(de)(de)費(fei)用(yong)，達到(dao)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)咨(zi)詢的(de)(de)效(xiao)果。本(ben)課程內(nei)容是企業內(nei)訓(xun)、公(gong)開課常(chang)見(jian)的(de)(de)教學內(nei)容。
教學(xue)綱要：
第一章：客戶服務技(ji)能(neng)與方法
1.客戶溝通的實質
2.客(ke)戶溝通的九個要(yao)素
3.客戶溝通的(de)八大特(te)性
4.客(ke)戶溝通的有效空(kong)間距離
5.客戶(hu)溝通的身(shen)體語言忌諱(hui)
6.溝通的“五心”
7.有效溝(gou)通的十條基本原則
8.有效(xiao)客戶溝通的四大關鍵
9.傾聽的(de)重(zhong)要性
10.有效(xiao)傾聽技巧(qiao)
11.傾聽的五個層(ceng)次
12.傾聽(ting)的內涵——五(wu)到
13.“說”的技巧(qiao)
14.口才的訓練(lian)
15.溝通積極的身體語言技(ji)巧
16.溝通沖(chong)突處理
第二(er)章:客戶處理(li)投(tou)訴(su)技(ji)巧
一、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客(ke)戶
2.脾氣暴躁型的客戶(hu)
3.沉默寡言(yan)性的(de)客戶
5.虛榮(rong)心(xin)強的(de)客戶
7.滔滔不絕型(xing)客戶
8.理智好辯型客戶(hu)
二、處(chu)理投(tou)訴時的心態
1.真誠(cheng)微笑，穩重真誠(cheng)
2.空間置換，讓座倒茶
3.換位思考，理解同情
4.個人努力，盡量爭取
5.我(wo)聽進去，筆記下(xia)來
6.坦誠(cheng)表白，利益結合
7.明確期限，給出(chu)方案
8.實事求是，及時處理(li)
9.客(ke)訴登(deng)記，專人負責(ze)
第三(san)章：內(nei)部矛盾(dun)化解方法(fa)
一、內部矛盾化解分析(xi)
1.判斷內部意見化解
簡單問題的判斷
復(fu)雜問題的決斷
客戶問題的小心溝(gou)通
1.為什(shen)么(me)出現內部意見：部門(men)的(de)檢討
2.為什么出現內(nei)部意見(jian)化解：制(zhi)度的原因
3.出現內部(bu)意見的原(yuan)因
4.客戶(hu)的心理狀態
二、內(nei)部意見化解(jie)的對接機制與流程
1.有(you)效的溝(gou)通手段(duan)
2.客戶所關心的產品(pin)特性
3.客(ke)戶的(de)關注焦點
4.關注客戶的壓力
5.內部意見化解文檔
小問題報告化
重要(yao)問(wen)題(ti)小組化
日常溝(gou)通辦(ban)公自動(dong)化
6.問(wen)題確認留記錄
7.最好有客戶(hu)的文字記錄(lu)
8.回復客戶
9.回復(fu)客(ke)戶的客(ke)戶
第四章：客戶滿意度管理
1.什(shen)么是(shi)客戶滿意度
2.留住客(ke)戶的基(ji)本(ben)步驟
3.客戶分類(lei)的主要方法
4.重點客戶(hu)的(de)管理
5.客戶管理的工(gong)具表單
6.客戶信息(xi)管理
7.客戶(hu)利潤分析(xi)
8.客(ke)戶發貨(huo)流程(cheng)
9.如何處理內(nei)部意見化解
10.客(ke)戶的相處六大技巧
討論案例1：結合(he)本崗位提升客(ke)戶(hu)滿意度的方法
討論案例2：客戶的(de)要求超(chao)出我們的(de)權限怎么辦
討論案(an)例3：內部客戶(hu)服(fu)務九次(ci)滿意，一次(ci)差池就投訴怎么(me)辦？
討論案(an)例4：如何運用(yong)互聯網及(ji)大(da)數據提升客戶服(fu)務效率？
客戶滿意(yi)度提升課(ke)程(cheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243616.html
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